张坤（Queen）：企业员工的服务意识提升与标准服务

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 19044

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适用对象

企业全体员工

课程介绍

课程背景：

随着时代的不断发展，在现今各行各业的竞争日益激烈，服务型企业在面对客户需求和用户体验不断地变化，如何能够提高服务意识、服务质量以及实战的服务技巧，已经是迫在眉睫，除了企业自身的硬件实力以外，在一线切实接触客户的工作人更是能打动客户内心的软实力。中国式的文化，让任何人都有在内心中的中国式“浪漫”，这浪漫就是打动人心的细致服务与良好的服务意识。好的服务一定是做在一切客户未开口之前的，所以我们企业的工作人员就是自身品牌代言人的重要角色，所以员工们的服务意识、专业形象、言行举止、服务仪态、服务接待等等都是至关重要的部分。

课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

● 通过培训企业工作人员提升服务意识、了解服务礼仪的本质、增强服务技能

● 学会抓住每个不同的服务节点的技巧，抓准人心红利

● 学会真诚的对待客户，即使是一线的员工依然可以通过自身的真诚做好服务工作

课程对象：企业全体员工

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合企业现状及现有礼仪规范、对接待重要客户及会议、大型活动给出可实操性建议，加强商务礼仪日常化和标准化建设

课程大纲

第一讲：解读“服务意识”对企业发展的重要意义

一、服务意识——植入企业形像的“工具”

1. 服务意识的本质

2. 学会利用服务节点掌控人心红利

二、运用服务中的心理学提升效益

1. 巧用心理学从晕轮效应看服务

2. 运用“感官营销”植入服务意识

3. 服务中的情绪调动

头脑风暴：设计本公司的接待服务“情绪值”

三、看不到的服务意识

1. 提升服务意识与自身的关系

2. 先整理内心，再做事情

互动游戏：服务意识的提升靠行动

积分制互动学习，小组PK

第二讲：强化服务意识植入，提升服务心态

一、解读服务真谛

1. 服务力就是风口

2. 马斯洛的需求层次

3. 充分了解客户对服务的期望值

4. 服务做在开口之前

二、服务的三个层级

三、服务工作的“客户旅程图”

1. 服务动线

2. 温暖服务的“客户旅程图”——让服务变成“二次营销手段”

案例：中高档酒店的客户旅程图

四、新时代下的服务形式

1. 服务的时间

2. 服务的“上下游”

3. 做好服务的私域流量

积分制互动学习，小组PK

第三讲：提升服务意识技能——工作人员的专业形象

一、服务前的重要第一印象

1. 服务的首因效应

2. 接待工作的阿尔伯特定律

3. 工作人员的基本形象

4. 专业的服务形象

互动分享：人的五感中哪个感觉印象更深刻

服务工作人员的仪表规范
服务工作人员的着装规范

四、通过着装提升客户的“被服务感”

1. 穿的专业，让客户更放心

2. 行政接待人员的不同着装风格

3. 通过客户的着装提供“定制化服务”

案例分析：员工形像对（企业形象、人际交往、商务洽谈、服务过程）的影响？

分享案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

第四讲服务意识的非语言沟通——大方得体的服务举止

一、接待服务的通行证——笑容

练习一个真诚的微笑
微笑的力量
微笑的心理学

案例分析：空姐的微笑

二、打造服务意识中的目光服务

1. 目光礼节的散点柔式法

2. 提供服务时眼睛的不同“落点”

3. 打造“目光服务”

案例分析：不同眼神的感觉有何不同——交流看哪里

三、行为举止规范是企业一张活动的“名片 ”——基本服务仪态

1. 男、女接待人员的标准服务站姿

2. 不同场景的站姿与表现的内心服务心态

3. 男、女接待人员标准服务坐姿

4. 高标准的服务式蹲姿

5. 服务中的后退步

6. 路遇他人时的侧身步——行进间避让他人显尊重

落地实操：服务接待人员的站、坐、行、蹲

四、服务接待中的称谓礼与问候礼

五、服务接待场景中的指引与引领手势礼仪

六、服务迎送的手势礼仪

八、服务式递物礼仪

七、接待人员的递笔技巧

老师指导+实操演练+小组PK

第五讲：服务意识的实操践行力——基本服务

服务中的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

称谓的分类
符合各场合的称谓
拉近距离——塑造专属称呼
高端、正式场合依然沿用的“敬词”
后疫情时代的问候礼
商务场合的点头与鞠躬
茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

案例：刘局长和大刘哥

落地实操：不同的礼节

问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

首次的握手礼如何握？
不同亲疏程度的握手
一定不能错的握手顺序
职场中男、女握手有分别吗？
握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍？

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

五、员工对外接待中的基本服务

1. 陪同、引导的服务接待

2. 与领导、客户上下楼梯、电梯的次序

3. 电梯中的沟通

4. 开关门的服务礼节

落地实操

六、企业的会务服务力

1. 会议摆台

2. 会议中国茶水服务

落地实操

一般服务中的茶水服务

落地实操

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

回顾课程，小组PK总结
做出行动计划
落地工具包与转训包的解读
分享、颁奖与合影

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• 张坤（Queen）：企业服务力7+1 ——从点到面客户服务技巧的全方位提升: 课程背景：当今企业处在经济发展的高速时期，更新迭代的速度就像是“朝令夕改”，但无论发展方向、公司业务、对接的客户群体怎么变化，不变的都是人与人之间的工作与交往，甚至可以说是人性的博弈，所以在这没有跟多风口的年代中，服务就是风口，无论怎样发展更新，企业的对外服务都是永恒的话题，也就是“抓住人性的营销”。服务过程中的所有流程设置、服务安排、服务细节都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的服务，其实每一个细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从提高服务意识的思维认知到服务工作的每个环节进行了解读与梳理，全面的提升服务细微与服务质量。并给出标准服务接待流程范本，做好服务设计与计划，当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的服务力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套服务接待实用手册。当我们有了完善的服务工作制度与服务流程，不管是新人入职还是管理员工都可以完美又完善的开展工作。树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。本课程采用7+1模式，即1份标准服务接待手册蓝本，7大服务内容。标准蓝本配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的服务接待细节，不同会议的实用技巧等等，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型服务力，强化服务意识与服务接待心态，真正做到学到即用到。刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象与服务形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务技能，提升服务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的服务工作，全面提升服务质量。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业全员课程时间：2天，6小时/天课程方式：课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础实战落地企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑定制咨询结合企业现状及现有礼仪规范、对服务重要客户及会议、大型活动给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设案例融合融合讲师服务实战案例，如：国家部级领导服务接待、政协委员服务接待、高端商务服务等。课程大纲第一讲：认知篇——共建服务力的思维认知破冰分组企业服务是打造品牌化形象的重要手段精准服务对企业的意义服务工作是企业形象的“放大镜”精准的服务在同质化竞争中脱颖而出案例：“外交”服务无小事用心理学学服务——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应近因效应服务中的“峰终定律”服务中的“关键时刻”案例：俘获人心的接待带来的防疫物资工具性服务在企业增值中的隐形爆点培养服务礼仪思维——六字法则礼仪的换位思考“尊重”礼仪的实用性“合适”礼仪的雅俗共赏“得体”互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法六、各服务场合用好礼仪的底层逻辑——四个“变量”1. 政府型客户、重要商业客户、集团客户、一般客户2. 掌握变量头脑风暴：适合本公司服务力的人心红利与礼仪风格互动学习，小组积分PK第二讲：设计篇——精准服务的顶层设计一、剖析精准客户1. 找准客户2. 专注“四圈阵地”3. 聚焦业务4. 客户画像头脑风暴：我们的分类客户二、服务设计的客户旅程图1. 服务的关键点2. 梳理客户动线3. 设计服务动线中的“愉悦时刻”小组共创：符合公司的的服务路线积分制互动学习，小组PK第三讲：服务力七大方面之一——让客户信赖的专业形象解读大脑对形象的偏爱——“形象走在能力前”的科学依据互动：2分钟的形象记忆1. 服务中的55387定律2. 服务形象礼仪的“感官营销”企业服务力的形象塑造——仪容管理男士的发型与仪容标准女士的发型与妆容标准仪容中的小细节企业服务力的形象塑造——职业着装 1. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合 2. 服务接待着装的五应原则 3. 选款式——区分场合与性格 4. 看颜色——适合场合与人物 5. 懂搭配——增加质感与品位 6. 服务接待的配饰选择 7. 建立个人与企业品牌形象服务中着装礼仪的方向应用——知己知彼，百战百胜通过客户着装样式分析客户通过服装分析客户案例：跟着外交官学职业着装小组PK：组合你心中的标准服务着装积分制互动学习，小组PK第四讲：服务力七大方面之二——客户服务中的必备礼仪服务的序曲——称谓礼与问候礼案例：通过称呼分辨关系称谓的分类不同服务场合的不同称谓礼流传至今的不变传统——“敬词”的沿用后疫情时代延用的拱手礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼服务中的基本礼——点头与鞠躬互动：付局长、郑副局长如何称呼？实景演练：不同的礼节服务力的“人情世故”知多少——握手礼互动：握手中的潜在语言商务及服务场合的握手礼标准握手顺序的“四个变量”职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学服务接待时巧妙植入“品牌形象”——名片礼案例：名片中“语言”1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存2. 透过名片分析人物性格3. 名片中的破冰4. 互联网时代来临是否还用名片落地实操：分析一下这些名片四、服务中的“名字营销”——介绍礼仪1. 服务场合中的介绍种类2. 突出的自我介绍3. 如何为他人做介绍4. 介绍的顺序5. 介绍礼仪的禁忌落地实操：做个自我与他人的介绍互动学习，小组积分PK第五讲：服务力七大方面之三——开始客户服务前的“非语言沟通”与“客诉沟通”公务场合的通行证——微笑礼仪案例：空姐的“微笑” 1. 服务微笑的力量 2. 笑容的风水 3. 政府型客户与商务客户的“笑与不幸”二、内心服务的放大器——目光礼仪案例：眼睛的语言1. 目光礼仪的散点柔式法2. 不同场合的眼睛的不同“落点”3. 打造“目光服务”三、服务场合得体的“服务距离”四、服务力的仪态管理 1. 服务中的礼宾站姿 2. 服务时的沟通式站姿 3. 不同服务场合的坐姿与心理学 4. 服务走姿的应用——避让、后退 5. 特殊服务场景的蹲姿应用分组实操 + 小组PK + 讲师指导五、借助肢体语言的沟通1. 信任是沟通的前提——是否具备专业形像2. 说话语气音色音调的运用3. 肢体的开放包容度——打开心灵的窗户4. 与客户沟通中的冰山模型六、精准沟通的结构化思维沟通前的计划制定沟通中表明目标、充分举例、强化技巧沟通后的整理记录、行动执行、后续跟踪沟通清单的准备七、与客户沟通的准备沟通前的4个问题定目标收集沟通对象的信息营造良好的沟通环境与时间落地实操：做好沟通准备八、做双核沟通人学会掌控氛围九、说之前先学会听——3步倾听法结构化倾听学会听事实和情绪听后的行动力互动：找到情绪路标词十、进入高效沟通反向重复，确定听的正确度重要的事情说三点拒绝暴利沟通寻找路标词十一、客户沟通必修性格分析，说最合适的话互动测试：测试自己何种性格 1. 老虎型性格沟通偏好 2. 猫头鹰型性格沟通偏好 3. 无尾熊型性格沟通偏好 4. 孔雀型性格沟通偏好落地实操：不同人的不同性格应对方法头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式十二、处理投诉的基本原则与要求十三、客户投诉的原因及心理分析案例：投诉引发的市值蒸发1. 市场竞争方面的原因2. 流程设置层面的原因3. 服务技巧层面的原因十四、七步法处理客户投诉1. 迅速隔离客户2. 安抚客户情绪3. 适当道歉4. 搜集足够的信息5. 给出解决方案6. 征求客户意见7. 跟踪服务互动学习，小组积分PK第六讲：服务力七大方面之四——客户接待的服务规范一、服务中的手势礼仪 1. 千年中国依然沿用的手势 2. 手势中的阴阳学暗语 3. 服务礼仪中的欢迎手势 4. 服务礼仪中的指引与引领手势 5. 服务中的递物手势 6. 递笔签字手势 7. 拉椅入座手势 8. 服务接待中的介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练二、服务接待时的电梯与楼梯礼仪1. 进出电梯的礼仪礼节2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通3. 电梯内的站位4. 上下的楼梯原则性礼仪5. 异性同行的位次6. 楼梯位次7. 特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧三、服务特殊场景中的助臂服务四、服务接待中的迎送礼1. “迎三送七”的迎送礼仪2. 接待时的迎三标准3. 送别他人的送七礼节4. 迎送中的挥手礼五、服务的延续性——馈赠礼仪1. 送礼的心理学效应2. 礼物带来“效益”3. 不同场合的礼品选择4. 只选对的不选贵的头脑风暴：什么是好礼物互动学习，小组积分PK第七讲：服务力七大方面之五——正式场合的“企业会议服务力”一、服务质量之大型公务活动的高端会议摆台高端的会议的摆台方法——“两会”的摆台一般场合的会议摆台与活动布置落地实操：正式会议摆一摆二、会议服务之会前管理1. 会议所需物品2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领3. 嘉宾席与主席台的标准摆台4. 会议用茶的准备三、大型公务活动中重要客人的茶水服务1. 高桌低桌的服务2. 会前与会中的服务3. 主席台的“特殊”茶水服务落地实操：茶水服务互动学习，小组积分PK第八讲：服务力七大方面之六——企业对外服务力的“商务洽谈隐藏语言”位次礼仪一、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次 1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪不同位置的不同心理状态落地实操：每个人分别坐哪？二、服务接待中行进位次礼仪1. 两人同行时2. 多人同行时3. 不同职位同行时三、各场景的前置服务——位次安排1. 以左、右为尊的不同情况2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则4. 有主席台的大型会议位次5. 不同桌型的位次6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次案例：不同的“C”位四、企业公务活动中的合影位次1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影3. 第一排合影的C位准则案例：合影中的中国文化落地实操：我们一起排合影五、接待企业与室内国旗和旗帜的位次礼仪接待室等非正式场合的位次礼仪签字仪式、新闻发布会的位次安排互动学习，小组积分PK第九讲：服务力七大方面之七——营销团队效益提升的赛点“饭局”一、商务宴请礼仪——宴请前的准备 1. 宴请礼仪的流程宴请前对宾客的了解了解主客特殊需要宴请地点的选择与B计划车程的规划四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪 1. 迎接宾客时的礼仪与站位 2. 请客入座3. 宴请主宾的位次——单、双中心制2. 主宾不同情况的位次 3. 其他人员的位次安排 4. 多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”四、饭局经济论——饭局中的情商1. 宴请中的点菜艺术2. 宴请入座礼仪3. 倒酒与敬酒的礼仪4. 通过饭局转化的“朋友圈”5. 饭局后的137原则6. 不同性别的话题内容7. 通过细节分析话题内容8. 用餐时的禁忌话题情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜商务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“不欢迎”你看懂了吗？1. 茶的基本常识——搭建谈资2. 适用于职场、商务场合的茶叶3. 不同茶类的泡法4. 茶事中的礼仪礼节5. 茶桌中的位次6. 茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结总结与答疑落地工具包与转训包的解读（老师给出配套服务接待工具包）分享、颁奖与合影

• 张坤（Queen）：从点到面全方位提升服务意识与服务质量: 课程背景：各行业处在经济发展的高速时期，在这没有跟多风口的年代中，服务就是风口，无论怎样发展更新，企业的对内外服务都是永恒的话题。服务过程中的所有流程设置、服务安排、服务细节都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的服务，其实每一个细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从提高服务意识的思维认知到服务工作的每个环节进行了解读与梳理，全面的提升服务细微与服务质量。并给出标准服务接待流程范本，做好服务设计与计划，当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的服务力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套服务接待实用手册。当我们有了完善的服务工作制度与服务流程，不管是新人入职还是管理员工都可以完美又完善的开展工作。树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型服务力，强化服务意识与服务接待心态，真正做到学到即用到。刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象与服务形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务技能，提升服务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的服务工作，全面提升服务质量。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业全员课程时间：2天，6小时/天课程方式：课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础案例融合融合讲师服务实战案例，如：国家部级领导服务接待、政协委员服务接待、高端商务服务等。课程大纲第一讲：认知篇——共建服务力的思维认知破冰分组企业服务是打造品牌化形象的重要手段精准服务对企业的意义服务工作是企业形象的“放大镜”精准的服务在同质化竞争中脱颖而出案例：“外交”服务无小事用心理学学服务——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应服务中的“峰终定律”服务中的“关键时刻”案例：俘获人心的接待带来的防疫物资工具性服务在企业增值中的隐形爆点培养服务礼仪思维——六字法则礼仪的换位思考“尊重”礼仪的实用性“合适”礼仪的雅俗共赏“得体”互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法六、各服务场合用好礼仪的底层逻辑——四个“变量”1. 政府型客户、重要商业客户、集团客户、一般客户2. 掌握变量头脑风暴：适合本公司服务力的人心红利与礼仪风格互动学习，小组积分PK第二讲：设计篇——精准服务的顶层设计一、剖析精准客户1. 找准客户2. 专注“四圈阵地”3. 聚焦业务4. 客户画像头脑风暴：我们的分类客户二、服务设计的客户旅程图1. 服务的关键点2. 梳理客户动线3. 设计服务动线中的“愉悦时刻”小组共创：符合公司的的服务路线积分制互动学习，小组PK第三讲：服务力七大方面之一——价值百万的服务形象解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆1. 服务中的55387定律2. 服务形象礼仪的“感官营销”企业服务力的形象塑造——仪容管理男士的发型与仪容标准女士的发型与妆容标准仪容中的小细节企业服务力的形象塑造——职业着装 1. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合 2. 服务接待着装的五应原则 3. 选款式——区分场合与性格 4. 看颜色——适合场合与人物 5. 懂搭配——增加质感与品位 6. 服务接待的配饰选择 7. 建立个人与企业品牌形象服务中着装礼仪的方向应用——知己知彼，百战百胜通过客户着装样式分析客户通过服装分析客户案例：跟着外交官学职业着装小组PK：组合你心中的标准服务着装积分制互动学习，小组PK第四讲：服务力七大方面之二——服务的非语言沟通“表情管理”公务场合的通行证——微笑礼仪案例：空姐的“微笑” 1. 服务微笑的力量 2. 笑容的风水 3. 政府型客户与商务客户的“笑与不幸”二、内心服务的放大器——目光礼仪案例：眼睛的语言1. 目光礼仪的散点柔式法2. 不同场合的眼睛的不同“落点”3. 打造“目光服务”三、服务场合得体的“服务距离”四、服务力的仪态管理 1. 服务中的礼宾站姿 2. 服务时的沟通式站姿 3. 不同服务场合的坐姿与心理学 4. 服务走姿的应用——避让、后退 5. 特殊服务场景的蹲姿应用分组实操 + 小组PK + 讲师指导互动学习，小组积分PK 第五讲：服务力七大方面之三——服务礼的基本礼仪服务的序曲——称谓礼与问候礼案例：通过称呼分辨关系称谓的分类不同服务场合的不同称谓礼流传至今的不变传统——“敬词”的沿用后疫情时代延用的拱手礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼服务中的基本礼——点头与鞠躬互动：付局长、郑副局长如何称呼？实景演练：不同的礼节服务力的“人情世故”知多少——握手礼互动：握手中的潜在语言商务及服务场合的握手礼标准握手顺序的“四个变量”职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学服务接待时巧妙植入“品牌形象”——名片礼案例：名片中“语言”1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存2. 透过名片分析人物性格3. 名片中的破冰4. 互联网时代来临是否还用名片落地实操：分析一下这些名片四、服务中的“名字营销”——介绍礼仪1. 服务场合中的介绍种类2. 突出的自我介绍3. 如何为他人做介绍4. 介绍的顺序5. 介绍礼仪的禁忌落地实操：做个自我与他人的介绍互动学习，小组积分PK第六讲：服务力七大方面之四——接待的服务规范一、服务中的手势礼仪 1. 千年中国依然沿用的手势 2. 手势中的阴阳学暗语 3. 服务礼仪中的欢迎手势 4. 服务礼仪中的指引与引领手势 5. 服务中的递物手势 6. 递笔签字手势 7. 拉椅入座手势 8. 服务接待中的介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练二、服务接待时的电梯与楼梯礼仪1. 进出电梯的礼仪礼节2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通3. 电梯内的站位4. 上下的楼梯原则性礼仪5. 异性同行的位次6. 楼梯位次7. 特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧三、服务特殊场景中的助臂服务四、服务接待中的迎送礼1. “迎三送七”的迎送礼仪2. 接待时的迎三标准3. 送别他人的送七礼节4. 迎送中的挥手礼五、服务的延续性——馈赠礼仪1. 送礼的心理学效应2. 礼物带来“效益”3. 不同场合的礼品选择4. 只选对的不选贵的头脑风暴：什么是好礼物互动学习，小组积分PK第七讲：服务力七大方面之五——企业会议服务力一、服务质量之大型公务活动的高端会议摆台高端的会议的摆台方法——“两会”的摆台一般场合的会议摆台与活动布置落地实操：正式会议摆一摆二、会议服务之会前管理1. 会议所需物品2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领3. 嘉宾席与主席台的标准摆台4. 会议用茶的准备三、大型公务活动中重要客人的茶水服务1. 高桌低桌的服务2. 会前与会中的服务3. 主席台的“特殊”茶水服务落地实操：茶水服务互动学习，小组积分PK第八讲：服务力七大方面之六——企业对外服务力的“隐藏语言”位次礼仪一、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次 1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪不同位置的不同心理状态落地实操：每个人分别坐哪？二、服务接待中行进位次礼仪1. 两人同行时2. 多人同行时3. 不同职位同行时三、各场景的前置服务——位次安排1. 以左、右为尊的不同情况2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则4. 有主席台的大型会议位次5. 不同桌型的位次6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次案例：不同的“C”位四、企业公务活动中的合影位次1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影3. 第一排合影的C位准则案例：合影中的中国文化落地实操：我们一起排合影五、接待企业与室内国旗和旗帜的位次礼仪接待室等非正式场合的位次礼仪签字仪式、新闻发布会的位次安排互动学习，小组积分PK第九讲：服务力七大方面之七——效益提升的赛点“饭局”一、公司餐饮服务规范二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪 1. 迎接宾客时的礼仪与站位 2. 请客入座3. 宴请主宾的位次——单、双中心制2. 主宾不同情况的位次 3. 其他人员的位次安排 4. 多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”三、饭局经济论——饭局中的情商1. 宴请中的点菜艺术2. 宴请入座礼仪3. 倒酒与敬酒的礼仪4. 通过饭局转化的“朋友圈”5. 饭局后的137原则6. 不同性别的话题内容7. 通过细节分析话题内容8. 用餐时的禁忌话题情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜四、商务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“不欢迎”你看懂了吗？1. 茶的基本常识——搭建谈资2. 适用于职场、商务场合的茶叶3. 不同茶类的泡法4. 茶事中的礼仪礼节5. 茶桌中的位次6. 茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结分享、颁奖与合影

• 张坤：把握客户投诉的“机会” ——礼仪规范管理与处理客户投诉技能: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层管理人员，销售人员、售后人员、客服经理、一线员工与新晋员工等课程背景：把握客户投诉的“机会”，有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。在危机中，所谓有“危”就有“机”只是看我们有没有能力去把握它而已。本课程结合工作中的礼仪规范、处理客诉的流程与技巧帮助服务人员提升服务品质、提高顾客满意度、打造企业职业化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一体的教学模式，使企业员工通过礼仪工具的“五感”以言行举止、表情管理、系统的服务礼仪为基础，使无形的服务与企业定位、文化有形的展现出来，促使企业更规范化、标准化、高端化、系统化。不仅仅可以提升企业的职业形像，更可以学会接待中的服务技巧和沟通技巧。课程收益：● 养成敏锐的服务意识、精准的危机意识，意识改变了自然行为发生变化，进而改变个人与企业的命运。● 通过培训让员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。● 通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；提高客户满意度，提高客户对于客诉的处理的满意度。● 着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅，带动企业形像更加优化。● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层管理人员，销售人员、售后人员、客服经理、一线员工与新晋员工等课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。课程模型：课程大纲第一讲：礼仪规范是企业完美形像的具体体现——客户投诉时的“地基”礼仪规范不是仅仅是简单的鞠躬、微笑，更是营销当中最生动的感官交往方法导入课程——破冰游戏一、解决客诉的稳准地基建设案例分析：外交无小事1. 礼仪规范与解决客诉的关系2. 通过礼仪的工具方法打好地基案例分析：运用礼仪方法的植入的我方信息3. 通过礼仪工具提升企业效益——人生何处不成交4. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长5. 从首因效应看礼仪6. 从晕轮效应用礼仪7. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法二、解决客诉中的礼仪工具应用1. 礼、仪与礼仪2. 合理利用礼仪工具之法——在客户的脑海中植入良好的第一印象案例分析：没有对比就没有伤害3. 岗前的礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式4. 找的适合自己与当下工作的结合形象5. 运用礼仪工具提升自我形象与第一印象成交的关键点小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？互动游戏：什么感觉更深刻？6. 阿尔伯特心理学效应2. 第一印象在礼仪中形成的“55387”原则1）55%——仪容仪表与外在形象的场域营造案例分析：现在你我在课程中第一印象2）38%——声音影响想象的关键之处互动游戏：唇舌力的绕口令3）7%——有效的语言表达与高效的沟通技巧案例分析：因为7%而改变一生实情演练：透过穿着分析性格？分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真三、运用礼仪工具的反向应用——充分了解顾客剖析实际工作场景：分析每个场合下的人物性格1. 通过第一印象礼仪了解对方反向植入企业形像2. 认知心理学与礼仪着装的混搭3. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用分享案例：因第一印象而改变的一生总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）第二讲：行为礼仪规范是企业内涵的活动样板——客户投诉时的“体感机”一、非语言的沟通给人更深刻的感觉案例分析：不同眼神的含义互动游戏：眉目传情1. 亲和与纠纷都来自看对方的第一眼——“你瞅啥？”2. 避免纠纷实用之法——目光礼仪的落点区域3. 你的笑容是什么感觉（先于一切的微笑礼）案例分析：空姐的微笑4. 接待的标准用语言5. 通过语言提升客户体验感二、礼仪规范中的不同问候方法小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？1. 接待与沟通中的称谓礼仪运用2. 特别称谓的注意用法3.常用的敬语的延用互动游戏：连连看小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？4. 叩指礼在茶座、餐桌的应用实情演练：你是如何运用这些礼节的？5. 一般握手礼的标准与应用1）握手礼的心理学体现2）怎样通过握手了解你我他3）不同场合下都是怎样握手的实情演练：表达不同心态时的握手礼三、礼仪规范中的几种介绍礼仪——匹配每一位客户的介绍1. 达成美好祈愿的名片礼仪——名字是最短的咒1）名片礼仪的三大步骤2）看一看“他”是什么人2，介绍礼仪的顺序小组讨论：握手、递接名片、介绍他人时的顺序可相同与不同之处总结：各场景中的第一次见面如何留下良好专业的形象，各场景中的真是感受，体会客户心理，进而增强客户体验感四、在服务中展现优美的体态小组讨论：形态礼仪规范都包含哪些方面1. 职业化的规范站姿可以凸显专业的气质气场1）标准站姿的基本规范实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练2. 标准化礼仪规范中坐姿的应用1）日常工作的坐姿标准及禁忌3. 走姿不只是走的那么简单1）前行时的姿态2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌3）引领客人及领导时的走姿规范实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练五、常用的其他礼仪规范1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼2. 引领礼仪的各种场景3. 引领时标准手势及语言话术案例分析：MOT时刻标准化礼仪流程带来的价值总结：利用思维导图梳理课程内容第三讲：客户沟通技能的提升工具法沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达一、客户投诉的深层解读小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？1. 服务意识的提升2. 客户的沟通前准备1）预期的效果2）过程的“体验”互动游戏：意识决定行为，行为改变命运案例分析：知己知彼3. 投诉给企业带来的经济价值及形像的改善的机会4. 投诉处理的分类5. 不同事情不同的时效方法——风险的划分二、沟通、与解决的准备1. 你的沟通是什么？2. 准备充分，胜算八分1）通过形象、形态判断人物性格2）简易版本PDP人物性格分析3）通过语言模式判断人物性格小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术！3. 沟通的目标与底线1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线2）带着你的目标进行沟通3）甄别对方适合的沟通方式4. 心有共情，必有共鸣小组讨论：如何建立共鸣5. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求1）一般沟通——建立感情2）投诉意见——具体分析a他的期望没有得到满足b他很累，压力很大或遇到了挫折c他想找个倒霉蛋出出气d他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确e你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现f他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求g他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄h他的信誉和诚实受到了怀疑小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态三、进入沟通阶段的基本要素小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同1. 沟通计划分为几个层面2. 制定沟通计划3. 营造友好气氛4. 讨价还价的技术战术5. 分人而论——有理、无理、部分有理6. 友好论7. 野蛮论小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？8. 初级目标与终极目标9. 用短缺效应制造紧迫感10. 用从众心理解决大部分人11. 启动快速约谈过程12. 获得不同程度的承诺第四讲：实景演练——沉浸式学习法1. 模拟服务礼仪（标准及流程）1）制定接待流程2）准备工作清单3）各场景的MOT2. 模拟一场客户投诉整体流程拿来主义更实用——课程应用模型及表单不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 解读课程的应用模型2. 根据自身工作制定服务流程3. 解读各岗位工作流程自检表格4. 根据自身工作制定自检流程内容5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

张坤（Queen）：企业员工的服务意识提升与标准服务

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适用对象

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