课程总览
一、客户需求与客户价值
- 1. 市场营销的内涵
- 市场营销的内涵
- 市场营销的核心概念
- 市场营销组合
- 研讨：公司市场营销理念的演化
- 工具：营销漏斗
- 2. 客户需求分析
- 客户需求的来源
- 客户需求的三个层次
- 3. 客户价值
二、客户的选择与开发
- 1. 客户关系管理概述
- 客户关系管理的产生
- 客户关系管理的理论基础
- 客户关系管理的内涵与流程
- 2. 客户的选择
- 客户选择的意义
- 什么样的客户是好客户？
- 如何选择客户？
- 3. 客户的开发
- 营销导向的客户开发
三、客户分级与客户沟通
- 1. 客户的分级
- 为何要进行客户分级
- 如何进行客户分级
- 如何管理各级客户
- 2. 客户的沟通
- 客户沟通的作用与内容
- 客户沟通的途径
- 如何处理客户顾虑和投诉
- 工具：客户异议处理五步法
四、客户满意与客户忠诚
- 1. 客户满意度提升
- 客户满意度的内涵与意义
- 客户满意度的影响因素
- 客户满意度提升策略
- 2. 客户忠诚度提升
- 客户忠诚度的内涵与意义
- 客户忠诚度的影响因素
- 客户忠诚度提升策略
- 研讨：如何提升公司客户的满意度和忠诚度？
五、现场收集的学员问题解答
- 通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节
