邮政新晋理财经理能力提升特训营

洞察变局——零售市场趋势、客群特征与营销思维重塑和当前银行零售市场发展现状与整体趋势会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

6小时 销售管理
授课讲师： 罗俊杰 · 金融实战营销与团队管理专家
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课程大纲

洞察变局 —— 零售市场趋势、客群特征与营销思维重塑

一、当前银行零售市场发展现状与整体趋势
  • 1. 行业三大特征：客流持续分流、产品服务同质化、客户选择理性化
  • 2. 邮储核心优势解读：城乡网点全覆盖、三农 / 社区 / 小微客群基础雄厚
  • 3. 传统坐店营销模式的弊端与转型必要性
二、邮储四大主力客群核心特征与金融需求拆解
  • 1. 三农客群：围绕农时周期，聚焦储蓄、惠农信贷、资金周转等需求
  • 2. 社区居民客群：侧重日常储蓄、养老规划、消费金融、便民结算
  • 3. 小微商户客群：核心需求为经营周转、收单结算、闲置资金理财
  • 4. 工薪代发客群：偏向强制储蓄、资产配置、应急消费类金融服务
三、一线营销团队现存核心痛点深度剖析
  • 1. 获客痛点：渠道单一、拓客无规划，批量获客能力不足
  • 2. 沟通痛点：问询流于表面，不会挖掘客户真实潜在需求
  • 3. 转化痛点：产品讲解脱离场景，营销生硬，客户接受度低
  • 4. 运营痛点：重前端营销、轻后端维护，客户价值挖掘不充分
四、新时代零售营销人员职业定位与思维转型
  • 1. 身份转型：从产品推销员 → 客户综合金融解决方案顾问
  • 2. 动作转型：从被动等客 → 主动拓客、主动触达、主动服务
  • 3. 目标转型：从单次成交 → 单客深挖、长期经营、价值增长
  • 工具应用：运用客户四维画像模型，梳理本网点主力客群特征与核心诉求
  • 案例讨论与情景
  • 演练：分组梳理网点当前营销工作中的难点问题，输出初步优化方向，讲师现场点评纠偏

全域出击 —— 线上 + 线下全渠道实战获客落地技巧

一、线下渠道一：厅堂流量精细化激活
  • 1. 进店客户标准迎宾与快速需求初判动作
  • 2. 等候区客户轻量化破冰、需求初探与留联技巧
  • 3. 存量到访客户二次深挖，落地一户多品交叉营销
  • 4. 梳理厅堂客流流失节点，优化全流程转化动作
二、线下渠道二：网格化地毯式外拓批量获客
  • 1. 片区划分规则：按地域、业态、人群拆分网格，责任到人
  • 2. 乡村拓客打法：联动村委、集市驻点、结合农时开展轻量化营销
  • 3. 社区拓客打法：物业合作、小区驻点、便民活动引流获客
  • 4. 商圈拓客打法：沿街门店走访、专业市场深耕、商会圈层对接
  • 5. 标准化外拓流程：拜访准备→破冰寒暄→价值输出→留联跟进
三、线下渠道三：场景化异业联盟拓客
  • 1. 本地优质合作业态筛选：商超、药店、车行、中介、培训机构等
  • 2. 合作模式设计：权益互换、客户互导、联合活动、便民服务共建
  • 3. 联盟常态化维护技巧，打造长期稳定外部获客渠道
四、线上渠道：轻量化私域流量运营
  • 1. 朋友圈合规内容创作、发布节奏与客户互动技巧
  • 2. 客户社群定位、日常运营、软营销植入方法
  • 3. 企业微信、线上外呼标准触达话术，降低客户抵触心理
五、全渠道获客闭环管理
  • 1. 日 / 周拓客目标拆解与落地动作要求
  • 2. 新客户建档、二次触达、持续跟进标准化流程
  • 3. 拓客数据复盘，持续优化渠道与打法
  • 情景
  • 演练：分组模拟社区驻点、商户陌拜、社群引流三大场景，完成拓客话术全员通关

精准识客 —— 标准化 KYC 体系搭建与客户需求深度挖掘

一、银行标准化 KYC 的核心价值与作业原则
  • 1. KYC 核心定义：客户身份、资产、收支、需求、风险偏好全维度信息采集
  • 2. 四大核心价值：读懂客户、合规风控、建立信任、精准营销
  • 3. 作业底线：合规问询、循序渐进、保护客户隐私、先共情后沟通
二、四层标准化 KYC 问询全流程
  • 1. 基础信息层：年龄、职业、家庭结构、居住区域等基础信息采集
  • 2. 资产负债层：存款、理财、贷款、固定资产、经营流水梳理
  • 3. 收支习惯层：收入来源、支出规律、资金流转与闲置规模
  • 4. 需求偏好层：风险接受度、理财习惯、金融痛点、中长期资金规划
三、SPIN 顾问式提问模型：挖掘显性 + 隐性双重需求
  • 1. 现状提问（S）：摸清客户当前金融使用现状
  • 2. 痛点提问（P）：挖掘客户现有金融服务中的困扰与不足
  • 3. 影响提问（I）：放大痛点潜在影响，唤醒客户真实需求
  • 4. 需求提问（N）：引导客户主动表达诉求与期望
四、基于 KYC 信息搭建客户四维画像
  • 1. 身份画像：定位客群类型与生活 / 经营
  • 2：资产画像：判定客户等级、资金体量与流转规律
  • 3. 需求画像：梳理当下需求与中长期潜在需求
  • 4. 偏好画像：明确风险偏好、沟通风格与决策习惯
五、不同客群 KYC 问询差异化技巧
  • 1. 老年客群：语速放缓、通俗易懂，侧重安全稳健类需求问询
  • 2. 中青年客群：聚焦资产增值、消费信贷、灵活理财需求
  • 3. 小微商户：重点关注经营周转、回款周期、收单结算需求
  • 4. 三农客群：结合种养周期、惠农补贴开展针对性问询
  • 工具应用：标准化 KYC 问询模型、SPIN 顾问式提问模型实操练习
  • 演练：两两结对模拟不同客群，完成完整 KYC 问询流程，讲师逐组纠偏优化

场景落地 —— 零售产品场景化拆解与精准匹配营销

一、产品场景化营销核心逻辑
  • 1. 转变思维：从讲解产品参数转向结合客户生活讲价值
  • 2. 核心链路：场景触发需求 → 产品匹配需求 → 价值打动客户
  • 3. 四大营销场景：通用日常场景、季节农时场景、节日节点场景、专属客群
二、全品类产品 FABE 标准化拆解
  • 1. 特征（F）：产品规则、期限、准入条件、办理流程等基础属性
  • 2. 优势（A）：对比同业、传统理财方式的核心亮点
  • 3. 利益（B）：结合客户场景，讲解产品带来的实际价值
  • 4. 佐证（E）：本地真实案例、客户口碑增强说服力
三、四大核心客群场景化产品匹配方案
  • 1. 三农客群：春耕备耕、秋收回款、惠农补贴、家庭储备场景产品搭配
  • 2. 社区居民：日常储蓄、子女教育、养老规划、装修购车场景方案
  • 3. 小微商户：备货周转、收单结算、闲钱理财、经营保障组合产品
  • 4. 工薪群体：工资代发、强制储蓄、资产配置、应急消费精准匹配
四、节点化周期营销打法
  • 1. 常规节点：发薪日、还款日、换季消费等常态化营销切入
  • 2. 民俗节日：春节、中秋等资金流转高峰场景拓客与转化
  • 3. 行业专属节点：农忙季、商户旺季，针对性匹配金融产品
五、客户生命周期综合方案设计
  • 1. 单一需求客户：聚焦核心产品，简化推介内容
  • 2. 多元需求客户：打造 存款 + 理财 + 结算 + 保障 综合金融方案
  • 3. 潜力客户：中长期资产规划，深度绑定客户全业务需求

从容破局 —— 客户高频异议分类拆解与标准化应对技巧

一、客户产生异议的四大核心根源
  • 1. 认知类异议：不了解产品、对金融业务存在偏见、信任不足
  • 2. 需求类异议：当下无资金需求，认为产品与自身不匹配
  • 3. 比价类异议：对比同业收益 / 利率，认为我行产品无优势
  • 4. 决策类异议：内心犹豫、担心风险、需家人共同商议
二、异议处理核心原则与底层思维
  • 1. 先接纳情绪，再解决问题；先认同客户，再表达专业观点
  • 2. 不反驳、不争执、不强行推销，区分 真拒绝 与 假犹豫
  • 3. 以客户需求为核心，用服务与专业化解抵触情绪
三、两大核心异议处理模型综合运用
1.3 F 共情异议处理模型：感受 (Feel)→事实 (Fact)→建议 (Find)，快速拉近距离
  • 2. LSC 异议闭环处理模型：倾听 (Listen)→梳理 (Sort)→化解 (Clear)，形成完整应对闭环
四、全场景高频异议标准化破解实战
  • 1. 异议一我暂时不需要，以后再说—— 挖掘潜在需求，留存持续跟进机会
  • 2. 异议二别家利率 / 收益更高，我选择其他银行—— 拆解综合价值，弱化单一价格对比
  • 3. 异议三收益太低 / 利息太少，不划算—— 分层解读收益，匹配客户风险承受力
  • 4. 异议四办理流程太麻烦，不想办—— 简化流程解读，突出一站式服务优势
  • 5. 异议五我再考虑考虑，和家人商量下—— 锁定核心顾虑，明确二次跟进节点
  • 6. 异议六担心资金不安全，有风险—— 科普风控规则，用案例建立安全感
五、高意向客户临门一脚柔性促单技巧
  • 1. 识别客户成交信号，适时推进签约
  • 2. 依托活动、额度、节点时效性，合理制造紧迫感
  • 3. 小额尝试、分步办理，降低客户决策压力，温柔促成签约
  • 工具应用：3F 共情异议处理模型、LSC 异议闭环处理模型综合演练
  • 情景模拟：分组抽取高频异议场景，完成应对话术演练，全员通关考核

系统赋能 ——CRM 系统营销实操与客户标签分层管理

一、CRM 系统对零售营销的四大核心价值
  • 1. 资产台账价值：统一管理全量客户信息，防范客户资源流失
  • 2. 精准筛选价值：按客群、资产、业务类型快速定位目标客户
  • 3. 营销提醒价值：业务到期、节日维护、跟进节点自动预警
  • 4. 数据复盘价值：统计拓客、转化、维护数据，优化营销动作
二、CRM 核心功能全流程实操演练
  • 1. 客户信息标准化录入：基础资料、资产信息、业务记录完善规范
  • 2. 客户标签体系搭建：按客群、资产等级、产品持有、风险偏好打标签
  • 3. 营销线索管理：线索接收、分配、跟进、闭环全流程操作
  • 4. 到期业务筛选：存款、理财、贷款到期客户批量查询与触达
  • 5. 数据报表解读：个人 / 网点客户数据、业务数据分析与应用
三、基于标签的客户分层精细化管理
  • 1. 高价值客户：一对一专属服务，定期深度走访与资产深挖
  • 2. 潜力成长客户：持续培育，逐步引导资产提升与业务叠加
  • 3. 普通存量客户：常态化触达，绑定基础业务，培养使用习惯
  • 4. 沉睡流失客户：分层筛选、分批次唤醒，制定专项激活方案
四、CRM 系统联动定向营销打法
  • 1. 按标签筛选客群，开展电话、企微、社群批量定向营销
  • 2. 结合节日、节点活动，精准推送活动与权益
  • 3. 建立系统跟进台账，做到 有记录、有跟进、有结果
五、CRM 日常作业规范与合规红线
  • 1. 每日固定动作：信息更新、线索处理、待跟进客户梳理
  • 2. 每周固定动作：数据复盘、标签优化、沉睡客户排查
  • 3. 系统操作常见问题规避与合规使用要求
  • 现场实操
  • 演练：全员完成客户建档、标签分类、线索跟进全流程操作

精耕细作 —— 存量客户全周期精细化维护与粘性提升

一、客户流失四大核心原因与前置预警
  • 1. 服务断层：业务办结后零维护，客户缺乏归属感
  • 2. 需求变化：客户资金、金融需求变动，未及时跟进调整服务
  • 3. 竞品撬动：同业优惠活动、专属服务吸引客户转出资产
  • 4. 体验不佳：服务态度、办理效率、问题响应不及时
二、客户全生命周期分层维护体系
  • 1. 新开户客户：7 天破冰维护、首月深度触达，快速建立信任
  • 2. 活跃存量客户：月度常态化互动、节点关怀、交叉营销
  • 3. 到期客户：到期前 15 天、到期当日、到期后三步跟进策略
  • 4. 沉睡客户：分级唤醒、轻量化互动，逐步激活存量资产
三、多元化轻量化客情维护技巧
  • 1. 日常维护：简短问候、金融知识科普、网点动态分享
  • 2. 节点维护：生日、节假日、农忙时节暖心关怀
  • 3. 价值维护：免费资金规划、政策解读、便民服务输出
  • 4. 线下维护：小型客户沙龙、便民活动深化客情关系
四、四大主力客群差异化维护策略
  • 1. 老年客户：侧重线下走访、耐心讲解，主打陪伴式服务
  • 2. 中青年客户：以线上互动为主，推送产品资讯与资产配置建议
  • 3. 小微商户：关注经营状况、结算便利，结合生意场景开展维护
  • 4. 三农客户：紧扣农时、惠农政策，提供适配性金融服务
五、动摇客户挽留技巧：资金转出、意向流失客户沟通策略
  • 1. 耐心倾听客户诉求，正视服务短板
  • 2. 输出我行专属服务与权益，提升客户归属感
  • 3. 给出优化方案，提高客户挽留成功率
  • 小组研讨：结合网点实际，制定《存量客户月度维护执行表》，讲师现场优化方案

增长增收 —— 客户复购激活与老客转介绍批量获客实战

一、客户复购的核心逻辑与节点设计
  • 1. 复购底层逻辑：客户信任 + 持续需求 + 合理引导
  • 2. 自然复购节点：资金到期、工资到账、农忙 / 经营旺季
  • 3. 主动触发节点：网点活动、新品上线、专属权益推送
二、存量客户复购激活实战打法
  • 1. 到期资金无缝承接：引导续存、转购其他适配产品
  • 2. 账户闲置资金挖掘：梳理客户闲钱，引导资产再配置
  • 3. 业务联动复购：依托已有业务，交叉推介全品类产品
  • 4. 活动驱动复购：借助节日活动、惠民权益刺激客户再次办理业务
三、老客转介绍低成本批量获客体系搭建
  • 1. 转介绍前置铺垫：成交环节、日常维护中自然植入转介绍理念
  • 2. 合规化转介绍权益设计：贴合本地客户喜好，严守监管红线
  • 3. 优先筛选对象：满意度高、人脉广、口碑良好的优质老客户
四、转介绍场景化标准话术与沟通技巧
  • 1. 当面沟通：自然开口，弱化营销感，突出便民服务属性
  • 2. 线上私域：社群、朋友圈软引导，鼓励客户推荐亲友
  • 3. 回访场景：客户回访时轻量化引导转介绍
五、转介绍客户承接与二次增长
  • 1. 转介绍新客优先服务、快速办理，打造优质体验
  • 2. 及时向推荐人反馈结果、兑现权益，强化转介绍意愿
  • 3. 将新转化客户培育为新的转介绍源头，形成增长循环
六、客户圈层运营：依托核心客户打造本地口碑
  • 1. 以高价值老客为核心，辐射亲友、邻里、同行圈层
  • 2. 举办小型主题沙龙，放大口碑效应，实现圈层批量获客
  • 小组落地规划
  • 1. 各小组结合本网点实际经营现状，整合全渠道获客、KYC 挖需、场景营销、异议处理、客户维护、转介绍增长全套方法，输出 《网点零售营销能力提升落地执行计划书》
  • 2. 讲师逐组点评方案，优化落地动作、明确执行节点与考核标准，确保学以致用、落地见效
  • 学习分享 & 总结颁奖
  • 1. 学员代表依次分享两天学习心得、实战感悟及后续岗位工作计划
  • 2. 结合课堂表现、演练成果、方案质量，评选优秀小组、优秀学员并现场颁奖激励
  • 3. 课程整体总结，梳理核心模型、标准话术、关键落地动作，本次培训圆满结束

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用洞察变局——零售市场趋势、客群特征与营销思维重塑与当前银行零售市场发展现状与整体趋势完成一轮复盘练习。

课程时间

6小时

授课方式

理论讲授、 案例拆解、 情景实战对练、 分组沙盘推演、 话术通关、 工具应用、 闭环复盘 课程工具（部分） 厅堂流量漏斗转化模型 全渠道网格化拓客模型 线上私域引流运营…

课程内容重点

01洞察变局——零售市场趋势、客群特征与营销思维重塑
02当前银行零售市场发展现状与整体趋势
03行业三大特征：客流持续分流、产品服务同质化、客户选择理性化
04邮储核心优势解读：城乡网点全覆盖、三农 / 社区 / 小微客群基础雄厚
05传统坐店营销模式的弊端与转型必要性

讲师介绍

罗俊杰 讲师头像

罗俊杰

金融实战营销与团队管理专家

金融实战营销与团队管理专家。18年金融双栖实战专家，曾任农行副行长及平安部门总经理。深耕信贷风控、资产管理管理及团队效能提升，累计赋能金融从业者超10万人，助力机构实现业绩与人才双增长。可结合银行零售信贷版方向补充授课视角，聚焦零售信贷/小微/风控

金融银行保险
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课程差异说明

本课程页面围绕《邮政新晋理财经理能力提升特训营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授 + 案例拆解 + 情景实战对练 + 分组沙盘推演 + 话术通关 + 工具应用 + 闭环复盘 课程工具（部分） 厅堂流量漏斗转化模型 全渠道网格化拓客模型 线上私域引流运营…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配