水务系统舆情管理｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

开场：破冰及团队组建（分组、热身、团队活动）

认识舆情

1.1 主要内容1：什么是舆情？

1. 1.1：舆情的定义
1. 1.2：舆情的表达方式

1.2 主要内容2：舆情的特点

1. 2.1：直接性
1. 2.1：随意性和多元化
1. 2.3：突发性
1. 2.4：隐蔽性
1. 2.5：偏差性

1.3 主要内容3：舆情管理的重要性

1. 3.1: 维护政府形象
1. 3.2：解决问题
1. 3.3：发掘商机
1. 3.4：建立信任
1. 3.5：识别风险

1.4 主要内容4：风险监测指标体系构建

1. 4.1: 传播速度量化模型
1. 4.2：跨平台协同响应机制
1. 4.3：时空维度叠加分析

1.5 主要内容5：余杭水务污染事件分析

1. 5.1: 舆情的表达形式
1. 5.2：舆情的发展阶段及应对措施
1. 5.3：余杭水务污染事件的反思
课堂
讨论：如果你是舆情管理领导，发生水污染的舆情，你的处理思路和措施有哪些？

网络舆情应对的基本原则

2.1 主要内容1：理念：尊重理解民意，妥善解决问题

2. 1.1：首先就是要尊重和理解民意，要尊重每个公民表达意见的权利，充分理解公民的反对声音以及情绪发泄
2. 1.2：其次要有怀有妥善解决问题的态度和决心，不能止步于平息争端，解决问题才是应对舆情的最佳途径，也是意义所在
梳理2.1 主要内容1的学习目标、内容结构和练习任务
讨论：余杭水务污染事件中我们是如何尊重理解民意的，如何妥善解决问题的？
2. 1.3：舆情应对中需要解决的问题
第一类：是马上解决
第二类：是承诺解决
第三类：是根本解决

2.2 主要内容2：行为：及时准确发声，坦诚平等沟通

2. 2.1: 首先要求舆情客体在第一时间迅速发布权威信息，做事件的第一定义者
2. 2.2：其次要求在发声过程中实事求是、客观公正，要全面反映真相，绝不能用谎言或各种欺瞒手段搪塞、糊弄公众
2. 2.3：再者，要求密切跟进事态发展，确保有变化就有相关回应，随时公布处理进程和结果

2.3 主要内容3：方法：把握互联网传播规律，顺应新媒体发展趋势

2. 3.1：必须要站在环境中去思考问题
2. 3.2：策略和行为模式都要遵循时代的要求
2. 3.3：杜绝封锁消息的处理方式

网络舆情应对的基本思路

3.1 主要内容1：舆情应对指标

3. 1.1：响应速度、态度和层级
3. 1.2：信息公开透明程度
3. 1.3：政府、企业和社会组织公信力
3. 1.4：动态反应
3. 1.5：建立问责机制
3. 1.6：沟通技巧
3. 1.7：善后处理

3.2 主要内容2：舆情的周期性应对

3. 2.1：舆情的潜伏期：建立预警
3. 2.2：舆情的升温期：防止蔓延
3. 2.3：舆情的爆炸期：平稳态势
3. 2.4：舆情的平息期：重建信任
案例：在余杭水务污染事件舆情发展的四个阶段中我们应该如何应对？

网络舆情有效引导的技巧

4.1 主要内容1：发声技巧

4. 1.1：快报事实
4. 1.2：慎讲原因

4.2 主要内容2：沟通技巧

4. 2.1：以情动人
4. 2.2：以诚感人

4.3 主要内容3：媒体利用技巧：设置议程

4. 3.1：善用、善待媒体是舆情
4. 3.2：通过媒体将公众的关注和讨论的重点集中在官方信息上
4. 3.3：主动策划相关活动，组织媒体进行采访报道
4. 3.4：引领舆情朝着和谐稳定的方向靠拢

4.4 主要内容4：谣言控制技巧

4. 4.1：斩断源头
4. 4.2：依法惩处

4.5 主要内容5：观点引导技巧：团结和培养意见领袖

4. 5.1：意见领袖与现实意见领袖具有一定的重合度
4. 5.2：利用意见领袖的影响力，将会在观点和意见引导中事半功倍
4. 5.3：团结和培养与舆情事件相关的意见领袖，借他们之口加快正面信息的传播速度，影响公众的情绪和态度转变
4. 5.4：要充分做好基础工作，全面进行信息公开，积极解决问题并进行问责，真正反省并承担责任
4. 5.5：要以足够的诚意打动意见领袖，以耐心细致的解释劝服意见领袖帮助舆情客体进行宣传和解释，引导网民的意见走势
梳理4.5 主要内容5的学习目标、内容结构和练习任务
讨论：余杭水务污染事件我们如何引导？

应急突发事件发布后的处置流程

5.1 主要内容1：评估事件影响范围和程度

5. 1.1：为什么要评估
5. 1.2：怎样去评估
5. 1.3：评估的时候需要注意的问题

5.2 主要内容2：开展应急响应工作

5. 2.1：制定应急工作方案
5. 2.2：组织人员开展紧急处置工作
5. 2.3：恢复生产经营秩序

5.3 主要内容3：加强舆论检测与应对

5. 3.1：组织专业团队进行舆情检测
5. 3.2：及时回应网民关切和相关媒体报道
5. 3.3：消除谣言和不实信息的影响

5.4 主要内容4：开展事故调查并做出处置

5. 4.1：对时间进行详细调查
5. 4.2：查明事故原因和责任
5. 4.3：做出相应的处置和教训

5.5 主要内容5：落实预防措施

5. 5.1：总结教训
5. 5.2：制定和完善相关预防措施和应急预案
5. 5.3：提高各类应急响应机构人员的应急处理水平
案例：针对余杭水务污染事件中，我们如何应对？是否有应急预案？

新闻发布会的组织流程

6.1 主要内容1：确定发布会主题

6. 1.1主题
1.2 目的
1.3 发布的信息
1.4 宣传的重点

6.2 主要内容2：确定新闻发布会时间和地点

2.1 确定最合适的时间
2.2 确保能吸引到足够的人群参加

6.3 主要内容3：邀请主要媒体

3.1 如何选择媒体
3.2 如何邀请媒体
6. 3.3如何提前做好媒体舆论引导的工作

6.4 主要内容4：准备发布会资料

6. 4.1新闻稿
4.2 图片
4.3 视频

6.5 主要内容5：安排主持人和演讲嘉宾

5.1 主持人的资料准备
5.2 嘉宾资料准备
5.3 座位的排序

6.6 主要内容6：安排现场布置

6.1 电源
6.2 设备
6.3 现场布局
6.4 安保

6.7 主要内容7：发布会后的跟进工作

6.1 及时回复媒体提问
6.2 及时更新公众对事件的认知和解释
梳理6.7 主要内容7的学习目标、内容结构和练习任务
练习：请针对余杭水务污染事件组织新闻发布会，并且现场演练针对记者的提问

余杭水务污染事件舆情应对分析

7.1 主要内容1：事件背景与概况

7. 1.1事件基本情况
1.2 事件影响范围
1.3 事件原因分析
自然因素叠加
管道老化问题
应急响应迟缓
管理机制缺陷

7.2 主要内容2：舆情发展与演变过程

2.1 舆情爆发期（7 月 16 日 - 7 月 17 日）
信息真空期
网络谣言传播
居民不满情绪高涨
媒体关注度上升
2.2 舆情扩散期（7 月 18 日 - 7 月 19 日）
官方信息陆续发布
公众质疑声不断
媒体深度报道
社交媒体持续发酵

7.3 主要内容3：舆情应对存在的问题与不足

3.1 信息发布与沟通不足
信息发布滞后
信息透明度不足
专业术语难懂
信息渠道单一
3.2 应急响应机制缺陷
梳理7.3 主要内容3的学习目标、内容结构和练习任务
报告链条不畅
协同机制缺失
7. 3.3公众信任危机加剧

7.4 主要内容4：舆情应对的改进建议

7. 4.1构建快速响应与信息公开机制
缩短响应时间
完善信息发布体系
持续公开进展
4.2 提升专业解释与公众沟通能力
转化专业术语
引入第三方机构
回应公众关切
4.3 优化补偿方案与信任修复策略
制定合理补偿方案

7.6 主要内容6：经验与教训总结

适合对象

中高层管理人员

课程定位与主要问题

内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

目标1：掌握网络舆情的概念及舆情的特征
目标2：掌握舆情检测的工具以及应对措施
目标3：掌握舆论的表达形式及舆论的特点
目标4：掌握舆论应对的思路、原则以及方法
目标5：掌握舆情的三十六计以及上中下策略
目标6：掌握舆情有效引导的技巧及注意事项

课程背景与交付信息

新媒体环境下，舆情传播呈现即时性、递进式、情绪化特征，水务领域作为民生刚需行业，涵盖供水、污水、管网等多环节，问题易引发高关注。如余杭水务污染事件，居民反映异味后 4 小时谣言扩散，官方 12 小时后才发首份通报，信息真空加剧恐慌，导致抢水、外出避险等问题。当前多数水务单位舆情应对停留在事后被动回应，难敌舆情发酵快于问题处置的困境，亟需系统课程提升能力

水务舆情关乎政府公信力、企业形象与社会稳定。余杭事件中，应急迟缓、信息不透明致 49 个村（社区）居民产生信任危机，企业停产、居民自费购净水器，前期处置不足对公信力造成不可逆影响。且水务全链条易成舆情导火索，工作人员缺乏专项应对知识，常以通用话术应对专业问题引发误解，开设专项课程是维护稳定的必要举措

本课程以余杭事件为核心，结合多地案例，拆解舆情全流程应对得失。同时针对目前新媒体的时代舆情的传播特点，汲取了国内外前沿的相关理论，结合10多年舆情管理的经验及案例而开发，不但能帮助企业舆情管理方面的问题，而且还能帮助企业做好风控、建立应急机制以及舆情应对能力，同时调动员工的能动性，提升企业的全体人员的舆情管理水平

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02认识舆情：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03网络舆情应对的基本原则：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04网络舆情应对的基本思路：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

周旭东

TTT内训师培养与课程开发专家

周旭东，TTT内训师培养与课程开发专家，兼具企业保密管理专长。拥有16年500强经验，擅长构建企业内训体系与合规管理机制，服务170余家知名企业，致力于提升组织人才效能与安全合规水平

电力能源制造业交通基础设施政府国企金融银行通信

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《水务系统舆情管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中高层管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

目标1：掌握网络舆情的概念及舆情的特征；目标2：掌握舆情检测的工具以及应对措施。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

水务系统舆情管理