滕佳：景区经理人跨部门沟通与协同协作
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课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 沟通协作
课程编号 : 12504
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适用对象
-
课程介绍
课程交付结果：
- 深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系，树立双赢思维，启动动力对话系统；
- 分析跨部门沟通中达成共识的主要障碍及其根源
- 学习有效处理部门间冲突的技巧，通过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。
课程目的 | 组织各部门沟通力与协作力 |
授课对象 | 中基层管理者 |
学习目标 | 掌握组织沟通与协作的能力 |
课程时长 | 6小时 |
授课方法 | 讲授法+案例法 |
价值链架构图：
课纲：
- 景区各组织利益价值链
- 各部门的暗处链接是产生隐形效益的根本
- 个体价值与集体价值
- 部门单打独斗与协作合力的本质区别
- “合作”产生新价值
- 管理层行为的多米诺
- 管理层对员工的影响
- 部门之间的影响
- 银行整理影响
- 如何保障各组织利益维持与增长
- 打造协作型组织
- 打造协作型组织特征
- 资源分享与互通
- 互为主体
- 建立跨单位价值网
- 荣辱与共
- 打造协作型组织方法
- 改变认知：建立系统思维
- 培养利他思维
- 打破组织边界，弱化组织权威
- 建立相互陪伴型组织
- 提高组织效率
- 协同工作重要性
- 彼此认知与信任
- 打通协同的瓶颈：冲突与问题解决
- 冲突的发展过程：潜在冲突、知觉冲突、感觉冲突、行为冲突
- 冲突管理方格：合作、顺从、妥协、压制、逃避
- 跨部门异议处理：沟通解开双方心结：求同存异，迂回沟通
- 冲突的预防：前兆：不安，偶发事件，误解，紧张，危机
- 内部价值链导向的服务型协同：从“段到段”到“端到端”
行动学习：分组完成保持自己小组利益的方法
- 创建共生型组织
- 经营逻辑转变：由竞争变为共生
- 沟通观念转变：由分享变为共享
- 管理者自我突破三障碍
- 同级之间学会协作赋能
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- 课程设计逻辑：疫情三年，文旅行业受到的重创可谓前所未有，而且未来要坚持多久，谁都无法预测！旅游景区是文旅行业的产品支撑，将产品优质输出，得到回报不仅仅影响景区利益，也影响相关从业者乃至整个区域发展！而景区产品除了硬件景区，还有软实力，也就是服务。在大环境不好的前提下，重资产投资成为每一个景区痛而不能的决定。由此，只有从软实力下手，将服务能力提升上去，弥补景区产品不足，并通过服务做营销，产生口碑宣传和复购，才是当今景区应该关注和执行的重点！将“营销”设计为课程的最终目的，将服务和沟通变为辅助和支持营销课程，课时：3天授课方法：讲授法、案例分析法、行动学习课程大纲：模块一：营 销疫情经济现状导入以文旅产业数据为例，带动旅游损失分析二、 思维逻辑与理论基础系统思维整体与局部1“建构”与“解构”解决问题绘制系统循环图，提升全员营销执行能力营销与创新思维关系企业盈利模式：创新+营销创新思维路径练习：分析本公司营销策划与创新能力营销诱因与情绪传播营销诱因营销情绪传播规律三、 全员营销战略定位全员营销概述全员营销概念、特质、员工定位全员营销六大模式全员营销价值链全员营销渠道建立模式传播路径企业非营销部门资源整合从市场营销向社会营销模式转变练习：设计本企业全员营销战略线上短视频与全员营销景区短视频设计特征短视频造势模式线下社群与全员营销社群营销特征如何经营自己的社群四、管理向服务赋能营销思维 1、建立服务营销思维 2、如何创造客户体验峰值，带动营销 3、管理者与员工关系重塑 4、建立服务全产业链模式营销练习：设计本企业服务营销战略五、故事营销 1、故事营销搭建逻辑2、故事传播价值六、 营销技能训练1、客户买单心理分析2、目标客户群体定位3、高效沟通与谈判技巧4、服务礼仪与营销七、 复盘与设计1、绘制本企业营销规划图2、点评与分析模块二：服 务景区管理的底层逻辑运营与服务的关系服务与营销的关系员工与运营的关系管理者运营景区必备核心能力景区运营组织架构保证高效运营，学会跨部门沟通能力协调部门之间的关系促进部门之间协作，达到结果领导员工，如何员工赋能为员工技能赋能为员工意识赋能为员工工作支持赋能为员工职业发展赋能必备营销能力做全员营销，增加景区业绩树立全员营销意识建立全员营销组织架构和部门架构新媒体短视频营销，为景区造势做服务营销，体现景区差异化服务等于利润服务营销三步骤做好服务是根本客户是什么游客心理需求模型游客对服务要求心理变化模型服务是什么什么是优质服务软服务与硬服务为什么要做优质服务对于不满意的服务游客会如何对待？游客不满意会投诉吗？游客投诉规律如何做到优质服务情绪管理个人素质能力提升沟通技能客户与社群维护用MOT创造客户高峰体验游客出行后的真实需求游客实际感受的底层逻辑景区优质服务与游客峰值体验优质服务路径设计游客峰值体验概述服务与体验的关联度服务差异化与峰值体验的区别和联系景区硬件条件与游客峰值体验美景创造高峰体验的影响因素美景与高峰体验阙值景区营销活动带来高峰体验日常互动与高峰体验节庆活动与高峰体验场景设计与高峰体验产品促销与高峰体验复盘与总结课程重点总结课程内容与景区链接内容如何应用落地（这部分会根据景区实际情况，把部分学习内容做实操设计。）模块三：沟 通一、与游客沟通的重要性 1.沟通可以大量降低纠纷 2.沟通在服务营销中的作用二、了解沟通学------即是做人的哲学 1、做得体的事，说得体的话 2、寻找自己的位置 3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光 4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯三、了解沟通的主体 1．人类思维特点及感受 2、沟通从心开始 3、人性中的禁忌是什么四、常见心理现象分析与应用 1、角色心理（变心板） 2、紧张缓和 3、自我求证 4、算命的心理术 5、错误的前提暗示 6、正义的假面具 7、弗洛伊德心理解剖图五、沟通误区 1、年龄 阅历 2、学历 学问 3、真诚==实话 4、真诚==实在≠实话六、沟通总原则 1、以情动人大于以理服人 2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情七、沟通的基本原则 1.树立真心为患者服务的理念 2.主动、热情、诚恳、耐心 3.理解对方、站在对方角度思考问题 4.注意多渠道和沟通技巧的使用 5.把握说话内容，多言和慎言相结合八、沟通前的准备 1、考虑人性在沟通过程中的作用 2，充分把握人性的弱点 3、考虑到对方的需求点 4、沟通铁定三定律九、沟通的技巧（一）沟通常用技巧 1.听的技巧： （1）听的艺术 （2）有效倾听三部分 （3） 同理心倾听 2、看的技巧 （1）捕捉脸部表情 （2）洞察眼睛的变化 （3）肢体动作 （4）非语言信号 3、问的艺术 （1）避免用为什么开始 （2）谋定而后动 （3）柔道法的运用 4.说的技巧 （1）说话四诀 （2）不同对象的沟通技巧 （3）沟通场所的选择 （4）把握好沟通的内容 7、在沟通过程中早期发现游客的心理障碍 （1）如何识别心理障碍 （2）警惕心理求助信号 （3）游客咨询过程中的沟通 （4）游客投诉过程中的沟通（二）沟通的特殊技巧 （1）用好心情感染游客 （2）学会“感情输入” （3）记住对方的名字 （4） 同伴意识归属法 （5）学会尊重别人 （6）学会与其他家属沟通 （7）学会控制情绪 （8）学会提问 （9）学会沉默 （10）分段式沟通法 （11）婉转沟通法 （12）关闭信号沟通法 （13）语带威胁法 （14）集体归属法十一、危机投诉沟通 （1）发生危机事件时如何积极应对 （2）如何与新闻媒体打交道超值服务：课程结束后，一周之内可赠送2小时线上答疑，学员可以整理问题在线上与讲师交流，以保证学习效果和实践情况。
- • 滕佳：从管理者转型教练能力提升
- 课程背景：基于地产行业发展需求，基层管理者需要对新员工以师徒制方式赋能，不仅让管理者将自身经验传授给员工，提升管理者带团队责任感和使命感；更可以促进新员工学习积极性，实现岗位责任制，尽快掌握工作技能，适应工作环境。课程交付：基层管理者转变教练型思维基层管理者掌握基本教练方法及技能课时：0.5天（3小时）授课方法：讲授法、行动学习、案例分析法、情景模拟、团队共创课程特色：以地产行业为场景，将理论和所有练习融入现实场景中，让学员迅速掌握教练技巧及应用方法，达到学以致用的效果。课程逻辑：课程大纲：第一章：从管理者转型一线教练的角色定位在地产一线管理者转型教练的重要价值以教为学，提升自我能力赋能员工，增加团队凝聚力师徒责任，增强双方个人情感共创团队士气，提升管理者管理能力第二章：带队教练辅导的流程及标准以地产为场景，确认教练的工作焦点辅导重点：达成未来目标 vs. 解决现在问题 聚焦目标：提升组织利益, 发展核心才能才能评估：运用才能评估技巧协助部属发掘自我发展的机会管理抗拒：如何克服被辅导者(部属)的各种可能抗拒提供回馈：如何提供平衡客观的回馈GROW教练模型Goal-理清目标Reality-反映实况Options-心态迁善What’s next-计划行动标准教练流程精准目标理清现状关键价值链确认教练需求和目标 商定具体开发要求 制定详细的教练计划 完成教练任务，开展教练活动活动回顾与绩效改善计划 案例练习：将学员一线的经验通过工具整理出来，课堂上讨论展示
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