殷慎浩：《礼赢职场---职场新秀角色转换》

【课程背景】

员工作为一个团队最核心、最具竞争力的组成部分，是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的管理中，直接关系着企业发展。随着经济的不断发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需，更可减少职业生涯无畏的颠簸，同时树立和巩固企业良好形象的需求。 

【课程目标】

1. 了解商务礼仪的内涵、作用和意义
2. 掌握商务人员应具备的礼仪素质和修养
3. 能够场景化模拟商务交往礼仪规范
4. 了解语言禁忌并规范化职场沟通语

【课程对象】新员工，客户经理，投资置业顾问、有意提高自身品味的人士

【讲课方式】采用互动讲授、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动

【课程时间】  2天（6小时/天）

【课程大纲】

导入：

礼仪的内涵

礼仪的起源和发展

1.   自我认知和心态管理
2. 人生指路灯：什么是目标：

视频导入：可曾记得当初为何出发？

1. 从现在展望未来，你理想的生活是怎样的？
2. 回到当下，你的优劣势在哪？
3. 人生目标的6大领域
4. 职场方向盘：以终为始的目标管理方法
5. SWOT自我分析职业发展

案例：以个人职业发展现状为例，进行SWOT分析

互动：5分钟进行自我分析

1. 目标和目的的区别：明确什么是目标

案例：用脑子跑马拉松

1. 什么是好的目标？
2. 目标的设定原则：SMART原则

举例说明：我想减肥

1. 爱乐工健
2. 热炉效应

举例说明：根据实际情况进行举例说明：迟到

互动：可以理解成为我们职场或生活中的“底线”根据实际情况进行“底线”设定，派代表进行发言

1. 心态管理

导入：你的心态，是否配得上你的梦想

1. 从心理学知识解读：吸引力法则
2. 自己在家庭中，职业和社会中的角色分别是什么？

互动：您为什么选择现在这份职业（通过问答找到生活和工作的意义感）

互动游戏：生命长河

互动游戏：真实的我

1. 性格分析：性格色彩解读认知盲区

互动：15分钟学员当场测试“性格色彩”

案例：加班的反应

1. 职业职位与职场的精准定位
2. 职业人士“4才”分析
3. 职场德才兼备四象限
4. 思想境界的7个层次
5.   职业形象设计与行为规范塑造---形象永远走在能力之前

视频导入：每个人都在为孩子创造更好地条件，但你有否考虑成为孩子的榜样？

互动：你的形象礼仪能否匹配自己的职业高度？

1. 形象意识：你的形象不仅价值百万
2. 梅拉宾法则：关于形象重要性的数据解读
3. 职业形象塑造的重要性及影响
4. 形象对家庭关系的影响【夫妻关系】
5. 形象对家庭教育的榜样作用
6. 每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力
7. 昂贵的服装不等于良好的气质
8. 我们肩负着社会和国家的责任

案例分析：美国联邦政府的调查分析

1. 首因效应
2. 干练有气场的发型建议
3. 职场中发型规范：前不压眉，侧不盖耳，后不及领
4. 发型建议及发胶的使用
5. 职场人士手部形象管理：管理好你的第二张脸
6. 卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗护
7. 修饰：指甲的长度

互动：自测

1. 装饰：指甲油的建议，婚戒的佩戴方式

互动游戏：手指的分合

1. 功能性配饰：佩戴一枚腕表
2. 好底子才有好面子：皮肤的科学养护与职业面部妆容的打造
3. 仪容打造的基本原则：自然、美化、协调、避人
4. 男士妆容：打造清洁感
5. 女士妆容效果：两米远目测有明显妆感
6. 商务服饰与配饰的选择
7. 着装的TPOR原则

案例：杨澜留学的经历

1. 服饰的种类及层级
2. 正装的选择范围与底线
3. 男士西服套装的穿着规范
4. 正式场合男士西服套装的颜色建议
5. 西服扣子的系法
6. 衬衫三白原则
7. 领带的款式与颜色的搭配
8. 男士正装皮鞋与袜子、皮带、皮包的搭配选择
9. 女士正装的选择范围与搭配建议
10. 女士正式场合着装三要素
11. 女士正式场合着装的的范围与底线
12. 衣服布料的选择
13. 正式场合鞋子的选择
14. 正式场合裤装与裙装袜子的选择  

案例分析：商务谈判和到政府部门汇报工作该如何穿鞋？

1. 配饰的选择

• 功能性配饰：手表、眼镜、皮带、公文包
• 装饰性配饰：戒指、耳钉、项链

1. 选择合适的香水

互动：小组进行形象设计和服饰搭配

1. 行为管理：心中有敬意，行为有表达

视频导入：赢在细节

1. 行为管理的三项基本技能
2. 自我认知行为：自己价值观的本性表现
3. 社会认知行为：符合约定俗称的社会表现
4. 角色认知行为：符合场景人设的专业表现

互动导入：你真的会笑吗？

1. 塑造亲和力微笑
2. 微笑的六大作用
3. 微笑的三度使用

• 【一度微笑】嘴笑
• 【二度微笑】嘴笑+眼笑
• 【三度微笑】嘴笑+眼笑+心笑

互动：一起感受三种不同微笑带来的效果

1. 温和目光传递善意
2. 凝视三角区

问答互动：小组成员用一张纸挡住半张脸，只露出眼睛，依次进行自我介绍，评选出眼神最佳的学员。

1. 凝视的角度：仰视、平视、俯视

游戏互动：小组中找一位最年轻或资历最浅的学员起立，站在本小组中辈分 

或职位最高的学员面前。晚辈站在前辈面前，不要弯腰，直勾勾的低着头跟对方

说一句话：“辛苦了！

1. 凝视的时间
2. 容易产生误会的目光
3. 站姿挺拔显气度

互动：站姿测试，发现问题站姿

1. 站姿练习：九点靠墙练习法
2. 男女站姿规范：手脚合适的摆放位置

4、行走优雅凸显气质

（1）行走步态

• 步幅
• 步速
• 步位
• 步线

1. 行走的位次

• 行走中的尊位
• 后退式行姿的应用
• 行走的禁忌

情景示范

5、坐姿端正表达涵养

导入：情景演示

1. 入座的步骤及讲解示范
2. 男士坐姿的两种规范：

• 正坐
• 正坐前点式
• 正坐架腿式

1. 女士坐姿的八种场景

• 正坐
• 正坐前点式
• 正坐后点式
• 正坐交叉式
• 正坐架腿式
• 侧位坐
• 侧位交叉式
• 侧位架腿式

1. 手势规范显露教养

互动导入：用一根手指介绍物品，用手掌介绍同一件物品

1. 手势规范：四式规范引领手势

• 前伸式
• 支臂式
• 提臂式
• 回摆式

1. 递接物品：手捧黄金的敬畏心

场景演练

1. 鞠躬致意彰显大国风范
2. 鞠躬的文化：起源与发展
3. 鞠躬的表达，姿态与品格
4. 谦卑蹲姿尽显格局

互动导入：捡笔

1. 蹲姿的场合
2. 蹲姿的仪态

• 半跪式蹲姿
• 半蹲式蹲姿
• 交叉式蹲姿

1. 男士与女士蹲姿的区别
2.   职场语言规范

视频导入：

1. 沟通的定义与影响沟通的因素
2. 沟通的定义与作用：说什么很重要，怎么说更重要
3. 沟通决定生活质量
4. 沟通的重要性

互动问答：思考在生活和工作中有没有因为一点小误会而导致了大家都不愿看到的结果呢？

1. 沟通的障碍

• 天生障碍
• 个人偏差
• 时间不足
• 主观偏差
• 环境干扰
• 急于表达

1. 沟通的方式
2. 语言类&非语言类

案例分析：在哪求婚？

1. 正式沟通&非正式沟通
2. 根据信息重要性选择合适的沟通渠道
3. 当代互联网沟通礼仪

互动导入：吐槽大会（微信沟通，您最反感的方式有哪些？）

1. 工作群聊的注意事项

• 注意时间
• 注意长度
• 注意内容

1. 私信（一对一）需要注意什么

• 如何加微信
• 扫一扫，谁先来？
• 微信语言文字规范与技巧

1. “朋友圈”使用规范

• 要不要分组
• 要不要“三天可见”
• 发一些什么内容更好
• 可以在朋友圈吐槽吗？

1. 网络会议

• 良好的形象
• 企业微信视频会议注意点
• 音频会议&视频会议

案例：让人啼笑皆非的视频会议背景

1. 沟通的行为与方法
2. 沟通中的“望闻问切”

（1）望：看什么？看情形、看对象、看角色

案例：王先生请四位朋友吃饭

（2）闻：听什么？听的层次、听得弦外之音，言外之意、倾听的方式、以及非语言类配合

• 听的技巧
• 倾听的姿态和回应方式

互动讨论：情景演练

• 倾听时应该准备的“道具”
• 听得懂言外之意、弦外之音

案例：东北丈夫的关心

案例：领导安排工作

案例：商场买衣服

互动游戏：背靠背画画

（3）问：问什么？不耻下问、不越界

• 沟通漏斗：根据以上游戏给我们的启发
• 开放式与封闭式问答的优势和劣势

案例：领导的问询

• 沟通中，不恰当的询问方式

互动讨论：春节回老家被亲戚盘问的经历

• 社交5不问4不谈

不问收入

不问年龄

案例：询问对方年龄的方式

不问健康                                           

案例：西方观念与中国尊老爱幼的差别

不问婚姻

不问经历

互动问答：面对不熟悉的客户说了比较个人的问题，该如何回答

不谈政治

不谈宗教

不谈敏感

不非议他人

1. 切：说什么？说话的姿态、传递信息的方式以及态度是否正确

①称呼、问候、寒暄

• 职位称呼
• 职称称呼
• 职业称呼
• 性别称呼
• 姓名称呼

②投其所好的表达方式和注意事项

• 确保信息表达完整
• 使用对方容易理解的语言
• 使用不伤和气的说话方式

案例：服装店试衣间的标语

③如何让对方接受自己的观点【PREP】法

Point结论:先说出自己的结论

Reason理由：再说出原因和理由

Example事例：举个例，用场景或案例来论证自己的观点

Point结论：总结，再次说出结论

案例：公司采购一批新电脑

1. 沟通的四阶树

语之根、语之叶、语之花、语之果

1. 职场冲突与投诉应对技巧

案例导入：宠物“止血钳”

1. 为何会产生矛盾和冲突？

• 因为处理结果与期望值产生的落差
• 因为遭遇困难而无法及时解决
• 因为心理层面的一些因素

1. 矛盾与冲突者心理分析

• 尊重的心理
• 发泄的心理
• 补偿的心理
• 避责任的心理
• 极端敌视的心理

1. 我们为什么要认真对待矛盾和冲突

• 可以指出或暴露我们工作的缺陷
• 抱怨，是对方给我们改进的机会
• 处理妥当会得到对方长期稳定的信赖
• 可以提高处理人员的工作能力

互动问答：“止血钳”案例中，客户的暴怒投诉是怎样的一种心理，原因是什么？

1. 平息对方愤怒的禁止的行为

• 摆事实讲道理或辩论
• 告知：这是常有的事
• 推卸责任或转嫁责任
• 使用过多的专用术语
• 一味道歉或盲目承诺

互动讨论：小组讨论，在生活中遇到的那些“无语”事件

1. 矛盾冲突应对的基本步骤

①保持尊重

②强调共同目的，对比说明（对发现对方有冷漠或冲突的苗头时）

③用道歉缓解误会（在明显看到对方有不满情绪时）

【一谢】感谢您给我们指出不足

【二谦】及时进行道歉“对不起”

【三听】认真聆听和记录投诉内容

【四办】快速、完整地进行办理

案例：洗手间喂奶

④冲突处理【三变】法则

换地点：换个安静的房间

换人物：学会找同事找领导协助

换时间：用商量的口吻去询问

视频案例：甜甜圈的故事

总结：人与人之间，开始让人舒服的一定是语言。后来让人舒服的一定是人品

写下您对课程的疑问和收获

1.   仪式感呈现即诚意的表现---场景管理

视频导入：

1. 准备：接待前期筹备工作
2. 确定接待规格

• 高规格接待
• 低规格接待
• 等规格接待

1. 确定接待人员

①根据接待要求，专人专岗

案例：政务接待

②按照空间和场景划分岗位

1. 设施设备的检查

互动讨论：在客户来访之前，我们要检查哪些设备设施

1. 会议桌物品摆放

①会务饮品、茶歇

②会议桌面用具摆放规范

示范演练：进行会议桌物品摆放规范并进行讲解

1. 场景【一】商务中的服务接待礼仪
2. 前台接待、会务服务岗位：服务流程6步法

①待机状态

②迎接宾客

③预约查询

④引领服务

互动演练：场景演练，前台从待机状态到引领服务的演练

走廊

互动问答：走廊引领时，手是否需要处在一直指引的状态

楼梯

互动分析：楼梯引领三种情况该如何站位

电梯

互动分析：谁先进电梯

⑤奉茶服务

• 奉茶仪态规范

互动演练：奉茶顺序实操示范，邀请学员示范练习

• 大型会议室奉茶顺序：尊卑有序、先近后远
• 大型会议奉茶仪态规范

互动演练：示范练习

• 会客厅奉茶规范：蹲式奉茶

敲门、致意 → 端托盘 → 先客后主 → 后退撤出

• 奉茶动作要领解读

⑥礼貌送别

1. 场景【二】商务接待与拜访礼仪
2. 拜访客户的3个重点

①商务预约

②三个管理

③商务会谈进展方法

互动讨论：对有私交的合作伙伴也要交谈有度

1. 称谓礼：商务交往中，使用职务称呼最为合适

• 职务称呼：科长、处长、经理、部长
• 职称称呼：教授、主编、设计师、工程师
• 职业称呼：老师、教练、医生、警官
• 性别称呼：圆圆、兰兰、小刘、小王

1. 介绍礼

互动问答：谁先有知情权？

①介绍礼仪的核心：尊者优先

互动演练：场景模拟

②女士优先

③客人优先

1. 握手礼

互动问答：握手，谁先伸手？

①握手的次序

②握手的仪态

1. 名片礼

①一般按照尊者有优先知情权

②起立、双手递送、文字正朝客户

③名片高度尽量齐平胸口

④双手掌心捧接

⑤建议商务人士准备一个专业的名片夹

互动演练：两人一组互相练习

1. 让人感受美好的小举动：点头、挥手、鼓掌、赞美
2. 场景【三】不同场景中的位次礼仪
3. 主席台、合影、会议，奇数情况下，国际惯例

①前排为尊

②居中为上

③以右为尊

互动演练：让学员分别扮演领导12345，根据国内外标准座次

1. 主席台、合影、会议，奇数情况下，中国传统

①前排为尊

②居中为上

③左膀右臂

互动演练：一方扮演客户，一方扮演主人，进行场景练习

1. 主席台、合影、会议，偶数情况下，国际惯例+中国传统

①前排为尊

②居中为上

③以右为尊

互动演练：让学员分别扮演领导123456，根据国内外标准座次

1. 双边谈判会议桌座次（偶数、奇数）

互动问答：双边会谈排位（偶数）

①双边谈判会议桌（偶数）

• 面门为上
• 居中为上
• 以右为尊

②双边谈判会议桌（奇数）

中国

• 面门为上
• 居中为上
• 左膀右臂

国际通用

• 面门为上
• 居中为上
• 以右为尊
• 方便为上

互动游戏：给每位学员领取一个角色卡，给大家设定场景，模拟安排

5、会客厅座次

①一对一相对式：面门为上

②并列式

③主席式

6、签约仪式座次

双方助签人员分别站立各方签字人员外侧

1. 乘车座次

互动：给大家两个汽车平面图，以小组为单位进行问答

1. 小汽车

①专职驾驶员开车

②由领导开车

③董事长驾车

1. 商务车

依照小轿车

1. 场景【四】中式商务餐桌礼仪

导入游戏：抢答中国十大名酒

1. 如何邀约赴约

• 用5W2H
• 邀请的方式
• 邀请的着装建议
• 赴约时间

1. 用餐座次安排

互动：场景演练，餐桌平面图，判断大家应该坐哪

1. 点菜的讲究
2. 餐具的识别与使用

• 筷子的起源以及使用禁忌

1. 敬酒的规范

• 敬酒的顺序

1. 结账买单

重在局，轻在饭，要端正自己的立场和心态