范晓璇：服务意识与服务礼仪提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 12724

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适用对象

美业服务人员

课程介绍

“十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编

高校十余年航空专业服务礼仪教师范晓璇老师授课

培训背景

随着顾客的增多，对于服务质量的需求也越来越高，对于我们服务行业来说，为顾客提供优质的服务，是我们皮肤中心应尽的职责和义务。

服务礼仪能够使顾客在采购的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。

培训目的

1、规范销售及服务人员的工作标准化流程。

2、提升销售及服务人员整体职业形象。

3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。

4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。

5、给顾客留下良好的印象，打造有温度的服务，让顾客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。

企业人员突出问题

1、对于服务行业的服务流程不清楚

2、服务人员，缺乏“服务意识”

3、服务人员状态懒散、影响企业形象

4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为顾客服务

培训收益

1、提升服务人员的服务意识，梳理服务人员的心态，工作效率更高

2、本课程从门店销售服务人员，着装、仪态、表情、服务流程、沟通礼仪与技巧几大方面，详细的为门店销售及服务人员，解析服务中遇到的问题以及流程。

3、规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。

3、提升服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效。

4、服务于顾客时，沟通礼仪梳理，让交流更顺畅，达到利益最大化。

5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。

6、通过服务礼仪的学习，提高行业内的整体水平和竞争力，创造更高业绩。

培训对象及人数

美业服务人员

培训企业

培训特色

结合实际，操作性强。
课堂气氛，轻松活跃。
呈现形式丰富，感性理性结合。
内容引人入胜，思路清晰。

培训方式

讲师讲授
场景演练

实操训练
小组讨论

角色演练
案例分析

视频教学
现场辅导

培训时间 计划课时：3小时

培训大纲

第一章：服务礼仪概念与心态梳理

一、服务与礼仪

什么是礼仪
什么是服务
服务的四个层次
门店服务的特点
服务意识提升

第二章：服务提升—形象篇

一、服务形象

1、从“首轮效应”开始的服务

首轮效应的形成

2、服务形象—仪容

（1）服务形象仪容

（2）女士妆容

（3）服务形象发型要求

3、服务形象—仪表

（1）穿着6W评估原则

（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）

第三章服务提升—仪态篇

一、站姿

亭亭玉立的服务站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿

（4）站姿的注意事项

二、走姿

（1）走姿的动作要领

（2）行走的训练方法

三、坐姿

（1）正确入座五步法

（2女士坐姿

四、蹲姿

（1）职业蹲姿的基本规范

（2）蹲姿礼仪

五、规范明确的服务手势

（1）手势的作用

（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）递接物品的手势

六、亲切优雅的行礼方式

（1）点头礼

（2）鞠躬礼

（3）握手礼

第四章服务提升—表情篇

一、微笑

1、服务微笑的标准

2、微笑的三个原则

3、不同服务场景的微笑

二、眼神

1、眼神的三个方位

2、服务时眼神禁忌

3、如何快速找到与对方的“触点“

第五章服务提升—流程梳理

一、迎接顾客

迎接位置
迎接时语言
电梯迎接礼仪

二、指引礼仪

引导位置
引导语言
引导手势

三、递接礼仪

递接合同的礼仪
递接笔的礼仪
递接茶水的礼仪
递送拖鞋礼仪

四、介绍礼仪

自我介绍的方法
介绍的顺序
介绍产品的

五、告别客户的礼仪

告别顾客的方式
告别顾客的位置及距离

第六章服务提升—沟通礼仪

一、服务称呼礼仪

与顾客称呼技巧
不同身份的称呼技巧
称呼准确表达

二、服务沟通礼仪

沟通3A原则
礼貌用语使用与回答
服务沟通禁忌
倾听是尊重的开始

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• 范晓璇：银行服务礼仪标准培训: “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编十余年空乘、城轨服务礼仪教师范晓璇老师授课培训背景1、一个不争的事实是，银行推出的新产品，其生命力比较差。其生命力的原因也很简单，一个新产品会在一夜之间被无限复制。在被无限复制后这个产品就等于死掉了，因为，它已经没有了竞争力。所以，银行业的同仁一致认为，银行的发展“抓服务才是硬道理”。因为银行发展“唯有服务无法服务”。2、礼仪虽是规范，但他最终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是实用银行服务礼仪，让同学们在学习知识的同时，找到服务礼仪的运用技巧，以及在实战中所遇到的问题，有一个合理的把控和变通。既满足了对方的需求，同时也3、“不学礼，无以立。”礼是每位银行服务人员的基本行为标准；每个人的言谈举止都影响着银行的整体职业形象。提升银行服务人员服务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。培训目的 1、强化银行服务人员的工作标准化流程，关注客户体验，提升服务质量。2、提升银行服务人员仪容仪表职业形象。3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。4、提升银行业内形象，提升在同行业中的竞争力。企业人员突出问题想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？工作时对于接待客户，礼仪不到位，影响银行形象？3、银行服务员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？ 4、整体形象不符合银行要求？培训收益1、通过培训使银行员工懂得塑造个人形象。2、本课程分为商务职业心态梳理、银行通用礼仪、银行岗位礼仪、银行沟通与投诉礼仪四大模块，帮助银行人员细致落地的梳理出银行人员应当掌握的使用服务礼仪内容。 3、通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识。4、通过培训使得员工提升职业素养，进而提升银行的整体形象，赢得好口碑5、通过培训掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样的体验。培训对象银行服务人员培训特色结合实际，操作性强。课堂气氛，轻松活跃。呈现形式丰富，感性理性结合。内容引人入胜，思路清晰。培训方式培训时间计划课时：6-12小时培训大纲第一章：职业心态与服务礼仪解析一、职业心态梳理 1、我们为了什么而工作？ 2、银行服务人员工作中的良好心态 3、我们的“角色”是什么 4、我们学习礼仪为了谁？二、服务礼仪解析1、服务对银行的重要性2、什么是优质服务3、服务的品质体现于服务流程中4、银行优质服务的最高境界5、礼仪是客户体验的抓手第二章银行通用服务礼仪一、银行人员形象礼仪 1、重视“七秒钟”效应 2、男员工服饰礼仪、工装、工牌规范 3、女员工服饰礼仪、工装、工牌规范 4、自检着装七步曲二、银行员工仪容礼仪 1、男士面部三大禁忌 2、男士发型标准 3、银行业女士妆容标准 4、女士化妆技巧与选择 5、女士发型三、银行员工仪态礼仪 1、优质服务从行为规范开始 2、岗位服务站姿规范 3、岗位服务坐姿规范 4、工作中的蹲姿细节 5、岗位服务标准手势训练 6、问候客户礼仪 7、银行服务鞠躬礼仪标准四、银行员工仪表礼仪 1、用微笑影响客户 2、让客户感到重视的眼神 3、服务中表情禁忌第三章银行服务岗位礼仪一、柜面人员服务礼仪 1、柜面标准服务“五部曲” 2、柜面规范服务7+7服务3、“多做一点”的智慧4、柜面人员服务流程：举手招迎、业务处理、送别客户礼仪二、银行大堂经理礼仪 1、网点的核心——大堂经理 2、大堂经理分流技巧3、大堂经理预处理技巧4、大堂经理投诉管理技巧5、大堂经理的服务程序6、案例分析三、客户经理礼仪 1、客户经理的形象价值 2、介绍、握手与名片礼仪 3、位次的礼仪 4、接待与拜访的礼仪 5、馈赠的礼仪6、用餐礼仪7、客户忠诚与客户维护技巧第四章银行沟通与投诉礼仪一、服务中的沟通礼仪1、称呼礼仪2、沟通的3A原则3、语气、语音、语调与态度谁更重要。二、服务中投诉和抱怨的处理1、正确认识客户投诉2、客户投诉的需求3、客户投诉的沟通技巧4、投诉处理六部曲5、客户抱怨-承担对方的情绪三、从倾听开始，全力以赴地沟通1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌2、听话听音：听懂客户没说什么？3、积极回应：让不友好的人好好说话。四、这样沟通，你能让人“如沐春风” 1、破冰：让人对你印象深刻 2、赞美: 拉进与客户的距离 3、说服：客户愿意支持你 4、闲谈：与客户聊得来 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎

• 范晓璇：《能成事的商务礼仪》——“助”企业一臂之力: “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》中国成人教育协会礼仪专委会理事范晓璇老师授课培训背景对于商务人士来说，最可怕的不是失礼于人，而是你不知道为什么就把对方给得罪了。中国是礼仪之邦，更是人情社会，想成”事“，您首先得行”事“。商场如战场，一着不慎，满盘皆输。在商务交往中，每一个环节都是不容忽视的。除了在产品、服务上做充足准备之外，交往中的“艺术”也是非常重要的。商务交往的本质是要跟客户产生“触点”，如果交往失礼的话，就很难产生“触点”，因此熟练掌握商务礼仪是每一名商务人士的必须课。企业人员的为人处事的方式方法，极大制约着工作业绩。很多人只了解礼仪的基本要领，但却不知道如何”恰当“的运用，才能赢得对方的好感。3、礼仪虽是规范，但他最终是服务于“人”的，因此礼仪又不是一成不变的。本课程是《能成事的商务礼仪》，讲的不仅仅是肤浅的礼仪规范，更是一种落地实用的与人相处的”思维模式“，让商务人士在学习知识的同时，与客户契合的”触点“。既做到让对方“舒服”，同时也赢得了对方的信任。4、“不学礼，无以立。”礼是每位企业人员的基本行为标准；每个人的礼仪都代表企业的整体职业形象。提升企业人员形象礼仪、商务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。培训目的 1、提升商务人士办事效率，减少不必要的麻烦。2、提升企业人员仪容仪表职业形象。3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。5、规范企业接待、拜访等流程，与客户产生“触点”，从而达成目标。企业人员突出问题想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？工作时对于接待、拜访的客户，礼仪不到位，影响品牌效应？3、员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？ 4、整体形象不符合企业文化与气质？5、企业整体形象不统一，影响企业形象？培训收益1、从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行“落地”的综合指导和实操训练。 2、学习和掌握商务人士必备的八大技能和素养。3、掌握特定场合的商务行为礼仪知识，并逐一进行实操训练。 4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。5、通过商务礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。培训对象有商务往来需求的商务人士等培训特色有“趣”，又有“料”，幽默且实用性强。少理论，重实用和实操，学以致用。呈现形式丰富，感性理性结合。内容引人入胜，思路清晰。培训方式培训时间计划课时：6小时培训大纲第一章：职业心态与商务礼仪新说一、学习礼仪前的职业心态 1、我们学习礼仪是为了谁 2、学习礼仪给我们带来的到底是什么 3、我们为什么要学习礼仪 4、懂得商务礼仪与工作效果的关系 5、员工行为礼仪体现的是企业的文化还是口号二、商务礼仪新说1、商务礼仪“重在商务”2、决定品味的“重在场合”3、必须了解的商务三大基本场合：商务正式场合、商务休闲场合、商务社交场合4、商务礼仪的基本原则：尊重原则、对象原则、差异原则、变通原则第二章商务人士仪容仪表提升-个人形象的第一张名片一、“7秒”第一印象到底决定了什么 1、有些人一出场就输了 2、个人形象和能力的关系 3、你的个人形象代表的不是你自己 4、个人形象与品牌效应二、商务人士仪容提升—“面部与发型” 1.商务男士面部三大禁忌 2、商务男士发型标准 3、商务女士化妆的三个段位 4、商务女士化妆技巧与选择 5、商务女士发型设计与标准 6、商务人士仪容“三勤”“五不准”原则三、商务人士仪表提升—着装标准 1、商务场合的“以貌取人” 2、商务场合着装三原则“新”说：职业、身份、场合 3、商务三大场合穿着差别：商务正式场合、商务休闲场合、商务休闲场合 4、商务场合不同的职业发展阶段如何穿四、“西服”商务男士的战袍—从头到脚展现贵气 1、商务男士至少要准备的三套西装 2、商务三大场合的西装区别：商务正式、商务休闲、商务社交 3、穿西装的三个三原则 4、西装颜色的选择—“黑色”西装的错误概念 5、男士穿衬衫的五指原则—展现贵气的关键 6、商务领带男人的酒窝—佩戴的讲究与选择 7、男士商务皮带男人腰间的一张脸—不同商务场合搭配皮带解析 8、走出商务男士一双鞋“走遍天下”的怪圈 9、商务男士西装袜子的讲究 10、商务男士公文包选择 11、商务男士手表选择 12、穿西装时这样做会让你变“土气”的杀手五、商务女士着装—穿的“对”才是关键 1、商务场合穿“对”的衣服而不是喜欢的衣服 2、商务女士着装的三大杀手 3、商务女士三大商务场合着装标准 4、商务女士穿职业装标准裙装or裤装 5、商务女士职业装颜色选择 6、高跟鞋女人的一把利器 7、丝袜如何选 8、商务女士配饰的标准 9、搭配丝巾“优雅而低调”搭配技巧10、三种常用丝巾打发六、工装穿着礼仪 1、工装的意义 2、工装的统一性 3、着工装的禁忌 4、徽章、工牌、党徽的标准佩戴位置第三章商务人士仪态提升—展现“自信”的关键一、不要让你的“微表情”出卖了你 1、微笑的三个维度 2、不是谁的微笑都适合漏牙—找到适合自己的微笑最重要 3、微笑“内外统一”的方法二、“眼神”与对方心灵的感应 1、与对方交流时长不同，眼神应怎样变化解析 2、通过眼神了解对方的心理3、与对方交流时眼神的禁忌三、商务场合站姿介绍 1、男士、女士基本站姿 2、与不同对象交流站姿选择解析 3、不同站姿个人的心理感觉解析 4、你想给人怎样的感觉，你就怎样“站” 5、不同站姿案例分析四、迈出自信的步伐—走姿 1、常见的不良走姿纠正与方法 2、标准走姿—自我感觉法 3、如何迈出自信的步伐五、商务交往手势礼仪 1、手势禁忌 2、指引手势标准 3、五种常用手势运用不同场景：指引、让路、提示、开门等六、商务鞠躬礼仪的讲究 1、鞠躬的标准体态 2、15度、30度、45度鞠躬角度不同，含义也大有不同 3、鞠躬不能犯的大忌商务接待礼仪—客户接待与会务接待商务接待礼仪的原则主随客变原则平衡原则对等原则：身份对等，人数对等，陪同对等接待规格解析低规格接待同规格接待高规格接待接待队形排列礼仪1、南飞燕式2、领头羊式四、主动迎接：拥有客户的关键1、随时注意客户到来2、迎接客户，礼貌招呼3、明确让客户感到“我是专门为您工作的”五、问候寒暄：与客户破冰的最好方法1、问候礼仪/顺序/时机2、营造轻松愉快的谈话氛围六、握手礼仪：拉近与客户的距离1、握手的先后顺序2、握手的正确方式3、握手的要领4、握手禁忌七、自我介绍、介绍他人1、介绍他人原则2、自我介绍内容3、称呼礼仪4、称呼禁忌八、递送名片礼仪1、递送名片礼仪2、接受名片礼仪3、收到名片礼仪九、陪同礼仪:把握客户交往的每一分钟1、引导礼仪2、行走礼仪3、陪同上下楼梯礼仪4、走廊引导礼仪5、出入电梯礼仪十、待客礼仪——注意过程中的举止细节1、斟茶倒水礼仪2、接待中的次序礼仪3、商务座次礼仪十一、送客礼仪：划上圆满的句号1、末轮效应2、送客的方式3、送别之外的细节十二、会务接待礼仪1、会务接待迎接队形2、会务接待制定方案3、会务接待场地安排：桌子、桌布、水杯、笔纸、名牌等4、会务接待座次安排5、会务接待设主席台座次安排十三、商务乘车座次礼仪1、商务乘车座次安排基本原则2、商务五座小轿车座次安排3、商务SUV座次安排4、商务7座商务车座次安排5、考斯特座次安排、6、接待不同身份的客户座次解析十四、接待座次礼仪1、u形排列座次安排2、并列式排列座次安排3、马蹄形排列座次安排4、相对式排列座次安排5、接待央企、国企、私企座次区别解析第五章商务拜访礼仪商务拜访的预约拜访前的准备拜访时间安排拜访的着装选择商务拜访的细节拜访的敲门礼仪拜访入座礼仪拜访座次礼仪拜访内容表达礼仪商务拜访道别礼仪主人有这些动作要注意及时道别道别时的礼仪道别时的距离与位置商务拜访送礼技巧送礼何时送？送礼送什么？送礼说什么？不同的商务拜访商务事务拜访礼仪商务礼节拜访礼仪商务私人拜访礼仪第六章：中国式“饭局”的那些事一、中国式“饭局”里的那些“迷”1、中国式“饭局”的特点2、为什么要组“局”吃饭3、中国式“饭局”的目的4、为什么说重点在“局”而不是“饭”5、商务饭局中的六个角色解析二、“饭局”场所选择技巧 1、不同人适合是就餐场所解析 2、巧妙提问得知地方喜好 3、就餐场所选择禁忌 4、官场十大“暗语”解析三、“饭局”神秘的点菜人到底由谁来点菜点菜的讲究避免点菜的“坑”如何根据客户情况挑选适合的就餐场所四、宴请座次礼仪主宾座位在哪里主人座位在哪里主人人数多于客人如何座客人人数多于主人如何座主宾身份高于主人如何座如遇主宾不想做上座怎么办多桌次安排座次五、敬酒礼仪敬酒的讲究敬酒的循序敬酒的寒暄敬酒的禁忌不同杯子拿杯方法给领导挡酒的技巧祝酒词话术六、饭局用餐礼仪用餐“八大禁忌”盘中餐如何吃餐桌上到底谁先吃商务宴请的目的不是“你”吃饱！商务桌上有些菜你不能吃！七“饭局”成事礼仪何时说“事”如何说“事”3、怎么办“事” 第七章：商务电子通信篇微信礼仪发微信的时间发微信的内容发微信的表情运用加微信的礼仪微信的禁忌电话礼仪打电话的时间打电话的体态打电话的表情打电话的声音打电话准备打电话的回应打电话的禁忌邮件礼仪 1、邮件的组成部分 2、发送邮件的时间礼仪 3、发送邮件的格式礼仪 4、发送邮件的称呼礼仪与顺序 5、发送邮件的问候礼仪 6、发送邮件正文内容 7、发送邮件结尾礼仪 8、邮件抄送、密送、附件的使用第八章商务沟通礼仪与技巧——变被动为主动一、商务称呼礼仪与领导的称呼技巧不同身份的称呼技巧称呼准确表达二、商务沟通礼仪沟通3A原则礼貌用语使用与回答商务沟通禁忌倾听是尊重的开始三、从倾听开始，全力以赴地沟通1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌2、听话听音：听懂客户没说什么？3、积极回应：让不友好的人好好说话。四、这样沟通，你能让人“如沐春风” 1、破冰：让人对你印象深刻 2、赞美: 拉进与客户的距离 3、说服：客户愿意支持你 4、闲谈：与客户聊得来 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎

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