文旅行业舆情新态势及媒体应对实战

课程大纲

痛点复盘

1. 文旅行业舆情演变的三个新趋势
1.1 从“结果关注”到“过程围观”
1.2 从“官方发布”到“当事人叙事”
1.3 从“黄金24小时”到“黄金1小时”
2. 园区两类高频场景的典型断点
2.1 意外伤害处置中的三个常见断层
响应慢：到场前无人对接
说法变：前后口径不一致
后续冷：安抚只做一次
2.2 媒体接待中的两个致命失误
拒绝回应：直接说“无可奉告”
现场争执：与记者发生情绪对抗

意外伤害现场处置5步法

1. 标准动作流程
1.1 第一步：到达前——谁去、带什么、路上确认三件事
1.2 第二步：到达后——隔离现场、识别伤情、区分家属与围观者
1.3 第三步：沟通话术——对伤者说的3句标准开场白
1.4 第四步：信息上报——上报时间点、接收人、文字与语音的选择
1.5 第五步：后续衔接——一次安抚后的两次关键跟进节点
2. 三类禁止行为清单
2.1 禁止说：现场承诺赔偿、归因于设备或他人、下草率结论
2.2 禁止做：当众翻阅内部文件、让员工单独应对媒体
3. 情景演练
3.1 场景：儿童在游玩区摔倒擦伤，家长情绪激动并开始拍摄视频
3.2 形式：两人一组模拟，2分钟内完成开场处置
3.3 点评：讲师针对话术与动作现场纠偏

媒体接待与现场应对实操

1. 媒体来访的三种典型情境识别
1.1 入口/前台试探型：记者未亮明身份先提问
1.2 现场突击采访型：已在园区内拍摄或随机询问游客
1.3 网络或电话联系型：不在现场但要求回复
2. 标准接待4步流程
2.1 第一步：确认身份——必问的三个问题
2.2 第二步：引导离场——安全话术移至非开放区域
2.3 第三步：记录信息——记者姓名、单位、联系方式与提问要点
2.4 第四步：承诺回复——明确答复时间，不现场作答
3. 三组必背话术模板
3.1 针对正在发生的事件
3.2 针对已有初步结论的事件
3.3 应对追问时的桥接话术

融合演练——当意外伤害遇到媒体到场

1. 综合情景设定
1.1 园区发生小型设备缓停，游客受惊吓无伤，家属情绪激动
1.2 现场出现两名自称本地媒体人员，正在拍摄
2. 分组演练要求
2.1 3分钟内明确：谁对应伤者、谁对应家属、谁观察媒体
2.2 确定一个统一口径信息点，不出现不同说法
3. 讲师复盘要点
3.1 意外处置与媒体应对不可割裂，信息必须同源
3.2 现场是否做到“不留下空白反应时间”

课程收尾与落地建议

1. 三类高频错误口头提醒清单（口袋卡格式）
2. 每月快速推演建议
附：课程配套工具清单
《意外伤害现场开场话术口袋卡》
《媒体来访信息记录模板》
《三类禁忌动作自查表》
《每月快速推演情景卡片示例》

适合对象

园区运营主管、客服值班负责人、一线接待岗骨干等

课程定位与主要问题

本课程基于真实园区场景与多年行业经验，提炼出一套可现场执行、可立即使用的处置流程与话术

核心收益

1. 对企业价值：统一园区关键岗位在意外伤害与媒体到访两类场景下的标准动作，降低因个人随意表态引发的二次舆情风险
2. 对学员价值：掌握可复用的开场话术模板、五步现场处置流程，以及两类媒体情形的应对原则，减少临场慌乱
3. 可衡量学习结果：学员能独立完成从信息上报、现场隔离到媒体首次回应的完整动作，且不触发三类禁忌行为

课程背景与交付信息

课程结合《文旅行业舆情新态势及媒体应对实战》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

授课方式

案例复盘、情景模拟、分组演练、即时点评、话术模板带练

课程内容重点

01痛点复盘

02意外伤害现场处置5步法

03媒体接待与现场应对实操

04融合演练——当意外伤害遇到媒体到场

05课程收尾与落地建议

讲师介绍

李佳莉

品牌战略与全域营销增长专家

品牌战略与全域营销增长专家。品牌战略与全域营销增长实战专家，20年500强及头部互联网经验。擅长将品牌战略、全域增长及AI营销深度融合，主导多项亿级品牌项目，实现可验证的商业增长

互联网科技制造业电子/家电行业消费品零售政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《文旅行业舆情新态势及媒体应对实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

园区运营主管、客服值班负责人、一线接待岗骨干等。

学习这门课可以获得什么收益？

1. 对企业价值：统一园区关键岗位在意外伤害与媒体到访两类场景下的标准动作，降低因个人随意表态引发的二次舆情风险；2. 对学员价值：掌握可复用的开场话术模板、五步现场处置流程，以及两类媒体情形的应对原则，减少临场慌乱。

课程采用什么授课方式？