王毅：公司客户经理对公营销核心能力提升训练

■课程背景：

公司客户是银行生存和发展的根源，因而开发、新增、维系和管理银行公司客户是银行工作的重中之重。而直接负责管理和影响银行公司客户的客户经理其素质和能力将决定银行的发展前景，因而提升客户经理的营销与管理客户的能力是每个银行的工作重心。未经过系统训练的客户经理，每天都在可能在流失银行的客户；未经过专业训练的客户经理做营销，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。

近年来各大银行的客户经理其营销由“服务/营销型”向“顾问型”转变，由“业务主导型”向“客户主导型”转变，提升对公客户经理的营销能力与营销技巧以适应银行转型的要求便变得十分重要。本课程将给客户经理传授实用的销售技巧，帮助客户经理进行转型，有效提升业绩，并最终形成一套属于客户经理自身的销售流程的技巧工具箱，以指引未来的营销和管理客户的工作。

■课程将解决综合客户经理以下的难题：

1、在缺乏有效的社会资源情况下，如何有效地发现和发展银行公司客户？

2、在客户缺乏基础的信任情况下，如何有效地与银行公司客户建立关系？

3、如何管理客户的异议、客户的拒绝、同类银行对比、无理的要求？

4、客户经理对银行业务不熟悉或专业背景与金融不相关如何快速开展营销？

5、如何有效地完成公司业务指标、国际条线指标得分和中间业务收入指标？

■课程特色：

深度分析销售情景，结合银行业案例，掌握客户基础营销流程和销售行为

■培训对象：各市州分（支）行新任或拟任综合客户经理的员工

■培训时间：2天

■培训目的：

1、了解银行的竞争态势，培养客户经理的素质能力；

2、培养综合客户经理差异化的营销能力和营销技术；

3、掌握银行产品营销的销售流程和高效营销的话术；

4、掌握制作适合自身的个性化银行产品营销工具箱；

■培训大纲：

第一部分、基于区域银行竞争态势下的客户经理素质要求

1、金融行业深化改革下的银行竞争态势

2、知已知彼——竞争银行的营销方法反思

3、竞争银行常用的银行产品营销战术：

政策战、关系战、策反战、促销战、攻灭战、捆绑战、交叉战……

4、客户经理如何有效应对竞争银行的营销战术

5、全面提升银行公司客户经理的能力素质

6、银行公司客户经理素质能力提升的RAC模型

——标杆借鉴：广州邮政客户经理素质模型

——标杆借鉴：深圳建设银行公司客户经理素质能力要求

——工具提供：工行客户经理能力要求手册

第二部分、基于对公销售流程制定销售工具箱，实施针对化营销：

第一单元、找对人：如何发现并与银行公司客户建立信任的客情关系

1. 如何高效地发现与发展银行公司客户？

——团队讨论：我们的客户在那里？我们的客户的来源？

1. 客户市场的细分与发展：
2. 新增银行公司客户市场的发展；
3. 潜在银行公司客户市场的开拓；
4. 行业协会客户市场的借力；
5. 数据库老客户市场的利用；
6. 关系型银行公司客户市场应用；
7. 竞争银行公司客户市场的策反；

二、高效地与新增银行公司客户建立信任关系：

——情景演练提炼方法：

• 如何通过电话与银行公司客户建立关系；
• 如何与新银行公司客户建立关系；
• 如何与策反的银行公司客户建立关系；
• 如何与行业或协会或组织建立；

1、掌握关系建立的本质：

——如卖产品不如卖自己，卖自己不如卖服务。。。。。。

2、学习建立信任关系的三十四种方法：

如关系法、介绍法、影响法、借力法、服务法。。。。。。

3、建立信任关系方法的四阶段方法掌握：

系统——应用——灵活——内化

4、制定建立信任关系的工具库：

• 系统工具1：制定34种方法使用的“归类表”
• 系统工具2：针对不同的银行公司客户使用的“分类表”
• 应用工具3：制定建立信任关系的话术库
• 灵活工具4：掌握针对不同银行公司客户的“灵活应用导图”
• 内化工具5：方法整合应用与“一句话高效关系建立”
• 标杆案例6：信合和工商客户经理“一句话高效关系建立”的标杆话术
• 工具练习：面对不同客户的一句话高效营销
• 总结：工具的总结与学习思维模式提练

完成工具箱1——高效建立关系的方法库和“一句话高效关系建立”话术表

第二单元、说对话：银行公司客户金融需求的深度挖掘技巧和客户拒绝策略

一、银行公司客户金融需求的深度挖掘技巧

1、各大银行同质化产品的出路反思

——案例对比：对比两大国有银行和四个股份制银行及邮政银行的产品体系

2、客户经理挖掘出来的同质化需求的出路反思

3、企业金融需求的深度了解：

• 需求的层次性与核心需求重要性
• 不同阶段的金融需求关系点的不同

4、企业客户一般性金融需求：

• 存款类需求、信贷类需求、结算类需求
• 理财型需求、一揽子需求

——杆杆案例：美的不同事业部分厂的一般性金融需求

5、企业客户核心金融需求：

• 成本控制类需求、资金管理类需求、问题解决类需求
• 风险管控类需求、企业发展类需求；

——杆杆案例：美的空调事业部的核心需求

6、不同行业不同的客户金融需求：

• 了解行业的特点和不同行业的需求

1. 需求的深度挖掘技巧和话术，特别对于没有需求的客户如何挖掘

8、制定无所不能的需求挖掘引导图：

• 工具1：挖掘引导图1：明确需求下的五步挖掘术
• 工具2：挖掘引导图2：隐含需求下的分类挖掘术
• 工具3：挖掘引导图3：没有需求下的引导挖掘术

工具演练：演练需求挖掘的话术

完成工具箱2——需求挖掘流程图及挖掘话术

1. 如何处理银行公司客户的拒绝与异议：

——情景演练：总结银行公司客户十种抗拒：

如我已办理了理财产品了；我已有合作十年的银行了；我觉得你们银行没有别人银行好；

我暂时没有需求、你们银行天天打电话来是不是骗子、亲戚在信合做的不可能与你们合作、

我不会考虑你们的、你们金融产品都是垃极。。。。。

1. 营销思维的改变：所有的抗拒与异议都能处理；
2. 了解抗拒产生的本质与解决的本质
3. 抗拒与异议的有效分类

4、处理抗拒与异议的八种方法

5、处理异议的话术演练：

6、异议处理的演练：

7、异议处理解决工具制作：

   工具1：理性处理异议的工具与话术；

   工具2：感性处理异议的工具与话术；

   工具3：傻化式的异议处理方法

   工具4：异议的类型分类与重点处理技巧；

—— 工具演练：处理所有最难的异议；

——杆杆案例：邮政综合客户经理常遇到的个人或企业客户异议及解决方法

完成工具箱3——二十种以上难以解决的抗拒话术库与异议处理方法的解决工具库

第三单元、做对事：针对性金融服务方案提供与方案价值展示技巧

1. 基于客户需求的金融服务方案提供
2. 客户个人需求或企业需求的核心需求甄别
3. 基于客户金融需求的个性化金融服务方案提练
4. 个性化定制金融服务方案的形成思路
5. 针对性金融服务方案设计的流程
6. 金融服务方案设计与制作的工具：

工具1：金融服务方案设计的三种流程；

工具2：金融服务方案制作的四种方案结构；

工具3：金融服务方案思考的两样工具：鱼骨图和树状图

—— 工具演练：金融服务方案制作的工具应用

——杆杆案例：企业客户理财困惑（没有更好的手段让资金最大化增值）如何解决？

完成工具箱4——金融服务方案的四种方案结构与金融服务方案两种工具

二、金融服务方案的价值展示技巧：

1、单一金融产品或金融服务方案的ABESS价值总结

2、区别金融产品的特征和利益

3、ABESS分析与技巧应用

4、五种价值展示方法：

如法兰克林法、示范展示法、故事展示法、对比展标法等

5、价值呈现工具应用：

工具1：ABESS价值呈现表与话术表

工具2：价值展示的话术库

完成工具箱5——ABESS技巧及话术总结

第四单元、管对人：如何有效地管理银行公司客户及提升客户价值

1. 新增银行公司客户售后评价的管理
2. 新增银行公司客户的“三三制”管理原则
3. 新增银行公司客户的满意度管理技巧
4. 新增银行公司客户的客户关系维护和服务
5. 银行公司客户的客户生命价值周期管理
6. 银行公司客户的再增值管理；
7. 推动银行公司客户做转介绍；
8. 鼓励银行公司客户口碑传播；

9、银行公司客户转介绍存问题解决：

• 成交还是绝交？开始还是结束？
• 客户转介绍方法——金锁链原则
• 推动客户转介绍的三大技巧

10、银行公司客户管理的工具应用：

工具1：客户售后满意度管理表格制定

   工具2：客户关系维护与管理的鱼塘

   工具3：客户转介绍八大方法话术

——标杆案例：江苏邮政理想集团客户管理

完成工具箱6——客户关系管理工具模板、客户转介绍话术库   

第五单元、总结与回顾