心动力—销售心理学在玩具行业客户服务中的实战应用｜刘影课程

课程大纲

行业洞察与销售思维重构

第一讲玩具行业新格局：从“卖产品”到“懂人心”
一、玩具行业的三大趋势
消费人群全龄化
情境研讨：成年玩具用户的自购需求与消费场景
购买驱动力从“功能”到“情绪”
情境研讨：潮玩IP与用户情感体验如何形成产品价值议题
竞争格局从“价格”到“价值”
情境研讨：玩具产品组合、用户体验与经营数据之间的分析方法
二、玩具行业销售的三大核心痛点
价格异议频发—客户总说“太贵了”，谈判中不断让步
产品兴趣不足—客户觉得“不适合”，难以建立购买意愿
客户资源有限—新客户开发难，展会客户跟进无结果
三、销售思维的三个转变
从“产品推销员”到“需求顾问”—销售的本质是帮助客户做决策
从讲道理到懂心理：讨论理性信息与情绪体验如何共同影响选择
从“被动应对”到“主动引导”—在客户说出需求之前，先洞察需求
第二讲客户购买决策的心理底层逻辑
一、人的决策机制：理性脑与感性脑的博弈
讨论情绪反应、信息处理与理性比较对决策的共同作用
影响决策的三原则：注意力、关联性与损失恐惧
说服人的机制：认知反射测试与偏见
二、六大说服原理在玩具销售中的应用
互惠—先给予价值，再获取承诺
权威—用专业建立可信度
稀缺—限量与限时激发购买冲动
喜好—让客户“喜欢你”再“信你”
保持一致—引导客户做出小承诺
社会认同—用“别人都在买”影响决策
三、改变客户行为的四大思路
物质激励的边界与局限
荣誉激励的及时性与不确定性
启动道德意识
利用从众心理
四、高阶助推四大思路
优化默认设置
提供充分信息
提供实施的便利性
游戏化设计
情境研讨：玩具限量、停售与限定款如何影响客户感知及购买条件

需求挖掘与客户洞察实战

第一讲如何深度挖掘客户需求
一、为什么客户说的和要的总不一样
显性需求与隐性需求的割裂
客户“说不出口”的真实需求
二、需求洞察双驱模型
业务需求（显性）—产品功能、价格、交期
财务需求（隐性）—利润空间、投资回报、库存周转
情境研讨：玩具采购商说“价格太高”，背后的隐性需求
三、SPIN提问法—从情景到成交
情景性（Situation）问题：了解客户现状
探究性（Problem）问题：挖掘客户痛点
暗示性（Implication）问题：放大问题严重性
解决性（Need-Payoff）问题：展示解决方案价值
情境研讨：通过SPIN提问核对采购商不愿补货的具体顾虑
四、提问的三种技巧
开放提问与封闭提问的切换
横向提问（拓宽需求）与纵向提问（深挖需求）
对等原则与反直觉询问法
五、刺猬式倾听：用“反馈-确认-追问”破解客户隐藏需求
倾听的稀缺性价值
逐字反馈、同义转述与视角转换
记笔记与不打断的艺术

如何洞察客户心理与性格类型

一、客户识别方法论：制造输入，观察输出
行为面试理论在销售中的应用
谈过往—从客户过去的采购行为预测未来
多人环境下的识别技巧
二、DISC沟通风格观察与应对策略
支配型—直接、结果导向，如何高效沟通
影响型—热情、社交导向，如何建立关系
稳健型—温和、关系导向，如何建立信任
谨慎型—精确、逻辑导向，如何提供证据
工具：《DISC客户特质应对卡》（含话术策略与禁忌清单）
三、玩具行业客户的典型心理特征
玩具采购决策中的情感因素
不同渠道客户（电商、连锁、经销商）的心理差异
外贸客户的文化差异与沟通策略
情境研讨：通过用户观察与资料分析理解玩具使用体验

双赢商务谈判与价格应对

第一讲谈判的底层逻辑
一、谈判的根源：分歧
利益分歧—应对四步法
认同分歧—BRAVE模型的五个支柱
二、ICON谈判框架
利益要素（Interests）—三角形框架：提问、聆听、反馈
标准要素（Criteria）—建立客观评判标准
选项要素（Options）—创造多种解决方案
替代方案（No-Agreement Alternative）—明确不成交的底线
三、三种基本谈判类型
价格谈判—守住利润底线
条件谈判—用非价格条件换取价格让步
价值谈判—重新定义价值，跳出价格战

价格异议的系统应对策略

一、客户说“太贵了”的真相
“太贵”不是价格问题，是价值认知问题
客户真正的顾虑：利润空间、动销风险、机会成本
二、锚定效应在价格谈判中的应用
先报价还是后报价的策略选择
如何设置“锚点”影响客户心理价位
如何破解客户先入为主的低价锚定
情境研讨：玩具外贸客户提出关税成本分担时如何核对责任与合同条件
三、损失规避—让客户害怕“错过”而非“花钱”
强调“不买的损失”比“购买的好处”更有效
限时优惠、库存紧张、价格回调等话术设计
四、折中效应—引导客户选择更优方案
三档报价策略：低-中-高，主推中高档
让“贵”的产品显得“合理”
五、交易效用—让客户感觉“占便宜”
满赠比直接打折更易触发交易效用
比例偏见的巧妙运用：低价商品用百分比，高价商品用绝对金额
六、价格谈判三步法
第一步：先谈价值，再谈价格
第二步：用条件换让步，而非单方面降价
第三步：守住底线，敢于说“不”
情境研讨：面对降价要求时用阶梯报价比较数量、服务与付款条件

应对客户产品不感兴趣与开发新客户难

一、客户说“不适合我们”的应对
识别真实拒绝原因：产品匹配度、价格、还是信任不足
用FABE法重构产品价值
特点（Feature）—产品有什么
优势（Advantage）—比竞品好在哪里
益处（Benefit）—对客户有什么价值
证据（Evidence）—用什么证明
情境研讨：客户认为产品不适配渠道时如何用证据说明选择条件
二、展会客户跟进的心理学技巧
展会现场：制造“记忆锚点”让客户记住你
展后第一封邮件：3天内触达，唤醒展会记忆
持续跟进：用“价值递增”而非“催促下单”
客户不回复的破解策略
情境研讨：在尊重隐私和联系意愿的前提下，用展会沟通记录与个性化方案开展跟进
三、新客户开发的心理策略
从“推销”到“吸引”—让客户主动找你
利用社会认同：展示合作案例与客户见证
降低客户决策门槛：试单、样品、小批量

客户关系经营与场景实战

第一讲如何与客户建立深度信任
一、信任公式：信任 = （专业 + 可靠 + 亲近）/ 自我导向
专业—展现行业洞察与产品知识
可靠—说到做到，兑现承诺
亲近—建立情感连接
自我导向—降低客户对你“只为自己”的感知
二、从“一次交易”到“长期伙伴”
为互助留出余地：主动帮助+凸显回报
真心表达感激的力量
会员与复购的心理机制
情境研讨：玩具用户创意参与如何与产品共创和反馈机制衔接
三、处理客户投诉与异议的心理技巧
双循环应对法
外循环：重建关系→找出问题→解决问题
内循环：心理博弈与情绪管理
应对反对意见的六个“要”
如何得体回应客户的刁钻问题

玩具行业典型场景实战演练

场景一：“你们的产品太贵了，网上有更便宜的”
场景二：“产品不适合我们，再考虑考虑”
场景三：客户要求降价20%，否则不合作
场景四：展会加了微信，发消息客户不回
场景五：“你们和XX品牌比没什么优势”
学员点评+讲师点评
课程答疑与总结
课程附赠工具包
《客户需求挖掘提问清单》（含SPIN话术模板）
《DISC客户特质应对卡》
《价格谈判三步法话术模板》
《FABE产品价值陈述模板》
《客户异议应对速查手册》

适合对象

玩具行业销售人员（含内销与外贸）、销售主管及区域经理

课程定位与主要问题

结合玩具内销与外贸的客户沟通场景，讨论消费者决策、需求洞察与方案比较，运用SPIN、DISC沟通风格、ICON和FABE练习谈判与关系经营

课程适配与选型边界

结合玩具内销与外贸的客户沟通场景，讨论消费者决策、需求洞察与方案比较，运用SPIN、DISC沟通风格、ICON和FABE练习谈判与关系经营

适合对象

玩具行业销售人员（含内销与外贸）、销售主管及区域经理

训练重点

行业洞察与销售思维重构、需求挖掘与客户洞察实战、如何洞察客户心理与性格类型

授课安排

课程安排为3天。玩具销售情境研讨、需求与沟通工具练习、价格谈判及展会跟进角色演练、点评复盘

适用边界

本课侧重行业洞察与销售思维重构、需求挖掘与客户洞察实战、如何洞察客户心理与性格类型。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果

核心收益

理解客户选择中的理性、情绪与情境因素，建立需求导向的销售思路
需求挖掘能力：运用SPIN提问法与需求洞察双驱模型，精准识别客户显性与隐性需求
价格谈判能力：掌握锚定效应、损失规避、折中效应等心理学工具，在价格谈判中守住利润底线

查看更多收益收起更多收益

学习信任建立、客户关系维护与后续需求跟进的方法
实战工具输出：获得可直接落地的销售话术模板与心理效应应用清单

课程背景与交付信息

课程结合《心动力—销售心理学在玩具行业客户服务中的实战应用》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

3天

授课方式

玩具销售情境研讨、需求与沟通工具练习、价格谈判及展会跟进角色演练、点评复盘

课程内容重点

01行业洞察与销售思维重构

02需求挖掘与客户洞察实战

03如何洞察客户心理与性格类型

04双赢商务谈判与价格应对

05价格异议的系统应对策略

06应对客户产品不感兴趣与开发新客户难

07客户关系经营与场景实战

08玩具行业典型场景实战演练

讲师介绍

刘影

营销战略创新与销售效能提升专家

营销战略创新专家。香港科技大学MBA，22年名企管理与创业经验，曾任米其林、三星高管。独创三维跃迁增长体系，深耕汽车行业18年，专注营销策略与大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

汽车行业家电/电子央国企消费品零售物流供应链房地产

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课程差异说明

结合玩具内销与外贸的客户沟通场景，讨论消费者决策、需求洞察与方案比较，运用SPIN、DISC沟通风格、ICON和FABE练习谈判与关系经营

课程常见问题

这门课适合哪些岗位？

适合玩具行业销售人员（含内销与外贸）、销售主管及区域经理。结合玩具内销与外贸的客户沟通场景，讨论消费者决策、需求洞察与方案比较，运用SPIN、DISC沟通风格、ICON和FABE练习谈判与关系经营

课程重点训练什么内容？

重点包括行业洞察与销售思维重构、需求挖掘与客户洞察实战、如何洞察客户心理与性格类型

有哪些具体学习收益？

理解客户选择中的理性、情绪与情境因素，建立需求导向的销售思路；需求挖掘能力：运用SPIN提问法与需求洞察双驱模型，精准识别客户显性与隐性需求；价格谈判能力：掌握锚定效应、损失规避、折中效应等心理学工具，在价格谈判中守住利润底线；学习信任建立、客户关系维护与后续需求跟进的方法

课时、方式和版本如何选择？

课程安排为3天。玩具销售情境研讨、需求与沟通工具练习、价格谈判及展会跟进角色演练、点评复盘

哪些需求不适合直接套用本课？

本课侧重行业洞察与销售思维重构、需求挖掘与客户洞察实战、如何洞察客户心理与性格类型。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果

心动力—销售心理学在玩具行业客户服务中的实战应用

课程大纲

行业洞察与销售思维重构

需求挖掘与客户洞察实战

如何洞察客户心理与性格类型

双赢商务谈判与价格应对

价格异议的系统应对策略

应对客户产品不感兴趣与开发新客户难

客户关系经营与场景实战

玩具行业典型场景实战演练

适合对象

课程定位与主要问题

课程适配与选型边界

核心收益

课程背景与交付信息

课程内容重点

讲师介绍

刘影

课程差异说明

相关主题入口

课程常见问题

这门课适合哪些岗位？

课程重点训练什么内容？

有哪些具体学习收益？

课时、方式和版本如何选择？

哪些需求不适合直接套用本课？