孙亚晓：礼商创绩效服务赢未来

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 1588

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行业不限

适用对象

服务行业核心骨干成员，服务行业工作者

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业核心骨干成员，服务行业工作者

课程背景：

在中国产业结构转型升级的今天，服务越来越受到整个社会的重视，整个社会为人类服务，人与人之间相互服务，有型，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立企业的良好形象，更能赢得客户的理解、好感和信任。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

课程收益：

● 全新服务格局拓展，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量；

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

● 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；

● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务体系。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业核心骨干成员，服务行业工作者

课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：服务认知升级

一、礼仪在企业中的应用

1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

3. 员工之于企业——人人皆是效能

秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力僵尸低端劳作的重复

二、服务设计思维训练

1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对

2. 服务设计的5大核心

3. 从服务流程到服务触点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化

第二讲：服务之心——卓越服务孵化剂

一、服务意识提升

1. 优质服务的关键点

2. 焦点即事实

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到

案例解析+小组讨论

二、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力

第三讲：服务之相——客户体验缔造者

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象

1. 首因效应定输赢

2. 不可忽视的第一印象

二、形象礼仪——仪容礼仪

1. 出色的外表可以提升你的整体形象

2. 职场仪容的职业化呈现与禁忌

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1. 重视“7秒钟”效应

2. 着装的TPO原则

3. 工作中的职业化着装规范

四、形象礼仪——行为仪态礼仪在职场的应用

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

现场示范演练+案例解析+现场示范演练

4. 情绪与压力管理

案例：快乐的钥匙

第四讲：卓越品质服务接待礼仪

一、服务场景化训练——接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、服务场景化训练——展现专业气质让客户舒心

1. 微笑服务的魅力

2. 注目礼及眼神的使用范围

3. 服务场景化训练

1）迎客及带领站姿

2）鞠躬问候语礼仪

3）陈列商品介绍及商品展示

4）收拾分解

5）示意礼及退行礼

6）沟通姿势

7）支付姿势

8）商品呈送礼仪

9）指引礼仪

10）送别与道别礼

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

第五讲：服务之言——客户体验传送者

互动：提问语言表达实质上表达的是什么

一、沟通艺术

1. 语言艺术

1）语气、语调、语速与态度

2）词雅语美、文明用语服务

2. 沟通的基本礼仪

3. 聆听6要素

案例分享＋现场演练

二、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

三、了解客户类型，客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点：让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

案例：咬文嚼字

语言标准二：让客户清晰感知服务价值

案例故事：投诉客户的质问

语言标准三：让客户感觉你真的懂他

4 .服务眼神的管理

5. 引发正向影响的沟通关键

四、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练

训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏

第六讲：复盘总结

一、情景模拟训练

模拟训练细则：

1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术；

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则：

1. 道具及场景布局 10分

2. 服务心态 10分

3. 表情仪态 10分

4. 行为仪态 10分

5. 情节设计 10分

6. 倾听与分析力 10分

7. 沟通表达能力 10分

8. 服务感知力 10分

9. 应变能力 10分

10. 投诉应对能力 10分

演绎成果评定：

优秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、课程结束评出优胜团队并颁发奖品

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• 孙亚晓：礼赢职场—助你前程无忧 -----职业化胜任力的三项修炼: 课程时间：1天，6小时/天课程对象：即将求职就业的学生及新入职场的职业新手课程背景：如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。而众多初入职场的新人与结束校园生活准备进入职业阶段的新新人，职业化能力的修炼成为必修课。正确的择业心态，专业的职业形象，成功的职业面试，得体的职业素养，良好的职业沟通，完善的职业规划，成为职业胜任力的表现！正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。学历代表过去，能力代表现在，而职业力代表将来。要想在职业道路上有长远的发展与自我价值的实现，职业力是未来的立足之本。不怕工作找不到，就怕不为面对职业状态的自我不改变。2020年面对新冠疫情，超过800万的应届毕业生就业压力呈现严峻的趋势。在社会就业的现实环境下，能从众多就业者中脱影而出，获得更大的成功就业机会，就决定于职业的胜任力是否能展现无疑，从求职过程中得到显露，成为获得工作就业机会的制胜法宝。很多学生因为职业化的胜任力欠缺而与自己理想的就业机会擦肩而过失之交臂，学历能力都是就业利器，而有机会让利器发挥是职业化的胜任力，助你顺利敲开职业大门！课程收益：● 如何认识自我与对职业的选择,树立正确的成功求职心态● 学会应对面试的考验，掌握自我介绍的要点与机会● 如何进入职场适应企业氛围与建立良好的人际环境● 了解自我的职业潜质,为未来运筹帷幄● 塑造良好的职业形象，掌握职业礼仪的应用为你提升职业素质课程时间：1天，6小时/天课程对象：即将求职就业的学生及新入职场的职业新手课程方式：讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，实现全程互动、身临其境，迅速突破1.课堂讲授法2.工具演示法3.案例教学法4.实战练习法5.讨论培训法6.角色扮演法7.游戏活动法8.测试点评法9.头脑风暴法10.情景模拟法课程大纲开场及介绍提问：形象与文凭？理想很丰满，现实很骨感模块一：职业心态——心态篇案例：目前就业状况一、不打无准备之仗,你准备好了吗?1. 现实与理想到底有多远2. 角色定位：如何自我剖析喜欢做什么\适合做什么\擅长做什么\能够做什么3. 理性择业观分析自身分析、社会环境、家庭环境4. 职业定位游戏：职业竟聘“职业拍卖”测试心态5. 霍兰德职业兴趣案例：大学生盲目就业的普遍现象与面临的选择困境6. 职场法则：毕业生必备的六大求职心态视频案例7. 形象准备：第一印象的管理故事解析：来自当代青年.青春派《优秀的形象比文凭更重要》模块二：求职礼仪——技巧篇一、面试礼仪1. 三仪美1）得体仪表：服/饰的选择与搭配职业装、休闲装、个性装，什么样的着装更易获得好感2）仪容：a个人的良好习惯b妆容与化妆技巧c优雅仪态：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势互动：与”让我们一起来练习”d表情：微笑/目光/丰富你的眼神游戏：读懂乐趣休闲2. 电话礼仪：接听/提问/挂机互动：电话通知面试的现场体验3. 职前礼仪准备篇位次礼\ 递接礼\称呼礼\鞠躬礼\握手礼\名片礼互动：示范,演练,4. 邮件礼仪二、面试技巧1. 面试前的准备1）一目了然的简历制作2）看懂面试流程3）推销自己之自我介绍的艺术2. 面试中的应对面试秘籍：了解面试问题思路分享：主考官常用面试的问题情景：1现场面试体验；脑力激荡（面试问题群答）3. 面试中，不可忽视的细节1）自身：肢体动作、微表情、反应能力、信息传递等2）公司：了解公司情况、公司人文环境、职位信息等4. 面试后的攻略不做守株待兔之人，面试归来做什么模块三：职场规划——应用篇一、你了解自己的职业规划吗？我的理想，我来实现1. 现在开启你的职业规划2. 如何做可行性的职业规划3. 你的职场轨迹在哪里？案例分享二、职场生活开启1. 公司所在地2. 上班那些事3. 你不可不了解的职场规则4. 企业文化=老板文化视频案例三、职场相处非常之道1. 不做职场沉默之人——沟通的法宝2. 与同事的交往3. 与领导的交往4. 与HR人员的交往5. 职场通用法则——生存之道视频案例课程回顾模块四：职业道德一、职业道德的核心与基本原则1. 道德与职业道德2. 职业道德的基本规范1）文明礼貌诚实守信2）勤俭节约团结互助3）爱岗敬业办事公道4）遵纪守法开拓创新二、职业道德与企业发展1. 职业道德体现企业文化2. 职业道德增强凝聚力三、职业道德与个人发展1. 职业道德是事业成功的保证2. 职业道德反应个人素养四、职业道德的修养途径1. 在日常生活中培养2. 在社会实践中培养3. 在自我修养中提高4. 在职业活动中强化五、人生价值观1. 成功与否考虑哪些因素2. 树立正确的人生价值观3. 人生中的三种事业六、人生价值观的心态培养1. 从社会角度看2. 从企业角度看3. 从个人角度看4. 对待事业的态度模块五：互动篇现场互动1. 分组讨论（大家仍比较关注的问题）2. 按组提问、解惑时间

• 孙亚晓：政务窗口服务力提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：政务服务窗口工作人员及相关人员，服务行业工作者课程背景：当今社会分工越来越细，不仅有工农兵学商，而且还有第一产业，第二产业，第三产业的划分。服务越来越受到整个社会的重视，整个社会为人类服务，人与人之间相互服务，有型，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立企业的良好形象，更能赢得客户的理解、好感和信任。在中国产业结构转型升级的今天，还有很多公司至今不了解什么是服务，只关心销量不关心服务。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。课程收益：● 全新服务格局拓展，明白窗口一线工作者不是个人的秀场而是集体的力量；● 提升窗口人员服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务体系。课程时间：2天，6小时/天课程对象：政务服务窗口工作人员及相关人员，服务行业工作者课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将引用实际案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。以”当下就改变，和昨天说再见”授课宗旨。课程大纲第一讲：服务认知升级——职业化素养修炼一、窗口服务人员的角色认知1．窗口服务人员的角色转换2．我们是窗口服务形象大使二、礼仪在服务中的应用1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力将是低端劳作的重复三、服务设计思维训练1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对2. 服务设计的5大核心3. 从服务流程到服务出点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化4. 最优化服务互动的瞬间第二讲：服务心态一、服务意识提升1. 优质服务的关键点2. 关注客户体验的呈现3. 客户满意的根本4. 优质服务的系统层级秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到案例解析+小组讨论二、影响服务满意度的因素因素1：服务品质因素2：系统支持因素3：技术表现因素4：互动要素因素5：情感因素因素6：环境因素三、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向1. 基础工作能力2. 待人亲和能力3. 沟通协调能力4. 礼仪应用能力5. 环境感知能力6. 改善升级能力第三讲：政务窗口名片——服务形象塑造一、印象管理1. 不可忽视第一印象2. 职场增值论：首因效应3. 形象55387定律三、窗口人员展现专业气质——让客户舒心1. 服务场景化训练1）迎客及带领站姿2）表情有温度3）示意礼及退行礼4）沟通姿势5）递接有礼6）鞠躬显风仪秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。2. 工作中的职业化着装规范3. 职场仪容的职业化呈现与禁忌本节作业：第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮互动＋情景模拟：请学员配合根据拟定的场景演练，点评第四讲：窗口服务接待礼仪一、形体语言与外表修饰自测二、窗口人员营业前准备1. 检查工作区环境2. 检查设备3. 检查宣传资料三、接待中的礼仪1. 柜台服务礼仪规范2. 多做一点的智慧3. 接待客户的基本原则1）接待三声2）文明十字4. 见面问候礼仪5. 服务微表情6. 情绪与压力管理三、业务办理1. 温馨询问，做好应答2. 排队叫号，“请”字当头3. 建立连接四、送别客户1. 委婉询问2. 温馨叮嘱3. 热情道别四、服务中的礼仪1. 名片礼仪2. 握手礼仪3. 介绍礼仪4. 斟茶礼仪现场演练：进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导第五讲：窗口服务语言互动：提问语言表达实质上表达的是什么一、通过语言服务最终要创造的是经济价值案例解析1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润2. 沟通语言表达原则二、了解客户类型，客户听得懂才能收得到1. 沟通表达1个出发点出发点：让客户听得懂才能收的到2. 沟通语言2个服务体验服务体验一：被尊重服务体验二：被满足3. 沟通中的3个语言标准游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验语言标准一：让客户听得懂的结构化表达案例：咬文嚼字语言标准二：让客户清晰感知服务价值案例故事：投诉客户的质问语言标准三：让客户感觉你真的懂他4. 服务眼神的管理5. 引发正向影响的沟通关键三、服务中的沟通金句和投诉应对1. 客服危情化解2. 金牌话术法则3. 客户投诉处理过程4. 沟通中的4个服务金句5. 如何搞定投诉5句话互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏第七讲：复盘总结

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