课程总览
一、认知重塑：重新理解服务-体验-行为-满意度
- 1. 重塑对服务和服务管理的基础认知
- 经济的四个阶段：农业-工业-服务-体验
- 理解服务及服务管理
- 设计及运营服务
- 理解体验及体验经济
- 中国的服务和体验经济发展的特点及趋势
- 案例展示及解读
- 2. 期望值及满意度战略 – 理解期望值和满意度这两个服务业非常关键的概念
- 理解期望值及期望值管理
- 满意度模型
二、深度理解服务管理及服务定义
- 1. 服务管理的框架 – 导入服务设计和运营管理的基本框架
- 理解服务管理的框架
- 服务定义
- 服务设计
- 服务开发及上线
- 服务运营管理
- 服务持续改进
- 分组研讨 – 服务管理的逻辑反思及感悟
- 2. 沙盘课题导入 – 正式导入课程的沙盘
- 沙盘课题导入
三、服务设计
- 1. 服务体验梳理及问题发现 – 以客户消费服务的角度梳理服务和体验，并发现过程中的关键问题
- 理解同理心及同理心洞察
- 同理心洞察案例展示及解读
- 客户体验旅程展示及解读
- 客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练
- 2. 服务设计目标、创意及解决方案验证 – 针对主要的问题推动创意设计，建立创造性的解决方案来解决问题
- 设计简报定义 – 设计目标及关键约束定义
- 快速原型、创意验证及筛选
- 输出核心解决方案
- 服务改进及创意解决方案设计 - 沙盘课题演练
四、服务运营及持续改进
五、输出、汇报及课程总结
