展厅之星-金牌代言人特训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天：形象基石与讲解核心

重新定义价值——从讲解员到全能沟通官

一、角色升级与定位

1. 全能沟通官的六维能力模型
形象力、礼仪力、表达力、内容力、应变力、情绪力
2. 核心理念：恭敬思维、服务思维、共情思维
3. 从标准化到个性化：讲解员的进阶路径

二、客户思维与讲解策略

1. 以客户为中心的讲解设计理念
2. 四大典型客户类型深度解析
上级领导、陌生客户、意向客户、业务专家
互动研讨：不同客户类型的核心诉求与情绪点识别
成果
工具：《讲解员作为企业名片的行为准则》

高端形象与接待礼仪

一、职业形象塑造——国宾级标准

1. 符合企业文化的职业妆容、发型、服饰标准（55387法则）
2. 三种规格接待差异：政务客户、商务客户、外宾的特征分析
3. 职业形象塑造4原则：自信、真诚、亲和、专业
4. 职场穿衣口诀：穿的对比穿得美重要——色彩、款式、配饰的黄金法则

二、专业仪态精修——不卑不亢的形体气质

1. 静态仪态：站姿、坐姿、蹲姿、眼神
2. 动态仪态：走位（三角位、引导位）、手势（邀请、指示、描述、递物）
3. 微笑的力量：真诚迷人的笑容怎样炼成？微笑与好感表情训练
4. 手势礼仪深度：引导手势、握手手势、介绍手势、物品递接手势

三、高端商务交往礼仪

1. 问候与称呼礼仪：主动问候、如何得体了解对方姓名职务
2. 握手七要诀：谁先伸手？职场男女握手有别吗？握出你的生意和机会
3. 名片与微信礼仪：递名片如送礼、收藏后忘记名字怎么办？
4. 介绍礼仪：10秒钟令人印象深刻的自我介绍、如何为他人做介绍

四、位次礼仪——尊卑有序的智慧

1. 乘车位次礼仪：和领导/客户乘车，我该坐哪儿？（轿车、商务车）
2. 电梯位次礼仪：专梯与共梯、无人控制电梯与有人控制电梯的区别
3. 行走位次礼仪：并排行走、上下楼梯、出入房门的尊位安排
4. 会议位次礼仪：大型会议、小型会议、合影位次安排
5. 宴请座次礼仪：中餐主位如何确定？

五、高端餐饮接待礼仪

1. 宴请前的三了解：宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要
2. 点菜技巧五核心：凉菜、热菜、点缀菜的搭配艺术
3. 用餐礼仪：入座、动筷、传菜、夹菜、餐具使用规范
4. 酒水礼仪：中餐酒的搭配、敬酒词怎么说、劝酒与拒酒的艺术
5. 茶水礼仪：茶叶分类、冲泡方法、叩指礼、倒茶
6. 餐后礼仪：结账、送别、礼物馈赠

六、全流程接待礼仪SOP升级版

1. 迎客：微笑、问候、身份确认、名片交换（起立迎接、行注目礼）
2. 引导：引领手势、行走速度、楼梯电梯礼仪
3. 讲解中：站位、互动、眼神交流、特殊客户的安全与保密工作
4. 送别：致谢、道别、后续联系（起身相送、目送离开）
课堂
练习：高端接待全流程分组模拟演示
梳理六、全流程接待礼仪SOP升级版的现场问题、数据记录和改善优先级
工具：《展厅接待标准流程SOP检查表》、《标准仪态图示卡》、《声音魅力自检清单》、《位次礼仪速查手册》

个性化讲解脚本共创

一、一核多翼脚本设计法

1. 核心提炼：基于企业资料，提取不变的价值主张与优势
2. 多翼展开：为每类客户定制开场白、案例、数据、话术

二、客户画像工具实战

1. 客户画像画布：信息梳理与行为预测
2. 分组任务：为每类客户绘制完整画像卡（目标、关注点、沟通禁忌）

三、场景化讲解流程设计

1. 四类客户的标准讲解流程
2. 关键环节拆解：开场破冰、主线规划、互动设计、结尾推进

四、小组实战：脚本共创工作

1. 每组认领一类客户类型，基于真实企业资料进行脚本设计
2. 讲师巡回指导，协助提炼亮点、优化结构
成果输出：3-5分钟个性化讲解脚本（初稿）
梳理四、小组实战的现场问题、数据记录和改善优先级
工具：《客户画像画布》、《个性化讲解脚本模板》
第二天：媒体应对、危机处理与终极实战

媒体沟通与应答技巧

一、媒体认知与应对原则

1. 记者的需求、工作节奏与选题偏好
2. 采访类型解析：正面报道、深度访谈、突发采访的应对原则

二、媒体沟通核心技巧

1. 信息锚定法：准备3个核心信息点
2. 桥梁技术：从回答问题平滑过渡到传递主旨
3. 语言表达艺术：避免绝对化与专业陷阱

三、镜头前的非语言沟通

1. 眼神、表情、坐姿与着装要点
2. 面对镜头的心理建设
实战
演练：模拟记者专访（犀利型/诱导型/友善型）
梳理三、镜头前的非语言沟通的现场问题、数据记录和改善优先级
工具：《媒体沟通核心话术库》

危机处理与临场应变

一、危机识别与预防

1. 讲解现场的潜在风险点：数据敏感、竞品对比、历史争议、突发提问
2. 危机沟通的黄金原则：速度、真诚、责任、统一口径

二、突发状况应对策略

1. 客户提问超出范围、设备故障、时间压缩等情景应对
2. 情绪管理与现场控场技巧

三、临场应变三板斧

1. 应对专家/刁钻型：肯定专业性→归入自身逻辑→提供深入交流邀约
2. 应对敏感/不确定问题：感谢提问→强调核心价值→承诺后续跟进
3. 应对设备故障：幽默化解→聚焦核心内容→灵活互动转移

四、互动设计进阶

1. 提问技巧与回答策略
2. 故事化表达与情感共鸣营造
梳理四、互动设计进阶的现场问题、数据记录和改善优先级
工具：《常见突发状况应对话术库》

综合实训与成果固化

一、全流程模拟实战

1. 终极考核任务发布：设定复合型参观团（含政府领导、媒体记者、潜在大客户、外宾）
2. 分组策划：运用客户画像分析多角色诉求，制定接待方案与应急预案
3. 全流程
演练：从迎接到送别的完整讲解流程，融合高端接待礼仪+个性化讲解+媒体问答+突发应对

二、多维深度点评与评估

1. 导师点评：基于《金牌讲解员能力评估表》进行专业反馈
2. 学员互评：从参观者视角提供感受和建议
3. 视频回放与个人自评

三、工具包交付与行动计划

1. 交付工具包
《金牌讲解员能力评估与改进建议表》
《客户画像画布》及《讲解脚本模板》
《位次礼仪速查手册》及《高端餐饮接待 checklist》
《媒体沟通核心话术库》及《突发状况应对话术库》
《展厅接待全流程SOP清单》
《21天能力提升行动计划表》
2. 个人行动清单制定：后续脚本完善与练习计划

四、结业仪式

1. 课程总结与优秀学员表彰
2. 颁发企业认证·金牌讲解员证书

适合对象

企业展厅讲解员、接待人员、公关行政等需要综合沟通能力的岗位

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
重新定义价值——从讲解员到全能沟通官和高端形象与接待礼仪会被串成一组可练习的现场改善
标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
形成天：形象基石与讲解核心相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

本次特训聚焦讲解技巧、接待礼仪、媒体应对与危机处理四大核心模块，致力于帮助讲解员实现从单一陈述者到多维沟通者的转变。通过系统性梳理不同客户类型与多元场景下的沟通策略，结合企业真实案例，引导学员掌握从常规接待到高端政务/商务接待、从展厅讲解到媒体应对、从标准流程到危机应变的全场景综合能力，塑造能应对复杂需求的企业金名片

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01重新定义价值——从讲解员到全能沟通官

02高端形象与接待礼仪

03天：形象基石与讲解核心

04角色升级与定位

05全能沟通官的六维能力模型

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《展厅之星-金牌代言人特训课程》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业展厅讲解员、接待人员、公关行政等需要综合沟通能力的岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体；重新定义价值——从讲解员到全能沟通官和高端形象与接待礼仪会被串成一组可练习的现场改善。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配