温情服务·匠心致远

Q: 这门课适合哪些学员参加？

楼管员、前台接待员、维序队长及骨干

形象举止篇——雕琢三个关键岗位的职业风范需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

半天服务营销

授课讲师： 胡曼娜 · 企业内训师培养与人才发展体系建设专家

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课程大纲

理念重塑篇——从物业管理到物业服务

一、行业现状

二、礼仪的三大核心价值

三、服务的五维态度

1.热情度
2.响应度
3.专业度
4.细致度
5.持续度

形象举止篇——雕琢三个关键岗位的职业风范

一、通用形象基础（全员适用）

1.仪容（发型面容标准）
2.仪表（着装标准）
3.仪态（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

二、各岗位仪态实训（情景模拟）

1.楼管/客服接待岗（亲和力）
1）接待站姿与交谈坐姿（体现耐心）
2）手势运用：指示方向、请坐、递送物品（茶水、资料、签字笔）
3）入户走访礼仪：敲门、进门、告辞的规范
2.维序队长岗（专业度）
1）站姿与敬礼：如何通过挺拔身姿传递安全感
2）路遇询问与巡查过程中的姿态规范

沟通实战篇——基于场景的待人接物与投诉处理

一、待人接物的“黄金法则”

1.微笑与眼神：微笑的“度”与眼神交流的“区域”（社交凝视区）
2.礼貌用语“三朵花”：问候语、请求语、致谢/致歉语
3.电梯与引领礼仪：谁先进、谁先出、按键规范（结合办公楼/住宅场景）

二、楼管/接待员的“共情沟通术”

1.沟通漏斗：为什么我们说了很多，业主不听？
2.基本倾听与积极倾听：学会给情绪价值
3.场景演练
1）场景A（收费/通知）：业主对收物业费有怨气，如何解释？
2）场景B（报修）：业主报修后迟迟未见人，如何安抚催单？
3）场景C（走访）：空巢老人/独居青年，入户时如何“多问一句、多看一眼”

三、维序队长的“冲突化解术”

1.冲突升级模型：识别情绪爆发的临界点
2.投诉处理五步法：隔离、倾听、共情、确认、解决
3.场景演练
4.应对投诉升级：如何寻求上级与社区“五方联动”支持

适合对象

楼管员、前台接待员、维序队长及骨干

课程定位与主要问题

厦门海投物业作为深耕厦门市场的国有一级资质物业企业，秉承“亲情服务、阳光管理”核心理念，肩负城市运营“大管家”职责，覆盖住宅、写字楼、园区等多元业态，始终以业主需求为核心，全力打造五星物业服务标杆。当前公司迈入“品质服务提升年”，聚焦秩序维护、客服管家、前台接待等一线岗位的服务软实力升级，是筑牢品牌口碑、提升业主满意度、夯实行业领军地位的关键抓手

核心收益

■ 塑形象，提自信：掌握不同岗位（坐岗、站岗、走访）的职业形象标准，通过视觉形象的提升增强职业自信心，展现海投物业人的专业精气神
■懂礼节，有温度：精通从“问好”到“引路”的全流程接待礼节，学会把“亲情服务”融入到具体的待人接物细节中（如迎送、递物、开关门），让业主感受到尊重与温暖
■善沟通，化冲突：掌握与业主沟通的“黄金话术”和倾听技巧，特别是针对维序工作中常见的停车管理、楼道清理等矛盾场景，学会用理性、平和且富有同理心的方式化解冲突，降低投诉率

课程背景与交付信息

课程结合《温情服务·匠心致远》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

半天

授课方式

理论讲解+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程内容重点

01理念重塑篇——从物业管理到物业服务

02形象举止篇——雕琢三个关键岗位的职业风范

03沟通实战篇——基于场景的待人接物与投诉处理

讲师介绍

胡曼娜

企业内训师培养与人才发展体系建设专家

企业内训师培养与人才发展体系建设专家。18年人力资源实战专家，曾任中石化人事主任、中天金融HRD。擅长TTT体系搭建、内训师培养及劳动风险管控，累计培养内训师2000+名，服务数百家知名企业。可结合职场效能与沟通版方向补充授课视角，聚焦结构化思维、沟通、情绪管理

电力能源金融银行政府国企房地产物业服务制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温情服务·匠心致远》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

楼管员、前台接待员、维序队长及骨干。

学习这门课可以获得什么收益？

■ 塑形象，提自信：掌握不同岗位（坐岗、站岗、走访）的职业形象标准，通过视觉形象的提升增强职业自信心，展现海投物业人的专业精气神；■懂礼节，有温度：精通从“问好”到“引路”的全流程接待礼节，学会把“亲情服务”融入到具体的待人接物细节中（如迎送、递物、开关门），让业主感受到尊重与温暖。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？