张坤：银行服务礼仪与客户沟通技能的提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 1599

联系老师

银行业

适用对象

银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员

课程背景：

中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。现在各行各业的企业竞争已经进入白热化的状态，那么如何提高企业的形象与品牌印象呢？做好企业自身的文化建设、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。逐步的提升企业形象和服务规范，提高顾客满意度，银行服务礼仪课程成为了提升销售企业核心竞争力的重要措施之一。运用MOT时刻礼仪工具达到成交是必要的公式方法。

《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一门培训课程，一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过讨论、案例分析、故事情景等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。

课程收益：

● 提升和规范工作人员的言谈举止、待人接物、穿着送迎的礼仪标准

● 提升服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力

● 提升银行公众形象，建立客户忠诚度，创造效益

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：案例分析+小组讨论+线上互动+情景演练+沉浸式教学

课程对象：银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员

课程模型：

课程大纲

第一讲：优质的服务是银行不变的主旋律

优质服务从心开始➡优质核心，效益回报；用心服务、真薪回报

导入课程——破冰游戏

一、优质服务的意义与经济效益

案例分析：通过优质服务改变的企业命运

1. 服务是银行业发展中的核心竞争力

2. 什么是优质的服务

3. 现阶段具有中国特色的优质服务

案例分析：你的银行跟上“潮流”了吗

4. 优质的服务对银行品牌形像与效益的提升

5. 晕轮效应“爱屋及乌”——“好屋，还是坏屋”

二、解读什么是优质服务才能更好的服务

小组讨论：服务质量的包含哪些方面？

1. 什么叫优质服务以及优质与各服务流程的融合

2. 如何打造更好的高品质服务流程

1）把握关键时刻、有效提升服务满意度

2）服务满意度提升的有效法则

3. 服务是一种心态还是技巧

4. 服务意识提升——用心服务，才能真薪回报

互动游戏：“心”从何来

案例分析：心从何来

第二讲：提升银行优质服务的“5Z”要素

一、Z——珍贵的微笑

案例分析：我们真的会笑吗？

1. 为什么是珍贵的微笑

2. 了解笑容

3. 发自真心的微笑——“露或者不露齿，笑都在那里”

5. 首因效应——一个“7秒钟”的世界

二、Z——真诚的眼神

1. 客户来了看哪里

2. “散点柔视法”的运用

3. 服务礼仪中的目光礼仪区域

实操演练：眉目传情

三、Z——甄选的形像

案例分析：你的形像足够专业吗？

1. 银行工作人员360度的专业形像

实操演练：女士的职业发型，男士的职业着装

2. 男士、女士仪容仪表的职业要求

3. 通过穿着解决客诉——读懂人才能读懂心

实操演练：他们是什么样的人

四、Z——缜密的话术

1. 银行服务礼仪基本用语

2. 不同场景的不同话术

3. 沟通中逻辑与语言的运用

案例分析：什么是严谨的语言，什么是适合的语言

五、Z——针对的动作

1. 银行人员的基本仪态

1）优雅专业的站姿

案例分析：不同身体姿态表达不同的岗位

2）端庄大方的坐姿

3）技巧性的走姿

案例分析：技巧的走姿体现出的素质素养

3. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同方法运用

4. 提升客户体验感的蹲姿

实操演练：银行工作流程中的实际应用

5. 指引与引领的区别

第三讲：银行人员的日常工作流程礼仪规范

一、银行形像与定位展现在方方面面

1. 银行工作人员日常办公的交往礼仪

2. 银行工作人员日常出门办公的礼仪规范

1）称谓礼——“先生、女士；小姐、同志，分人分国别乱叫”

2）介绍礼——“这是张先生，这是李女士，分尊分幼长者后”

3. 银行工作人员一般商务会晤的礼仪要点

1）问候礼——“点头问好、抱拳恭喜、挥手问候，不同场合皆不同”

2）握手礼——“尊者优先、全掌相握、力度适中、时长三秒；老大老二皆然不同”

3）名片礼——“双手递接、齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需分析”

案例分析：透过名片我们可以了解什么

4. 银行工作人员参公会议中的服务礼仪

1）会议的准备工作

2）会议进程中的接待工作

小组讨论：什么样的会议可以提升银行的企业形像

5. 银行工作人员的电话礼仪

案例分析：电话礼仪的时间节点

二、银行工作中的一般流程礼仪

1. 窗口柜面人员的待客流程

2. 银行大堂经理的服务流程

3. 银行工作人员对公对外的服务流程

小组探讨：各流程中的提升客户感受关键点

第四讲：银行服务中的解决客诉技巧与沟通标准话术

沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达

服务技巧之一：关怀客户

1. 客户的引导与分流

2. 时刻关注客户需求

3. MOT时刻的客户关怀

4. 面对客户老龄化的真切关怀

案例分析：老吾老以及人之老

5. 对于老人的特殊服务

服务技巧之二：了解客诉

1. 银行服务礼仪的言语措辞

2. 正确的认识客诉

1）为什么投诉

2）投诉的目的

3）投诉的风险等级

3. 妥善解决客诉的方法

1）称谓礼仪的应用

2）日常敬语的应用

实景演练：敬语的实用场合

3）解决客诉的准备

案例分析：知己知彼

4. 了解你我他

1）通过形象、形态判断人物性格

2）简易版本PDP人物性格分析

3）通过语言模式判断人物性格

实景演练：怎么了解他

服务技巧之三：解决客诉

1. 沟通的目标与底线

1）就自身岗位职责制定目标与底线

2）带着目标进行沟通

3）甄别对方适合的沟通方

案例分析：心有公情，必有共鸣

小组讨论：如何建立共鸣

2. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求

3. 初级目标与终极目标

4. 进入沟通阶段的基本要素

小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同

1）“思”层级——分人而论，制定不同人的不同递进沟通

2）“定”计划——确定沟通层级后制定本级别沟通计划

3）“造”氛围——营造友好、和谐、欢快的沟通氛围

4）“辩”结局——“有了人情好讲价”讨价还价不可少

小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？

5. 启动快速约谈过程

6. 从众心理解决大部分人

7. 获得不同程度的承诺

第五讲：服务礼仪技能提升之情景演练

一、日常工作接待流程

1. “迎三送七”的接待标准

2. 目光注视及时询问来意

3. 指引、引领方位不同，用法不同

二、沉浸式教学模拟人物

1. 举手招迎显真诚

2. 微笑相问显亲切

3. 站姿迎送显礼貌

4. 双手递接显尊重

5. 及时办理有效率

6. 温柔亲和好营销

7. 目光注视要关注

8. 起立相送得好评

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• 张坤：员工职业形像塑造与气质提升: 课程时间：1天，6小时/天课程对象：全体员工课程背景：在大众的印象中各行各业好像一听到是国外的企业都会觉得更专业，更好一些，不管是学历学校，美妆用品，衣服品牌，电子产品，还是汽车，高档酒店等等。那为什么国人大多都有这样的感觉呢？一方面这些知名品牌已经经过了时间的积累，具有了自己的品牌价值；那另一方面还是我们自己的企业大多职业化的形像不够深刻。在我国现在的有这么几种行业是最快获得企业形像的，比如：航空公司的空姐、酒店的从业人员、银行的柜面人员，这些是辨识度比较高，服务规范与职业想象比较好的；另外保险销售、房产销售、汽车销售也是辨识度比较高的，就是夏天时穿着半袖衬衫系领带的职业形像，好像和服务并没有搭在一起，也没有对公司形像有所加分，所以企业首要的就是提升面对客户的第一印象——职业形像。服务性企业的员工需要得到顾客的信任与认同，专业的职业形像有助于提升新员工的自信心与企业归属感，加强说服力，提高专业水平，也可以进而提升企业的自身形像。因此更好的展示自己，凸显自身的专业形像，是为给企业带来更好的效益强心剂，本课程便应运而生。课程模型：课程收益：● 提高个人职业形像的意识，增强自信心，增加信服力● 塑造专业的企业形像，赢得客户的好感，并在残酷的竞争中脱引而出● 掌握职业形像在工作的运用技巧，从容的应对工作的难题课程时间：1天，6小时/天课程方式：案例分析+小组讨论+线上互动+情景演练+沉浸式教学课程对象：全体员工课程大纲第一讲：职业意识——职业化的工作形像导入课程——破冰游戏一、员工的职业形是企业最生动的名片案例分析：透过职场中的形像看能力1. “一见钟情”——长达7年的第一印象2. 首因效应的第一印象暗示3. 职业的形像与工作行为是企业发展的助推剂案例分析：你就是自己企业的形像大使4. 晕轮效应“爱屋及乌”——“好屋，还是坏屋”5. 员工的个人形像构建了企业的公众形像小组讨论：结合现在的工作中，自身存在哪些需要改进的地方二、职业形像应该遵循的标准1. 职业形像包含的方面——静态形像、动态形像2. 职业形像应遵循的礼仪原则1）服务礼仪形像——温馨亲和2）政务礼仪形像——严肃庄重3）商务礼仪形像——专业得体4）涉交礼仪形像——绅士优雅案例分析：各不同形像代表不同的含义第二讲：个人职业形像塑造——动、静态形像一、职业化外表的塑造——为自己设计专业的形像1. 职业形像的基本标准（内容没有体现出标准，老师可以补充~）1）女士的职业妆容面容整洁化淡妆，皮肤无油零瑕疵，清新口气多微笑2）男士的职业妆容面容整洁无胡茬，保持干净无异味，注意口腔勤漱口2. 职场形像礼仪案例分析：你的形像足够专业吗？1）女士的仪表规范干净整洁多套装，颜色搭配不夸张，优雅气质三公分2）男士的仪表规范衬衫三白穿标准，整体三色显专业，系带三孔最正宗3. 不同场合的着装标准1）服务场合穿亲和2）政务场合穿庄重3）商务礼仪穿大气4. 职场扬长避堵的着装搭配——矮不穿长、高不穿瘦、胖不穿横、瘦不穿修5. 表现不同心情、性格、含义的着装实操演练：女士的职业发型，男士的职业着装3. 职场着装的禁忌4. 职业化形像的整体表现1）专业之感——具有丰富的知识、博学2）能力之感——有决断力、判断能力3）亲和之感——近而不远，高而不冷二、职业化形像的动态展现1. 目光礼仪的应用1）客户来了看哪里2）“散点柔视法”的运用3）服务礼仪中的目光礼仪区域实操演练：眉目传情2. 微笑是通行证目光注视显真诚，柔视对方三角区面含笑意嘴角扬，亲和大方挂脸庞3. 优雅专业的站姿面含笑意站如松，肩背后展腰立直脚下丁字腿内收，右手轻握左手上双手垂放小腹前，自然放松显专业4. 端庄大方的坐姿案例分析：不同身体姿态表达不同的岗位5. 技巧性的走姿1）后退走姿显修养2）避让走姿表尊重案例分析：技巧的走姿体现出的素质素养6. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同方法运用7. 提升客户体验感的蹲姿8. 指引与引领的区别第三讲：在整体的企业形像中员工应具备的基本礼仪一、员工日常的基本礼仪1. 员工日常办公的交往礼仪2. 员工日常办公的礼仪规范1）称谓礼：“先生、女士；小姐、同志，分人分国别乱叫”2）介绍礼：“这是张先生，这是李女士，分尊分幼长者后”3. 行进间的礼仪1）电梯礼仪：“客人优先不争抢，安全保障为第一；上行下行多询问，到达终点多指引”2）楼梯礼仪：“上行楼梯下危险，男女不同巧展位；下行楼梯前危险，及时关注多提醒”3）叩门礼仪：“不管多急莫连续，敲门声音要掌控；服务宗旨背不对，关门离去无声音”二、员工日常对外时所需要的基本礼仪1. 员工一般商务会晤的礼仪要点1）问候礼——“点头问好、抱拳恭喜、挥手问候，不同场合皆不同”2）握手礼——“尊者优先、全掌相握、力度适中、时长三秒；老大老二皆然不同”3）名片礼——“双手递接、齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需分析”案例分析：透过名片我们可以了解什么2. 工作人员的电话礼仪铃响三声要接起，原则三分内容闭多用礼貌常用语，最后请您先挂机案例分析：电话礼仪的时间节点3. 凸显企业定位——对外或对内的会议布置1）单边会议布置2）多方会议布置互动演练：我们是怎么开专业型会议的第四讲：员工形像的气质提升一、学习简单测量气质的方法1. “猥琐”气质——颈前伸含胸驼背多猥琐萎靡之感，自测自身好气质2. “萎靡”气质——圆肩膀站姿上身不挺拔，穿的再美也没用3. “核心”气质——腰挺直核心区域没力量，有损健康不美观二、3分钟提高气质小方法1. 调整“猥琐之感”——含胸驼背2. 拥有舞蹈演员一样的挺拔身姿3. “9点”靠墙法4. 呼吸法5. 办公室就地取材增加优雅气质，彬彬有礼第四讲：实操演练+沉浸式学习法一、动手设计专业的企业形像1. 找到适合自己的形像2. 动手设计不同类型的员工形像二、礼仪操的编排——形成肌肉记忆力1. 礼仪操的设计2. 礼仪操的含义3. 礼仪操化的音乐配合4. 礼仪操的工作意义——形成肌肉记忆，举手投足间尽显专业课程资料包的定制不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 根据自身工作制定员工职业想象相关的员工手册3. 解读各岗位工作流程自检表格4. 根据自身工作制定自检流程内容5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

• 张坤：植入式的商务礼仪与沟通: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等课程背景：随着当今市场经济快速发展，商务往来变得越来越频繁，我们每天也都要面对形形色色的人，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，强大的企业软实力是不可或缺的一门技术。在日常工作中事事合乎规范，处处表现得体，并且掌握客户的心理，分析何种客户对应何种流程及话术、服务岗位需要服务礼仪心理学，销售岗位需要销售礼仪心理学等等，是每位企业员工的必修课，MOT时刻运用礼仪方法达到成交是每位企业员工学习必修课的落地实操工具。《植入式商务礼仪与沟通》课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。课程收益：● 提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种商务场合。● 塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。通过培训让学员掌握优质服务的技巧，提升工作效率。● 通过培训帮助员工获得工作中应变的能力与策略；有效促进业务洽谈的成功。● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。掌握会议、庆典、签约等商务场合的礼仪规范。● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。课程模型：课程大纲第一讲：解读植入式礼仪——加深企业形象的发射器礼仪不是简单的站、坐、行，而是利用礼仪方法把企业形像反向植入到对方的大脑当中。导入课程——破冰游戏一、运用科学方法学礼仪——左右脑不同的植入式案例分析：人的记忆力划分区域1. 礼、仪与植入式礼仪2. 科学的礼仪工具之法——加深企业在客户脑海中的印象1）人脑的划分：“输出型大脑”、“输入型大脑”2）“输入型大脑”的记忆喜好3）利用植入式礼仪工具编辑输入型喜好3. 礼仪工具与营销策略的结合——用科学增加效益案例分析：运用礼仪营销策略的成功1）礼仪工具之“感官营销”2）科学礼仪工具之“碎片记忆”3. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长4. 用科学看礼仪之植入式晕轮效应小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法二、科学的礼仪概述——更贴近工作的礼仪方法1. 礼仪的类型与科学的礼仪分类2. 学习植入式礼仪的重要性——知识改变命运案例分析：没有对比就没有伤害3. 通过历史看文化礼仪——植入的改变历经千年4. 礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式——企业持续发展的必修课5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法第二讲：透过外在形象看内心——“懂他”就是成交的催化剂有了共情才有共鸣，有了共鸣才有共赢一、通过外在形像读懂他案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？互动游戏：猜猜他是什么人？1. “一眼”万年的时代——“懂他”之前先要提升自己的专业形像2. 穿什么就是什么——员工着装就代表了企业形像1）商务礼仪中专业的职场形像2）突显内心的着装案例分析：因为第一形像而改变的一生——四川小伙丁真3. 正向学习岗前的形象塑造,反向应用剖析客户群体实情演练：透过穿着分析性格？规划一次职场形像用来表现不同的人二、植入式礼仪的正向学习与反向应用——“懂他”成交的催化剂剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？1. 通过第一印象礼仪要点反映自己优点2. 正：认知心理学与礼仪的混搭3. 反：帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）第三讲：通过外在动态的植入企业形像——“尊他”是成交的前提一、“低头一故事，抬头一见识”——商务礼仪中如何看案例分析：不同眼神的含义1. 低头的故事——改变职场小白的心虚，不专业之感2. 抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始3. 植入礼仪中的目光礼仪运用4. 见识中的微笑——植入亲和的形像（微笑是见面礼）案例分析：空姐的微笑5. “不是每一句对不起，都能换来没关系”——商务礼仪的标准用语言6. “但是每一句你大爷，都能换来你大爷”——通过语言提升客户体验感减少纠纷二、企业修养的提升——与他人互动中的植入1. 常用敬语的使用迅速提升企业的定位形像互动游戏：连连看2. 常见的互动礼仪——叩指礼小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？1）叩指礼在茶座、餐桌的应用实情演练：你是如何运用这些礼节的？3. 一般握手礼的植入方法1）利用握手礼植入权高之感2）利用握手礼植入亲切之意3）不同场合下都是怎样握手的实情演练：表达不同心态时的握手礼三、名片与介绍礼仪中植入的“老大”与“二哥”1. 名片礼仪中植入的企业形像1）不同的样式、材质、颜色都突显了不同类型公司与人物2）透过名片读懂客户3）名片的顺序植入老板与随从案例分析：不同的名牌不同的人2，介绍礼仪的顺序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥” 第四讲：优雅得体的言行举止——无声的营销规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机一、目光所及之处的无声的营销1. 坐姿中的察言观色——行为心理学的应用2. 不同站姿展现的不同定位形像3. 走姿中看到的修养1）前行时的姿态2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌3）引领客人及领导时的走姿规范4. 提升客户感受的蹲姿实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练二、植入式商务礼仪应掌控的细节1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼2. 引领礼仪的各种场景3. 引领时标准手势及语言话术案例分析：标准化礼仪流程带来的商业价值总结：利用思维导图梳理课程内容第五讲：植入式商务礼仪的沟通技巧——沟通就是一个相互洗脑的过程一、有效的沟通基础1. 基础沟通技巧——聪明的人懂得说2. 沟通的关键仔细聆听——智慧的人懂得听3. 沟通的植入技巧——高明的人懂得问二、有效的沟通技巧1. 肢体语言的沟通1）信任是沟通的前提——是否具备专业形像2）说话语气音色音调的运用3）打开心灵的窗户2. PDP简易人物性格分析1）通过行为模式分析2）通过语言模式分析小测试：测试自己何种性格，利用性格分析反向应用与沟通之中案例分析：不同人的不同性格应对方法实操演练：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式第六讲：延展课堂的沉浸式学习法+植入角色扮演=课程直接落地实用1. 模拟商务礼仪会议与签约仪式并制定接待流程1）电话预约——电话礼仪、微信礼仪2）接机礼仪3）公司迎接礼仪3）衣物的存储4）会议人员设置5）休息室室的上茶水服务6）现场布置7）制定会议流程8）进入会议室不同人员的接待9）会议结束接送宾馆的服务及注意事项实操分析：双方会议是如何安排，传说中年薪60万的助理都做了什么？总结：课程应用模型及表单不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 根据自身工作制定服务流程2. 解读各岗位工作流程自检表格3. 根据自身工作制定自检流程内容4. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

• 张坤：高端政务与商务礼仪实用之法: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层领导，行政人员，负责单位对外接待人员，接待高端领导的工作人员课程背景：企业在日常工作中，不免会接触很多的政府人员及高端商务的“大客户”，那在进入政务、商务场合中要有哪些需要懂得的细节呢？与政府领导或上级领导接触时有哪些雷区呢？进入工作中怎么给上级领导和同事留下一个好的印象，进而方便以后很好的开展工作呢？这些问题表面上看像是问题但好像又不是问题，但恰恰就是这些细节决定了成败，不懂得高端政务、商务场合中的礼仪规范就会掉进不知道哪个坑里面。对于任何一个职场人员，高端政务与商务礼仪的技巧是必不可少的。本课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、正反学习法、沉浸式教学法等形式，使学员在快乐的学习中掌握政务、商务场合时如何做到更加完美。课程收益：● 学习怎样接待参公单位人员与大客户● 充分掌握政务商务礼仪技巧，为后续的成交打下良好基础。● 掌握政务商务的细节要点与各不同职位的礼仪知识点，提高本单位的企业形像，获得更多客户的青睐。● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧，学会和“大人物”交往● 提高工作效率，学习实用的中国式交往。课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层领导，行政人员，负责单位对外接待人员，接待高端领导的工作人员课程方式：案例分析+小组讨论+线上互动+情景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 通过正方学习法与沉浸式教学相结合，体系完整，实用且落地。使员工学习过后能切实运用。课程模型：课程大纲第一讲：从“高端”定位带来的企业发展提升客户满意度的途径=高端定制+VIP专属导入课程：破冰游戏一、定位决定格局——中国境内最高规格上行下效的“两会礼仪”案例分析：全国政协的礼仪标准1. 高端的接待让本单位的档次更上一层楼1）具有中国特色的“商场”——政商不分家2）政务礼仪与商务礼仪的结合2. “两会”的礼仪标准下效延用3. 高端企业中礼仪的上行借鉴小组讨论：两会礼仪中可以运用在日常工作中的方面有哪些？二、格局决定走向——任何企业拼到最后拼的都是文化案例分析：原生文明与派生文明1. 企业发展不竭的动力——五千年的礼仪之邦留给我们文化自信2. 礼、仪与礼仪3. 什么是政务礼仪和商务礼仪小组讨论：两者是否形同？又是否不同4. 学习礼仪与现在待人接物的方法传承5. 企业高端定位——政商礼仪6. 学习政商礼仪的重要性——突显企业实力互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心7. 通过国学思想学习礼仪小组讨论：我们应该学习什么方式方法的礼仪？8. 贴近工作实际的礼仪种类第二讲：高端政商礼仪“三维”效率法——“首维”成交的增长高端定位+多维学习=可持续发展的企业一、大多成交来自一见钟情的第一印象案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？1. 区别政商礼仪与服务礼仪中的第一印象异同异——着装、姿态、表情同——核心、方法2. 利用心理学效应提升首维印象1）首因效应2）阿尔伯特定律3. 提升企业形像的“五感销售”互动游戏：哪个感觉留下的印象最深刻案例分析：课堂中的五感销售二、“首维”不同场合的着装体现的定位1. 政商礼仪中的各个不同场合应用小组讨论：本单位涉及了哪些职场场合2. 政商礼仪中各不同场合着装标准1）一般场合；女士穿大方得体；男士穿平整干净2）正式场合：女士穿优雅魅力；男士穿规则标准3）严肃场合：按高端政务礼仪标准3. 不同着装表现出不同个人形像与企业形像4. 通过第一印象礼仪要点提升企业完美形像5. 学好心理走遍职场——运用礼仪着装在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人实操演练：着装中的“读心术”分享案例：因第一印象而改变的一生总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）第三讲：高端政商礼仪“三维”效率法——“行维”满意度的提升行为规范是与人交往满意度的初时数值一、政商礼仪行为规范之“眼力”满意度+30案例分析：政商礼仪中眼神的多层含义互动游戏：眉目传情1. +10分满意度——从哪开始看1）公共礼仪距离2）亲密距离2. +10分满意度——看哪里1）3m外看哪里2）3m内看哪里3. +10分满意度——怎么笑1）微笑是通行证2）政务礼仪中的笑、与不笑3）微笑与心理学的结合案例分析：空姐的微笑二、政商礼仪行为规范之“手力”满意度+60小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？1. +5分满意度——怎样称呼他人2. +5分满意度——高端场合常用敬语互动游戏：敬语连连看3. +5分满意度——高端场合的问候礼仪小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？实情演练：你是如何运用这些礼节的？4. +5分满意度——与人交往的握手心理实情演练：表达不同心态时的握手礼，不同时期的握手礼5）区别中、西方礼仪5. +5分满意度——最快了解人的方法看名片案例分析：不同的名牌不同的人6. +5满意度——高端场合先介绍谁案例讨论：握手、递接名片、介绍礼仪时的异同点7.+10满意度——政商礼仪的标准站姿小组讨论：高端政商场合礼仪与服务礼仪有何不同？实景演练：站出精气神8. +10满意度——规范坐姿可加强气质气场1）工作中的坐姿标准及禁忌2）通过坐姿的看心理3）会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌4）会议发言时的坐姿标准及手部的位置9. +10满意度——不只是走的走姿1）退出会议室及退出交谈时怎么走展修养2）引领客人及领导的走哪边表规范3）行进间避让他人显尊重实景演练：没事走两步总结：掌握各的得分项的得分点，利用整体行为规范各场景中的真实感受，体会对方心理，增加政商礼仪场合满意度+90分，留有10分不断努力第四讲：高端政商礼仪“三维”效率法——“式维”形式细节决定成败越是高端的场合高层次的人士越是注意细节的掌握一、高端政商礼仪接待中静态细节——不同会议的会议摆台小组讨论：工作过程中不同时期接待和服务过程的细节1. 中国境内最高端的会议——“两会”摆台2. 正式场合下的会议布置1）桌面摆台2）茶水准备3）单方会议与多方会议的不同3. 会议的准备流程4. 会议的现场掌控案列分析：高端会议的精准准备工作5. 高端会议的“高端定制”、“VIP专属”二、高端政商礼仪接待中静态细节——不同人员的位置1. 上行下效的中国礼仪（政务礼仪）——“两会”怎么坐、我们怎么坐2. 接待中外不同人员时的位次标准案列分析：不管何种场合、何公司性质中国人与会多参照政务礼仪实景演练：根据本司的工作流程进行现场排位3. 政务礼仪范畴中的排位方法与商务礼仪是否相同1）新领导、老领导同时出现时的排位方法2）长桌的位次排列3）圆桌的位次排列4）外宾参加时的排位方法案列分析：不同人员要根据时间、地点、人物、事件的不同更是有不同座次4. 举办本单位大型会议及活动时主席台的位次标准5. 峰会会议或活动时合影的排位方法案列分析：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？6. 座次、位次与桌次的不同位置案列分析：多方会谈或谈判，坐错或坐对代表了本单位是否规范有高度传说中年薪60万的助理都做了什么？实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练+小组PK三、高端政商礼仪接待中动态细节——开车、坐车、车辆保护1. 不同人员的乘车座次（谁开的车，什么车型）2. 细致入微的高端接待——车辆保护（一拉、二护、三退、四言）总结：复盘梳理课程内容，制作贴切工作的流程表格第五讲：实景演练——沉浸式学习法1. 模拟高端政商礼仪流程1）制定接待流程2）准备工作清单2. 模拟一场政府高级别会议1）电话沟通2）会议人员设置3）现场布置4）制定会议流程5）准备工作清单延伸课题：1）电话礼仪、微信礼仪2）接机礼仪3）公司迎接礼仪4）衣物的存储5）会议室的上茶水服务6）进入会议室不同人员的接待7）会议结束接送宾馆的服务及注意事项课程资料包的定制不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 根据自身工作制定政商礼仪的基本接待流程3. 解读各岗位工作流程自检表格4. 根据自身工作制定自检流程内容5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

张坤：银行服务礼仪与客户沟通技能的提升

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