向世界一流酒店学习服务

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。酒店服务的工作是创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度

卓越服务管理课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名旅游酒店集团，比如：万豪，洲际，温德姆等世界一流服务型企业

课程呈现给学员创造出卓越服务体验的三个要素。列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和行业的案例，让人耳目一新地帮助服务人员从平庸的客户服务转变为卓越的服务