创新思维｜服务设计与体验优化乐高沙盘工作坊

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合中高层管理者 课程设计：20%模型讲授 + 25%镜例分析 + 40%场景演练 + 10%学员汇报 + 5%复盘 课程教具：乐高积木沙盘（课酬不含教具使用费1000元/期，并入课酬结算；每期限50名学员）等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

破冰启航——创新思维与政务接待的底层逻辑重构

1.1 知识点：打破经验主义围墙，建立横向创新思维

政务接待新挑战：从合规即可转向合规+惊喜，如何在红线内跳舞
沙盘演练（乐高搭建）：主题：我眼中的完美政务接待
讨论：如何在不破坏规则的前提下，加入一个让领导或随行人员眼前一亮的小创新

1.2 知识点：设计思维五步法——以任务为中心的转译

定义（Define）：将模糊的接待要求转化为清晰的设计挑战
演练：团队使用乐高搭建混乱的现状。运用设计思维，搭建出动态调整后的新流程模型。重点展示如何快速定义核心痛点（是怕湿鞋？还是怕迟到？还是怕失仪？）

深度洞察——设计思维与关键人的用户思维

2.1 知识点：政务场景的双用户理论

显性用户：参会的主要领导、贵宾（关注尊崇感、效率、私密性）
隐性用户：随行的秘书、安保、联络员（关注省心、不出错、可汇报）
沙盘演练（角色扮演与搭建）：主题：秘书的一小时

2.2 知识点：服务旅程图（Journey Map）——从人找事到事找人

演练：团队用乐高铺设从会议室到餐厅到大堂的路径模型。模拟时间线挤压。要求在不移动物理距离的前提下，通过增加服务触角（乐高小人）来平滑过渡。输出：一张可视化的《极限压力下的动线优…

落地实战——用户体验优化与危机变转机

3.1 知识点：体验优化MOT（关键时刻）与标准化SOP的博弈

MOT识别： 0+5+10原则（接触的前0秒、5秒、10秒决定印象）
授权机制：为了创造极致体验，一线员工应被赋予何种微权力？
沙盘演练（细节升级）：电梯里的30秒
搭建：模拟一个密闭电梯空间（乐高方块）。假设偶遇高层领导

3.2 知识点：服务补救——政务接待中的排雷艺术

失误分类：不可抗力（天气、交通）vs 人为失误（通知遗漏、上菜错误）
演练（终极挑战）：各组必须在30秒内（模拟时间）用乐高搭建出三人应急小组的行动模型（一人递笔、一人遮挡、一人引导掌声）。通过物理模型的构建，固化肌肉记忆
小组路演：每组2分钟，用搭建的模型讲述我的危机处理故事
课程总结与531行动计划
5. 个收获点：快速回顾乐高模型背后的三大思维模型
3. 个落地动作：每组承诺回到岗位后，针对政务接待流程的3个触点进行乐高式微改造
1. 个衡量指标：确定如何衡量优化效果（如：会务组表扬信数量、回头客推荐率）

适合对象

中高层管理者课程设计：20%模型讲授 + 25%镜例分析 + 40%场景演练 + 10%学员汇报 + 5%复盘课程教具：乐高积木沙盘（课酬不含教具使用费1000元/期，并入课酬结算；每期限50名学员）

课程定位与主要问题

《创新思维｜服务设计与体验优化乐高沙盘工…》更强调计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕破冰启航——创新思维与政务接待的底…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助深度洞察——设计思维与关键人的用户…完成一次可复盘的应用演练
输出落地实战——用户体验优化与危机变转机相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

以政务接待为主业的会展酒店，处于一个高关注、高要求、高敏感的特殊服务场域。一方面，接待工作必须严格遵守标准化流程，确保政治安全、保密合规、零差错；另一方面，各级领导和与会嘉宾对服务的温度、响应速度、惊喜感也提出了越来越高的期待。传统的按经验办事、按文件执行模式，往往导致服务僵化、缺乏弹性，难以应对突发变化，更难以创造恰到好处的温暖

然而，常规的服务培训多以理论讲授或案例分享为主，难以真正触达员工的行为改变。管理者与一线人员虽然知道要创新、要优化体验，但回到实际场景中，仍然容易被固化流程和高压环境拉回旧习惯

为此，我们特别引入全球领先的乐高认真玩方法论，结合创新思维、设计思维与用户思维，打造本工作坊。通过双手搭建、视觉化建模、场景化推演，让抽象的思维模型变得可触摸、可操作。课程聚焦政务接待全流程中的关键触点（抵店、签到、会中、餐叙、离店等），帮助团队在红线内找到微创新的空间，将服务失误转化为建立信任的契机，真正实现从合规到惊喜的跨越

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01破冰启航——创新思维与政务接待的底层逻辑重构

02深度洞察——设计思维与关键人的用户思维

03落地实战——用户体验优化与危机变转机

讲师介绍

蔡元

创新思维与数智化效能专家

创新思维与数智化效能专家。中科院心理所硕士，AI创新专家。专注创新思维与数智化效能十余年，融合AI技术与思维工具。累计培训超2000场，服务300+企业，课程好评率97%

金融银行电力能源通信互联网科技制造业政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《创新思维｜服务设计与体验优化乐高沙盘工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合中高层管理者课程设计：20%模型讲授 + 25%镜例分析 + 40%场景演练 + 10%学员汇报 + 5%复盘课程教具：乐高积木沙盘（课酬不含教具使用费1000元/期，并入课酬结算；每期限50名学员）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

打破经验主义思维定势：建立适合政务场景的微创新意识，能在不突破合规边界的前提下主动优化服务触点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配