先把服务表达和常用职场礼仪练稳
关注仪容仪表、厅堂接待、称呼表达，以及介绍、名片、握手等交往动作。
核对礼仪沟通课按这次要练的动作选择
先缩小课程范围，再核对完整大纲。
统一维度比较三门课
第一、第二篇均有服务思维与形象训练。先看后两篇差异，避免按相近课名重复安排。
| 比较维度 | 礼仪与服务沟通 | 服务沟通与投诉 | 营销沟通与投诉 |
|---|---|---|---|
| 参训对象 | 银行网点新入职人员 | 银行网点新入职人员 | 银行网点新入职人员 |
| 原课纲时长 | 1天，6小时 | 1天，6小时 | 1天，6小时 |
| 第三篇 | 服务沟通：称呼、表达与客户沟通 | 服务沟通：服务表达与客户情绪沟通 | 营销沟通：客户识别、SPIN需求挖掘与产品呈现 |
| 第四篇 | 职场礼仪：介绍、名片、握手、奉茶、位次与商务宴请 | 服务投诉：原则、流程与网点投诉情景 | 投诉抱怨：原则、流程与网点投诉情景 |
| 课纲练习线索 | 仪容仪表实操、厅堂与柜面接待模拟、沟通角色扮演和常用职场礼仪演练。 | 服务沟通角色扮演，以及证件、过号、汇款录入、预约取款等网点投诉情景。 | 柜员待客七步曲与柜员大堂联动转介演练，以及柜面营销等网点投诉情景。 |
| 咨询时重点核对 | 本批新人最需要练习的接待动作及常用职场礼仪。 | 需要练习的接诉环节、本行制度和岗位授权范围。 | 新人是否需要主动营销训练，涉及的业务条线与产品沟通边界。 |
| 完整课程依据 | 查看礼仪与服务沟通课纲 → | 查看服务沟通与投诉课纲 → | 查看营销沟通与投诉课纲 → |
三门参考课程
同一讲师：赵一冰。授课方式包括案例分析、情境模拟与分组演练，具体安排另行确认。
礼仪与服务沟通
凝“新”聚力之银行新员工服务礼仪与沟通技巧
优先练习服务形象、接待表达与常用职场礼仪。第三篇是服务沟通，第四篇是职场礼仪。
- 课纲重点
- 称呼与谦辞敬语、目光表情、声音表达；介绍、名片、握手、奉茶、位次与商务宴请。
服务沟通与投诉
凝“新”聚力之银行新员工服务礼仪与厅堂投诉处理技巧
在服务思维与形象基础上，练习服务表达、客户情绪沟通和投诉受理。第三篇是服务沟通，第四篇是服务投诉。
- 课纲重点
- 按客户特点与情绪调整表达；投诉处理原则、禁忌、受理倾听、调查分析与方案执行。
营销沟通与投诉
凝“新”聚力之银行新员工服务礼仪与厅堂营销投诉处理技巧
在服务思维与形象基础上，加入客户识别、需求挖掘和产品呈现。第三篇是营销沟通，第四篇是投诉抱怨。
- 课纲重点
- 客户识别与心理分析、信任建立、SPIN需求挖掘、产品呈现、异议处理及投诉原则与流程。
用一个具体场景准备选课
新人遇到客户因过号表达不满，这次主要想练习服务回应与投诉受理。
可先核对服务投诉课第四篇中的过号等投诉情景，再把本行规则、岗位授权与脱敏案例提供给讲师。若重点其实是客户识别与产品呈现，则应转向营销沟通篇；不因都含投诉内容就默认安排两门课。
银行新员工服务课程选课常见问题
把已有学习内容和本次训练目标一起核对。
银行新员工服务培训，应该先选哪门课程？
先明确这次最需要练习的动作。礼仪接待与常用职场礼仪可先看礼仪沟通课；服务表达与投诉应对可先看服务投诉课；需要客户识别、SPIN需求挖掘和产品呈现时，再比较营销投诉课。三门原稿对象均为银行网点新入职人员。
三门都是一天课，是否需要全部安排？
不必默认全部安排。三门原课纲均为1天、6小时，都包含服务思维与形象训练，存在重叠。先按第三、第四篇的差异选课；需要组合或调整比重时，应与讲师核对已有学习内容和可用课时。
服务投诉课与营销投诉课的主要区别是什么？
服务投诉课第三篇侧重服务表达与按客户特点、情绪沟通；营销投诉课第三篇包含客户识别、信任建立、SPIN需求挖掘、产品呈现及异议处理。两门第四篇都有投诉内容，选择时要核对本次是否需要营销动作训练。
咨询内训安排前，需要准备什么？
提供新人岗位与基础、已经学过的内容、最需要改善的一个服务场景、人数和可用课时。涉及投诉或产品沟通时，说明本行制度、岗位授权及案例脱敏要求；案例采用方式、练习比重和授课安排另行确认。
带着新人岗位和服务场景，确认课程安排
提供新人基础、已学内容、人数与可用课时，沟通课程选择、练习比重和内训安排。
