适合对象

各银行服务负责人

课程定位与主要问题

《创造服务差异化竞争优势—服务管理能力提…》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
体验经济下的服务挑战和构建面向客户需求的服务模式会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：优秀服务管理案例剖析相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，银行也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

管理提升：在体验经济大背景下，结合各银行服务提升的发展规划，作为银行区域整体服务的负责人，需要提升自身的服务战略和服务策略的分析、制定、选择和执行的能力，培育银行区域服务负责人更宏观、更系统和更前瞻的服务管理思维，推动各自负责业务的服务战略和服务策略的有力执行，有力支撑公司经营目标的实现

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势

课程时间

半天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：服务战略分析SWOT模型工具二：服务战略屋工具三：KANO客户需求分析模型工具四：客户需求分析的冰山模型工具五：客户体验旅程图分析工具六：SERVQUAL服务质量模型工具七：服务管理优先改善决策模型工具八：服务知识管理模型课程成果：成果一：银行客户的需求类别分析成果二：银行客户潜在需求的收集成果三：各自负责业务的年度服…

课程内容重点

01体验经济下的服务挑战

02构建面向客户需求的服务模式

03优秀服务管理案例剖析

课程大纲

体验经济下的服务挑战（20分钟）

一、服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

二、产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

三、新技术背景下服务管理的机会与挑战

——移动互联、大数据、ChatGPT等

构建面向客户需求的服务模式（1.5小时）

一、客户分类

——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例（含银行业）剖析
演练：学员研讨银行目前在客户细分管理方面的提升点

二、客户需求分析

1. KANO客户需求分析模型
演练：学员研讨银行主要客户类型的需求类别分析
2. 客户需求分析的冰山模型
演练：银行不同类型客户潜在需求的收集
3. 马斯洛的需求层次在客服领域的应用
演练：马斯洛的需求层次分析在银行客户异议处理中的应用
4. 客户的期望值管理方法及案例剖析
演练：银行在客户期望值管理方面可借鉴点

三、优秀客户体验的五度分析

——SERVQUAL服务质量模型
演练：学员演练自己负责区域的总体服务质量的雷达图分析

四、服务战略

1. 银行区域服务管理服务战略选择分析及案例分享
总成本领先、差异化、聚焦战略在银行服务战略选择上的应用
2. 围绕客户需求的优秀服务策略屋

五、服务策略

1. 服务策略制定案例剖析
2. 服务管理优先改善决策模型
演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练银行服务策略执行需要提升的点、以及优先改善模型的应用

六、客户体验管理提升

1. 客户体验管理与峰终定律
——体验管理与满意度管理的区别
——优秀的客户体验旅程设计案例剖析
演练：银行的核心业务场景的客户体验旅程图的绘制、找出正负峰值、服务微创新的思路
2. 服务价值链驱动体验管理提升
——跨部门服务压力传递机制
——跨部门协同降低客户费力度
案例：华为、美的、银行业案例
演练：银行的服务价值链协同的改善点
3. 体验管理创新（简介）

优秀服务管理案例剖析（1小时）

一、全员服务意识：迪士尼、银行业

二、分层服务：电信、银行、保险业

三、服务标准化和个性化：美的、小米、银行业

四、服务知识管理：华为、金域医学

五、服务边界和服务故事：海尔案例、银行业案例

演练：根据这些优秀案例，银行的服务管理提升可以借鉴的点
（END）

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《创造服务差异化竞争优势—服务管理能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

创造服务差异化竞争优势—服务管理能力提升培训