滕佳：旅游景区运营与服务管理
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课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 经营管理
课程编号 : 12518
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适用对象
中基层管理者
课程介绍
课程交付：
- 了解景区运营逻辑与组织架构
- 掌握景区运营必备能力
- 学会如何做好景区服务管理
课时：一天（6小时）
学员：中基层管理者
课纲：
- 景区的利润在哪里？
景区利润组织模型图
- 景区管理的底层逻辑
- 运营与服务的关系
- 服务与营销的关系
- 员工与运营的关系
- 管理者运营景区必备核心能力
- 景区运营组织架构
- 保证高效运营，学会跨部门沟通能力
- 协调部门之间的关系
- 促进部门之间协作，达到结果
- 领导员工，如何员工赋能
- 为员工技能赋能
- 为员工意识赋能
- 为员工工作支持赋能
- 为员工职业发展赋能
- 必备营销能力
- 做全员营销，增加景区业绩
- 树立全员营销意识
- 建立全员营销组织架构和部门架构
- 新媒体短视频营销，为景区造势
- 做服务营销，体现景区差异化
- 服务等于利润
- 服务营销三步骤
- 做好服务是根本
- 客户是什么
- 游客心理需求模型
- 游客对服务要求心理变化模型
- 服务是什么
什么是优质服务
软服务与硬服务
- 为什么要做优质服务
- 对于不满意的服务游客会如何对待？
- 游客不满意会投诉吗？
- 游客投诉规律
- 如何做到优质服务
- 情绪管理
- 个人素质能力提升
- 沟通技能
- 客户与社群维护
- 复盘与总结
- 课程重点总结
- 课程内容与景区链接内容如何应用落地（这部分会根据景区实际情况，把部分学习内容做实操设计。）
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- 课程背景：2023年文旅行业呈现井喷式增长，虽然客流量上涨，但随之带来各种运营问题也不可小觑。主管人员在企业中扮演着承上启下的重要角色。主管都扮演着决策单位与基层作业核心单位的重要联络人，如何将决策阶层的决策和高阶的规划变成良好的划，如何带动从属团队（基层主管和员工）执行计划，这需要主管人员具备良好的计划、组织、领导、控制能力，而不是像基层主管一样等待指令。然而，文旅行业半停滞3年，主管人员大多处于被动等待指令状态，而非主动计划和领导从属团队，当然企业所期待的优良管理能力并非天生就具备的，而是要经过不断地学习与启发才能成为称职的管理者。课时：1.5天（9小时）学员：文旅景区管理者授课方法：案例教学法、行动学习授课特色：以行业相关案例为线索，将理论贯穿其中，并用行动学习方式呈现，同时会用思维导图为工具，帮助学员迅速掌握知识架构和底层逻辑。课纲：文旅企业管理者自我管理转变（1小时）作为景区管理者，对外不断吸取市场变化，关注游客成长是毋庸置疑的责任和使命，因为这关系到企业发展方向和业绩。但管理者个人成长，自我知识更新、思维创新方面也需要跟上时代变化，这样才能应对激烈的竞争局面。景区管理者的角色认知案例讨论：何谓管理，何谓管理者?根据能力坐标，你属于哪一类?景区管理者的全新角色及所需要的技能;景区管理者常犯的错误;景区管理者的自我修炼案例讨论：合格景区管理者的心态修炼如何树立景区管理者的威信?如何舒缓工作压力?讨论：在景区中，团队心中的主管形象;景区业务流程管理创新（3小时）二十年前的景区只要渠道做的好，游客自然来；十年前的景区只要活动做的好，游客自然留；但现在的景区如果网上宣传到位，游客就知道你。所以，业务流程的创新是随着政治经济文化社会等多方面因素不断变化而变化，过去的经验不能成为明天的成功案例。管理也如此，管理围绕业务开展，因此管理业务也要不断创新，才能跟上市场脚步。好计划是成功的开始PDCA循环SMART原则计划的定义什么是好计划拟定计划的思维与原则命令：分配工作有技巧命令的定义几种常见的命令方式理想的命令方式基于状况共有的命令现场探讨：在景区中，会经常有各种突发事件出现，每当这时，上级甚至政府都会给你很多压力和命令，你最不接受的命令是什么？工作分配的三要素没有控制才是最好的控制控制是什么？怎样选择控制工具和标准？现场练习：控制用的工具有哪些？部属的自我控制最有效的事前管理承诺管理的心理机制协调高手,化阻力为驱力协调的定义协调的角色认知.协调的方法协调的步骤协调过程应注意的事项案例探讨：文旅行业的工作性质决定时间就是金钱，员工服务就是利润，所以开会的效率直接影响企业收益，那么如何开好协调会议？问题意识与创造力问题是什么？问题的本质与表象如何培养问题意识问题的思考逻辑问题分析与解决流程组织运作与团队建设（5小时）旅游行业从业者之所以叫做“旅游人”，就是因为这个行业无法是一个团队作战的行业，无法由单个人完成，由此团队运作和建设成为保证运营质量的关键。合理授权：组织优化的利器组织管理的原则组织的目的案例分析：在景区有一位高管白经理，看看她应该听谁的？组织管理为什么要授权？授权的四要素授权与自我支配原则为什么不能有效授权？案例研讨：张经理在景区新上任，本着信任 原则给下属很多授权，但经过一个月的尝试，张经理授权却产生很多“心结”授权后的有效控制的流程授权管理与责任分析培育部属：放大组织效能情境领导模式情景领导三种能力诊断技术：下属的成熟度如何案例讨论：因疫情结束后，景区游客量激增，老王被破格提升为主管，被提升以后……员工培育训练的基本架构运用冰山理论辩察部属部属培育五步法培养部属的管理流程培育下属的路径激励，心性管理的艺术管理激励机理分析复合激励模式如何理解部属的行为激励实战“三宝”执行到位，形成高效执行力在服务中，执行力就是对待客户的服务能力，也是给客户留下好口碑的基石，因此无论是个人执行力还是团队执行力，都要有所提升，才能让团队更出色完成工作任务。案例讨论：谁的执行力最强?何谓执行?何谓执行力?谁来执行?谁是执行者?为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通?工作重在到位：到位的力度与发展的速度成正比;提高执行力的三个方法：三个“万一”：远离问题;5个WHY：让你找到根本原因，逼近问题的本质;接力棒机制：有效协同，减少衔接上的漏洞充分沟通，建立互信的工作氛围服务业最重要的营销能力就是沟通，而作为一个管理者不仅仅要做好对客沟通，更要做好上下级沟通，理解上级指示，迅速传达给下级并执行，才能建立互信的工作氛围和高效的工作流程。有效沟通的基础和对方沟而不通，谁之过错?沟通三步骤：编码、解码、反馈;沟通的品质取决对方的回应;说清楚、问明白、写下来;向上沟通，让上级省心、安心如何做好向上管理?如何向上级请示工作?如何向上级汇报工作?如何和上级相处;情景演练：一对一演练、点评。向下沟通，营造积极向上的竞争文化当员工情绪不稳定时，如何有效沟通?当员工工作有挫折感时，如何有效沟通?当员工发生纠纷冲突时，如何有效沟通?当员工不配合你工作时，如何有效沟通?遇到资历比较深的人员，如何有效沟通?情景演练：一对一演练、点评。冲突管理，如何化冲突为双赢如何正确看待冲突;冲突与团队绩效的关系;竞赛还是共赢?管理者处理冲突的技巧。研讨：如何在景区中做到授权与激励、协调中的沟通术
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- 课程背景：以旅游公司实际背景为依据，从公司角度提升员工责任心与团队凝聚力以及工作主动性，从个人角度帮助员工树立职业规划目标。让员工与公司达成双赢。学员：旅游公司全体员工课程特色：现场以旅游公司真实案例情景演练，以行动学习模式让学员掌握学习内容将思维导图手绘方法教给学员，让学员迅速掌握事物发展本质和逻辑，迅速找对对策，提升基层管理者管理能力。课时：1天（6小时）课纲：旅游业整体发展趋势旅游业发展现状旅游业发展机遇与挑战统一思想，从打工思维到经营思维公司经营底层逻辑个人与公司的关系企业与市场的关系个人能力素质分析图执行到位，形成高效执行力在公司运营中，执行力就是公司运力，因此无论是个人执行力还是团队执行力，都要有所提升，才能让团队更出色完成工作任务。案例讨论：谁的执行力最强?何谓执行?何谓执行力?谁来执行?谁是执行者?为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通?工作重在到位：到位的力度与发展的速度成正比;提高执行力的三个方法：三个“万一”：远离问题;5个WHY：让你找到根本原因，逼近问题的本质;接力棒机制：有效协同，减少衔接上的漏洞掌控时间，让团队的工作卓有成效时间就是效率，客户的时间，还是员工自我时间，还是工作时间等等，哪个时间都是宝贵而珍惜，作为管理者如果希望团队做出杰出成绩，时间管理是必不可少的要素之一。讨论：为什么总是很忙，但工作成效却不高?要事第一：如何提高工作效能?二维四项限法;六点优先工作制;德鲁克回馈分析法;“快准狠”：如何提升工作效率?效率管理五E法精力管理的六个建议;番茄工作法;目标驱动，过程管理没有目标的航线如同大海漂泊，再小的团队也要有自己航行的目标，所以作为团队负责人，要明确自己团队的目标，带领团队前行目标驱动：正确的目标是团队管理的核心;如何制定目标和规划工作?如何个人目标?责任管理：责任心是管理出来的;为什么自我管理能力较差？如何做到自我驱动跟踪自我复盘
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- 课程目标：提升员工景区运营能力挖掘员工管理潜力，为未来晋升做人才储备课程设计：主题工作坊=明线+暗线明线：以景区运营为主题，设计五大模块，提升参训学员运营管理能力暗线：通过学员在主题讨论、项目设计的过程中观察其表现，挖掘有能力管理者 课堂以某景区为案例背景，围绕营销、服务、团队、危机处理、个人素养等五大模块设计，提升学员运营管理能力同时，深度挖掘学员管理潜力，观察学员是否可以胜任或晋升高级管理岗。学习工具：思维导图手绘课时：1天学员：景区基层管理者课程大纲：文旅景区宏观趋势分析（1h）文旅景区现状及行业导向游客需求与景区发展方向标工作坊主题项目设计要求参加人员：全体学员项目小组：将学员按实际人数进行分组，每组5--6人岗位设计：按照实际景区岗位自行安排设计执行过程：各小组成员确定岗位组长依据题目分工每位学员按照分共设计工作，在规定时间内小组完成协作。并按顺序完成汇报任务。项目设计规则：岗位轮换制：每一次项目，都要换一次岗位，五个项目每个人都做一次不同岗位，这样可以充分挖掘学员不同能力和适合岗位。谁主持项目谁汇报，其他成员可以补充。讲师可随意提问任何成员。画出思维导图呈现工作坊五大主题(5h) 旅游景区营销设计主题（1h）景区方面：以景区营销为主题，让学员合计景区营销模式与执行运营。学员方面：观察学员市场敏锐度与执行力，同时可以考察学员沟通能力与团队领导力。旅游景区服务能力设计主题（1h）景区方面：在文旅行业，服务就是营销。但这里不仅仅让学员做基础服务，而是如何做好高质量服务，为游客设计高峰体验服务项目，这里会借用MTO峰值体验理论。学员方面：考察学员创新思维、服务意识与团队协作能力旅游景区管理者带领团队设计主题（1h）景区方面：管理者是否可以完成景区运营工作学员方面：考察学员沟通能力、领导力、团队协作能力、情绪控制能力等旅游景区危机处理能力设计主题（1h）景区方面：危机处理包括景区事故、游客投诉、舆情管理、自然灾害等多方面危机，作为一名管理者都需要具备危机处理能力。学员方面：考察学员应变能力、情绪管理能力、跨部门协调力、执行力与领导力等。旅游景区个人素养设计主题（1h）景区方面：个人素养是保障企业发展的基石，一个人再有能力品质不好不能用；相反，一个人没能力，人再好也不能重用。所以考察人基本素养，是对景区发展的关键。学员方面：考察学员学习能力、个人品质、是否带教下属、个人性格分析等方面。
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