服务创造价值：供热服务管理能力提升培训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

供热服务人员的服务认知提升

一、体验经济时代供热行业客户服务的机会与挑战

体验经济时代的到来
结合供热行业，分析产品经济、服务经济和体验经济区别

二、供热服务人员的服务认知提升

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：供热、供水行业案例）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.

供热行业快速提升客户体验的秘诀（目的：具体落地的实战工具和方法，时间2.5小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、声音形象提升训练

1. 供热服务中声音形象的重要性
2. 供热服务人员声音形象提升训练：语速、语气、语调
演练：声音形象提升的演练

三、服务沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合供热行业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户异议处理的有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达的魔术用语
演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

供热客户投诉处理管理提升

一、正确看待客户投诉

1. 客户投诉的价值
2. 投诉处理的理念升级
案例：供热、供水行业案例、厦航、迪士尼的案例启发

二、供热投诉处理的流程管理提升

投诉受理
有效沟通
调查处理
回访反馈
整改预防
知识整理
信息增值
演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点

三、供热客户投诉处理的八大原则：

先处理心情，再处理事情
正确看待大事和小事的原则
24. 小时原则
升级管理原则
……
演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享

四、供热投诉处理服务标准化的SOP管理升级（重点）

1. 服务标准化的重要作用
2. 标准化SOP管理升级的优秀案例（供热、供水等）
包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会分析、对应知识
供热投诉投诉处理SOP升级示范案例
客户情绪激动（哭闹、或表示身体不适等）
客户固执己见（多次重复投诉等）
演练：典型的服务场景的SOP升级的演练（演练场景根据课前调研进行调整）
演练场景
突发事件导致的停供
客户要求马上解决

五、供热服务的舆情管理能力提升

1. 舆情种类
媒体报道：传统媒体、网络媒体
社交媒体：社交平台、论坛社区
网民评论：新闻评论区、视频弹幕
2. 舆情影响
品牌形象：正面舆情的提升作用、负面舆情的损害作用
公众信任：信任建立、信任破坏
社会反响：积极反响、消极反响
正确看待舆情的危和机的转化
3. 舆情预防和有效的管理措施

供热服务人员的情绪管理和压力调节（0.5小时）

一、供热服务人员的压力三大来源

来源一：管理
1. 行业层面
2. 公司层面
3. 部门层面
来源二：沟通
1. 与客户的沟通
2. 与上级的沟通
3. 与平级的沟通
4. 跨部门的沟通
来源三：自我

二、压力的形态

1. 压力的形态（急性压力、阶段性压力、慢性压力）
2. 压力的信号

三、个人层面的压力调节措施

1. 积极的心态
1. 服务人员积极心态的表现
2. 情绪管理的ABC法则
2. 微笑的修炼
微笑与健康
向名人学学习心理调节（曾国藩、王阳明等）
3. 因人而异的个人压力调节
人格的运用、时间管理、倾诉、锻炼、学习……
分享：学员自己有效的压力调节的措施

四、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
（END）

适合对象

供热企业供热总管、供热管家、客服、上门服务人员等

课程定位与主要问题

项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队已有明确任务时，可借这门课把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级拆成分工和检查点

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕供热服务人员的服务认知提升明确判断口径和处理优先级
用供热行业快速提升客户体验的秘诀（目…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走供热客户投诉处理管理提升相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到供热企业的经营管理体系管理中，就是不断提升对客户的服务质量和企业自身的运营效率。提升供热企业全流程的服务管理的专业化和精细化管理水平，提升服务质量和客户体验，能有效促进供热企业的高质量发展

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多供热企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

管理提升：供热公司的客服体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对管理人员及一线服务人员的服务素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，促进服务升级、服务创新、服务竞争力以及服务团队的专业化、职业化的水平的提升

课程时间

1天，6小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：客户期望值管理模型工具二：KANO客户需求分析模型工具三：客户潜在需求的冰山模型工具四：SERVQUAL服务质量模型工具五：服务意识层次模型工具六：优秀声音形象模型工具七：客户异议处理有效沟通四部曲工具八：九型人格分析与供热服务沟通模型工具九：投诉处理典型场景的SOP升级模型工具十：情绪管理的ABC模型课程成果：成果一…

课程内容重点

01供热服务人员的服务认知提升

02供热行业快速提升客户体验的秘诀（目的：具体落地的实战工具和方法，时间

03供热客户投诉处理管理提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：供热服务管理能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

供热企业供热总管、供热管家、客服、上门服务人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景；围绕供热服务人员的服务认知提升明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配