用心做事，感动宾客大纲
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用心做事，感动宾客大纲
用心做事，感动宾客大纲：目标拆解、团队协同与复…会打开第一轮讨论，业务重点、责任边界与过程指标与沟通反馈、冲突处理与执行跟进负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
沈咏雪 · 餐饮酒店管理实战派专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用心做事，感动宾客
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课程大纲
客户服务与服务技能
内容重点
- 1. 满意服务与感动服务的区别
- 2. 如何具备优质服务意识？
- 3. 抓规范服务，树特色品牌
- 4. 如何观察和预测顾客
服务中的必备管理常识
内容重点
- 1. 提升全员的管理技能
客户期望的优质服务
内容重点
- 1. 优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
- 2. 从英文中体会服务的真谛
- 3. 微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
- 5. 仪态本身就是一种尊重
- 6. 观察力测试表
提升服务员的服务技能
内容重点
- 4. 服务营销中的常见问题
- 5. 满足客人需求技巧
- 7. 如何让客户喜欢你信赖你(案例)
适合对象
酒店和餐饮行业基层员工和领班/主管等 优质服务
课程定位
目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 学会服务意识的真实含义
- 对待生气，无礼客人，有了应对策略
- 对于特殊需求的顾客，知道如何满足顾客的需求
- 如何创造良好的第一印象
课程背景与交付信息
酒店和餐饮行业目前普遍服务质量下滑，让管理人员头疼不已。服务员难找，难管，难留，稍不顺心，就辞职不干了，有的甚至招呼都不打一个。一边是服务质量的下滑，一边是顾客的需求越来越细分，有的顾客身体不便，生病的顾客需要我们服务员更多关爱，老人顾客越来越多，醉酒客人如何应对？客人发脾气，我们如何应对？这些形形色色的顾客都对我们的服务提出了更高的要求，我们的服务人员如何应对越来越高的服务需求呢？
【培训特点】
沈咏雪老师一贯坚持以实效为导向，坚持实验田原则，在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的,坚持练为战、学为用的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能
课程时间
1天
课程内容重点
01用心做事，感动宾客大纲：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
沈咏雪
餐饮酒店管理实战派专家
国内著名餐饮酒店管理实战派专家，如家酒店集团创业元老。拥有三十多年一线管理及筹备策划经验，毕业于瑞士理诺士酒店管理学院及香港理工大学，具备国际视野与本土实战双重优势
查看讲师主页课程常见问题
学习这门课可以获得什么收益？
学会服务意识的真实含义；对待生气，无礼客人，有了应对策略。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
