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客户服务企业内训

通过对沟通的系统认识,加强客户经理在工作中的沟通技巧,课程采用理论与训练结合的方式,主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。
郑文茵 郑文茵 营销服务管理专家常驻:深圳 联系老师 采购课程
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营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在5G互联网时代,运营商竞争越发激烈的环境下,营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用
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移动营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业
郑文茵 郑文茵 营销服务管理专家常驻:深圳 联系老师 采购课程
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电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优
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电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业
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10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。从电话的拨打、接听、挂断等小动作中,能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会为企业带来惊人的利润,也可能会损失大量的客户群。
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服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体,侧重三效提升,强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求,实现向营业厅要效益的目标和为客
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今天,物流企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服
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今天,企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中
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“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是客户服务的宗旨。如何将服务的理念牢固在自己的内心深处,真正把我客户的需求,正确解读客户需求,用真诚的服务换取客户的认可和信任。
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5A景区是广大游客体验服务的重要场所。在当前游客维权意识提升、各景区竞争越发激烈的环境下,景区服务人员作为最贴近客户的服务者,在展示景区形象、宣传景区品牌、提升游客感知质量、提高景区美誉度、凸显景区竞争优势等方面发挥着独
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互联网行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业
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今天,企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中
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目前各行各业已经进入微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已经迫在眉睫
朱美林 朱美林 City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师常驻:成都 联系老师 采购课程
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礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分,是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系,对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用,同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。
朱美林 朱美林 City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师常驻:成都 联系老师 采购课程
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在经济社会发展的今天,彼此往来的活动日趋频繁,接待工作更讲究规范。迎来送往是日常交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面,尤其迎送,是给客人良好印象的最重要工作之一,接待是一项经常性的工作,接
朱美林 朱美林 City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师常驻:成都 联系老师 采购课程
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新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿,唯有服务过程中“人”的因素,以及服务的行为过程中,所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
朱美林 朱美林 City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师常驻:成都 联系老师 采购课程
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如何应对政务交往,令您内强素质、外塑形象?如何熟悉与掌握礼仪规范,在政务活动中展现您的风度与魅力?如何在政务场合恪尽职守,更好地为人民服务、为社会服务?
朱美林 朱美林 City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师常驻:成都 联系老师 采购课程
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美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益,并且不导致任何所有权的发生,他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”,服务是无形的,但是服务却
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对于酒店来说服务质量直接关系到企业对外形象和水平。
朱美林 朱美林 City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师常驻:成都 联系老师 采购课程
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现代型企业在市场经济活动中,服务与产品同等重要,服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。
朱美林 朱美林 City&Guilds 国际权威认证 礼仪导师常驻:成都 联系老师 采购课程
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立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。
陈守友 陈守友 烟草营销专家常驻:广州 联系老师 采购课程
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自问,我对自己企业(含个人)为顾客提供的服务满意吗?随着服务业的告诉发展,更多的服务企业和服务人员涌向服务市场,服务质量鱼目混珠,服务的整体水平呈下降状态。
王飞 王飞 销售增长研究专家常驻:北京 联系老师 采购课程
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好心态、好服务;传统业务没有出路...
盛斌子 盛斌子 香港国际商学院、广东科技学院客座教授常驻:广州 联系老师 采购课程
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第一章节:售前服务系统引流:消费者的购物体验心理分析:注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满意...
盛斌子 盛斌子 香港国际商学院、广东科技学院客座教授常驻:广州 联系老师 采购课程
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第1 章  鞠躬征服顾客,用问候改变人生;向每一位顾客致意...
盛斌子 盛斌子 香港国际商学院、广东科技学院客座教授常驻:广州 联系老师 采购课程
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市场接受你的产品吗?客户为什么喜欢,或不喜欢你的产品?如何透过现象,洞悉背后的深层原因?
盛斌子 盛斌子 香港国际商学院、广东科技学院客座教授常驻:广州 联系老师 采购课程
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课程能够帮助学员调整好营销心态、营销观念,为做好营销做好准备 ;帮助学员了解客户消费心理及消费习惯,做最有针对性的影响 ;帮助学员在服务的基础上把握最接地气的影响技巧,并能立即用到实际工作中。
盛斌子 盛斌子 香港国际商学院、广东科技学院客座教授常驻:广州 联系老师 采购课程
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第一节:经销商客情关系的本质:经销商经营的本质是什么...
盛斌子 盛斌子 香港国际商学院、广东科技学院客座教授常驻:广州 联系老师 采购课程
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客户关系的拓展与管理是很多企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到问题最多的市场活动之一。
林安 林安 中共党员、硕士常驻:深圳 联系老师 采购课程
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企业管理者内部彼此顺畅沟通是提高内部效率的重要方面之一。
林安 林安 中共党员、硕士常驻:深圳 联系老师 采购课程
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任何实体企业,无不以服务客户、实现客户的价值主张,从而获取价值为最高课题,如何将“以客户为中心”的核心理念在企业落地、践行,传承,是企业非常关注的问题,也是企业最大的挑战。
林安 林安 中共党员、硕士常驻:深圳 联系老师 采购课程
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企业往往只看到外部客户,看不到内部也是互为客户的,因此,不好好配合、不协同、不快速响应、不满足并超越内部客户的期望等等,导致企业内部效率低下、经营管理质量不好等问题,最终影响外部客户与最终用户的体验和满意度。
林安 林安 中共党员、硕士常驻:深圳 联系老师 采购课程
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随着市场经营的节奏加快,企业的快速响应与快速决策变得愈发重要。
林安 林安 中共党员、硕士常驻:深圳 联系老师 采购课程
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无论市场怎么变化,企业的经营管理都是围绕以客户为中心、以市场为导向的,因此,客户导向的流程化的组织运作是经营管理追求的主要目标。
林安 林安 中共党员、硕士常驻:深圳 联系老师 采购课程
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很多企业虽然明白以客户为中心的道理,但这些企业不能将这个理念融入到经营管理,导致客户满意度低下,不能快速响应客户,不能在内部快速响应内部客户的需求,也就不能满足并超越外部客户的期望。
林安 林安 中共党员、硕士常驻:深圳 联系老师 采购课程
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1、了解营销心理学,把握高端客户的心理需求 2、掌握销售心理与行为分析工具及方法...
季佩枫 季佩枫 互联网+组织与营销变革管理导师常驻:郑州 联系老师 采购课程
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随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有
公妍青 公妍青 中层管理人员能力提升专家常驻:济南 联系老师 采购课程
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随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有
公妍青 公妍青 中层管理人员能力提升专家常驻:济南 联系老师 采购课程
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本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支
公妍青 公妍青 中层管理人员能力提升专家常驻:济南 联系老师 采购课程
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作为公司服务的监督官、运营的管理者,以及公司与客户间沟通的纽带,首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值,创造独特的个性化客户体验,转变企业文化,真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但
公妍青 公妍青 中层管理人员能力提升专家常驻:济南 联系老师 采购课程
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本课程重点讲述了在相对弱势情况下,客户拜访环节中所应具备的理念和技巧以及必备的方法。
高海友 高海友 营销专家常驻:北京 联系老师 采购课程
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本课程从情绪管理出发,通过心理学测试,让学员了解自己的性格特点的同时,能够学会和不同的客户进行沟通,做到对客户的维护,课程设定现场情景,对客户重新定义,对优质服务进行剖析,落地到优秀员工的意志力,使用老师独创的服务提升SMC模型
杨泽 杨泽 国家一级企业人力资源管理常驻:郑州 联系老师 采购课程
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对于老企业来说,花大量资源和代价去争抢新客户,将重心放在不断开发新客户上?还是重视客户关系的管理?为什么开发出来的客户很快就流失了?什么样的客户是“好客户”?如何选择客户?在当下,客户受外界诱惑越来越多的情况下,如何加强客户的忠
邹国华 邹国华 实战营销培训专家常驻:深圳 联系老师 采购课程
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为什么企业有好的产品,在市场上营销很一般?在市场竞争剧烈的现在环境下,营销人员如何发现客户?营销人员如何做客户拜访准备工作?如何达成营销业务的最后“临门一脚”----成交?面对同行的竞争,如何培养客户的忠诚度?如何将公司的龙头部
邹国华 邹国华 实战营销培训专家常驻:深圳 联系老师 采购课程
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对于老企业来说,花大量资源和代价去争抢新客户,将重心放在不断开发新客户上?还是重视客户关系的管理?为什么开发出来的客户很快就流失了?什么样的客户是“好客户”?如何选择客户?在当下,客户受外界诱惑越来越多的情况下,如何加强客户的忠
邹国华 邹国华 实战营销培训专家常驻:深圳 联系老师 采购课程
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如何做到既做大生意,又让公司资金风险降低?面对国内客户普遍信用缺失,企业如何打开市场?企业如何将有限的资金,用于优质客户的支持上?如何培养和管理客户的信用,使之成为客户分级管理的重要标准?
邹国华 邹国华 实战营销培训专家常驻:深圳 联系老师 采购课程
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为什么说企业的利润将来主要来 源于服务?如何将服务的无形化,通过有形展示,增强顾客的信心和忠诚度?如何在产品同 质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?
邹国华 邹国华 实战营销培训专家常驻:深圳 联系老师 采购课程
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文旅行业与旅游景区都属于景点类,从服务对象和运营逻辑的角度考虑,重点在于游客复购与口碑宣传。通过好的服务,让游客记住这里,在情感上与游客产生链接,给游客传递价值感,引导游客帮助传播,产生二次销售或复购,才是文旅行业生存的有效途径
滕佳 滕佳 公务员考前辅导机构创始人常驻:沈阳 联系老师 采购课程
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本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支
李广 李广 教育部财税技能等级考试特聘专家常驻:北京 联系老师 采购课程
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客户的一切行为都建立在心理活动之上,能否通过行为解读心理,充分了解认知客户,掌握主动权,根据不同的客户采取不同的沟通方式与处理策略,最终达成目标...
李广 李广 教育部财税技能等级考试特聘专家常驻:北京 联系老师 采购课程
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优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率及客户粘性,并大大降低广告推广的费用占比,从而提升公司利润率...
李广 李广 教育部财税技能等级考试特聘专家常驻:北京 联系老师 采购课程
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工业品的销售周期长,金额大,客户是有评估小组来进行决策,对服务要求比较高,对人的要求也非常高,如何在销售的不同阶段抽丝剥茧,找到核心的人和作对核心的事情就显得尤为重要,同时,销售人员基本上是以行业或者区域为导向的销售模式,那么如
赵华 赵华 工业品(B2B)营销实战专家常驻:上海 联系老师 采购课程
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1、营销服务理念的导入,使销售系统的人员了解营销的必要性和带来的价值。 2、如何通过服务改善新客户的成交,提升老客户的忠诚度。 3、建立客户的信息登记和评估系统,进行有效的客户开发。 4、建立适合企业公司发展的业务流程管控
赵华 赵华 工业品(B2B)营销实战专家常驻:上海 联系老师 采购课程
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1、学习用户至上的服务营销内核 2、掌握优质服务理念和7P理论 3、创建服务营销体系和创新内核 4、了解用户投诉原因与分类 5、学习用户投诉的数据分析 6、建立投诉的日常管理
刘炜 刘炜 中国科技大学管理学院标杆管理中心研究员常驻:合肥 联系老师 采购课程
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《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵,从意识层植入“服务思维”,正视服务价值,帮助学员掌握服务中的核心关键,通过服务洞察直抵客户内心,为企业打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续盈利的能力。
华乃晨 华乃晨 人力资源管理专家常驻:沈阳 联系老师 采购课程
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•了解熟悉不同线路客户的业务运营模式 •了解不同的思维模式,调整自己适应客户沟通风格 •熟练掌握开场白、提问、倾听等沟通技巧,与客户建立信任的合作关系 •能够了解并创建客户需求并以客户的标准评价成功 •掌握利用产
姚俊杰 姚俊杰 HBDI全脑领导力专家常驻:嘉兴 联系老师 采购课程
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•了解熟悉不同类型客户的业务运营模式 •了解客户不同的思维模式,调整自己适应客户沟通风格 •熟练掌握开场白、提问、倾听等沟通技巧,与客户建立信任的合作关系 •能够了解并创建客户需求并以客户的标准评价成功 •掌握利
姚俊杰 姚俊杰 HBDI全脑领导力专家常驻:嘉兴 联系老师 采购课程
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•了解熟悉不同线路客户的业务运营模式 •了解不同的思维模式,调整自己适应客户沟通风格 •熟练掌握开场白、提问、倾听等沟通技巧,与客户建立信任的合作关系 •能够了解并创建客户需求并以客户的标准评价成功 •掌握利用产
姚俊杰 姚俊杰 HBDI全脑领导力专家常驻:嘉兴 联系老师 采购课程
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第一章:话术与脚本设计的功能篇第一节:客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节:全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节:话术脚本的信息传播功能    一、 产品使用阶段  二、 问题发生阶段  三、 问题排除阶段  第四节:话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势      三、 产品的好处      第五节:话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能    二、 客户预期的满足功能     第二章:话术与脚本设计的技巧篇第一节:以客户满意度出发的话术脚本设计  一、客户期望值  二、客户体验值  三、客户满意度  第二节:提升话术脚本设计中的服务价值      一、参与原则     二、知情原则     三、尊重原则     四、准确原则     第三节:什么是话术脚本中的服务意识   第四节:话术与脚本设计风格的分析 一、 什么是伙伴式风格  二、 什么是专家式风格  三、 什么是教练式风格  第五节:话术设计中的问句使用  一、 开放式问句      二、 封闭式问句      三、 问句的限用      四、 问句的变型       第三章:话术与脚本设计的规则篇第一节:话术中的信息要素的多样化与丰富性     第二节:话术与脚本中“简明扼要”的作用  一、 简明扼要,通俗易懂,对位准确     二、 句型简单,利于传播    第三节:客户服务信息传播的(4+1)W原则    第一要素:问题中的角色有谁(WHO) 第二要素:问题发生在什么地方(WHERE) 第三要素:这个问题是什么(WHAT)   第四要素:问题是在什么时间或时间段发生的(WHEN)     第五要素:问题发生的原因是什么(WHY) 第四节:话术中“礼貌用语”的使用技巧一、 服务话术脚本中“问”声的使用     分时段问好 问好的使用节点      二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用      三、话术设计中“歉”声的使用  “很抱歉”与“对不起”的区别      “不好意思”的使用禁忌    “很抱歉”的使用原则  第五节:话术脚本中禁止使用的语言 一、 蔑视语 二、 烦躁语 三、 反问语 四、 否定语 五、 口语     第四章:话术与脚本设计的应用篇第一节:服务话术中开头语和结束语的设计      一、 开头语的设计与使用  二、 结束语的巧用与要求  三、 自然关闭式结束语     四、 挂机评价的结束语     第二节:客户服务中通用话术的设计技巧   第三节:话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术  第四节:“三明治”法则的话术构成结构一、 同理心    二、 解答  三、 服务意愿表达      第五节:客户真实问题与需求的分析    第六节:循序渐进的话术“三部曲”一、 解答  二、 解释  三、 引证  第七节:话术沟通效果增益技巧     一、 坚守原则与目的性保留原则   二、 投诉处理的四诀和四禁忌 三、 投诉处理的“四法”     
赵孟季 赵孟季 PTT国际职业培训师常驻:郑州 联系老师 采购课程
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第一章:话术与脚本设计的功能篇第一节:客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节:全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节:话术脚本的信息传播功能    一、 产品使用阶段  二、 问题发生阶段  三、 问题排除阶段  第四节:话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势      三、 产品的好处      第五节:话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能    二、 客户预期的满足功能     第二章:话术与脚本设计的技巧篇第一节:以客户满意度出发的话术脚本设计  一、客户期望值  二、客户体验值  三、客户满意度  第二节:提升话术脚本设计中的服务价值      一、参与原则     二、知情原则     三、尊重原则     四、准确原则     第三节:什么是话术脚本中的服务意识   第四节:话术与脚本设计风格的分析 一、 什么是伙伴式风格  二、 什么是专家式风格  三、 什么是教练式风格  第五节:话术设计中的问句使用  一、 开放式问句      二、 封闭式问句      三、 问句的限用      四、 问句的变型       第三章:话术与脚本设计的规则篇第一节:话术中的信息要素的多样化与丰富性     第二节:话术与脚本中“简明扼要”的作用  一、 简明扼要,通俗易懂,对位准确     二、 句型简单,利于传播    第三节:客户服务信息传播的(4+1)W原则    第一要素:问题中的角色有谁(WHO) 第二要素:问题发生在什么地方(WHERE) 第三要素:这个问题是什么(WHAT)   第四要素:问题是在什么时间或时间段发生的(WHEN)     第五要素:问题发生的原因是什么(WHY) 第四节:话术中“礼貌用语”的使用技巧一、 服务话术脚本中“问”声的使用     分时段问好 问好的使用节点      二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用      三、话术设计中“歉”声的使用  “很抱歉”与“对不起”的区别      “不好意思”的使用禁忌    “很抱歉”的使用原则  第五节:话术脚本中禁止使用的语言 一、 蔑视语 二、 烦躁语 三、 反问语 四、 否定语 五、 口语     第四章:话术与脚本设计的应用篇第一节:服务话术中开头语和结束语的设计      一、 开头语的设计与使用  二、 结束语的巧用与要求  三、 自然关闭式结束语     四、 挂机评价的结束语     第二节:客户服务中通用话术的设计技巧   第三节:话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术  第四节:“三明治”法则的话术构成结构一、 同理心    二、 解答  三、 服务意愿表达      第五节:客户真实问题与需求的分析    第六节:循序渐进的话术“三部曲”一、 解答  二、 解释  三、 引证  第七节:话术沟通效果增益技巧     一、 坚守原则与目的性保留原则   二、 投诉处理的四诀和四禁忌 三、 投诉处理的“四法”
赵孟季 赵孟季 PTT国际职业培训师常驻:郑州 联系老师 采购课程
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第一章:话术与脚本设计的功能篇第一节:客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节:全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节:话术脚本的信息传播功能    一、 产品使用阶段  二、 问题发生阶段  三、 问题排除阶段  第四节:话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势      三、 产品的好处      第五节:话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能    二、 客户预期的满足功能     第二章:话术与脚本设计的技巧篇第一节:以客户满意度出发的话术脚本设计  一、客户期望值  二、客户体验值  三、客户满意度  第二节:提升话术脚本设计中的服务价值      一、参与原则     二、知情原则     三、尊重原则     四、准确原则     第三节:什么是话术脚本中的服务意识   第四节:话术与脚本设计风格的分析 一、 什么是伙伴式风格  二、 什么是专家式风格  三、 什么是教练式风格  第五节:话术设计中的问句使用  一、 开放式问句      二、 封闭式问句      三、 问句的限用      四、 问句的变型       第三章:话术与脚本设计的规则篇第一节:话术中的信息要素的多样化与丰富性     第二节:话术与脚本中“简明扼要”的作用  一、 简明扼要,通俗易懂,对位准确     二、 句型简单,利于传播    第三节:客户服务信息传播的(4+1)W原则    第一要素:问题中的角色有谁(WHO) 第二要素:问题发生在什么地方(WHERE) 第三要素:这个问题是什么(WHAT)   第四要素:问题是在什么时间或时间段发生的(WHEN)     第五要素:问题发生的原因是什么(WHY) 第四节:话术中“礼貌用语”的使用技巧一、 服务话术脚本中“问”声的使用     分时段问好 问好的使用节点      二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用      三、话术设计中“歉”声的使用  “很抱歉”与“对不起”的区别      “不好意思”的使用禁忌    “很抱歉”的使用原则  第五节:话术脚本中禁止使用的语言 一、 蔑视语 二、 烦躁语 三、 反问语 四、 否定语 五、 口语     第四章:话术与脚本设计的应用篇第一节:服务话术中开头语和结束语的设计      一、 开头语的设计与使用  二、 结束语的巧用与要求  三、 自然关闭式结束语     四、 挂机评价的结束语     第二节:客户服务中通用话术的设计技巧   第三节:话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术  第四节:“三明治”法则的话术构成结构一、 同理心    二、 解答  三、 服务意愿表达      第五节:客户真实问题与需求的分析    第六节:循序渐进的话术“三部曲”一、 解答  二、 解释  三、 引证  第七节:话术沟通效果增益技巧     一、 坚守原则与目的性保留原则   二、 投诉处理的四诀和四禁忌 三、 投诉处理的“四法”  
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培训大纲:第一章: 呼叫中心的战略作用与发展         1、呼叫中心的特点与行业特征企业战略与呼叫中心发展的关系呼叫中心的类型与行业分布呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求呼叫中心从业人员的基本特征        2、呼叫中心的成熟指标与标准成熟度测评成熟的呼叫中心应该具备的特征管理者与管理团队的重要性服务质量测评数据标准        3、呼叫中心质量管理与控制量能控制理论质能控制理论基准线分析坐席技能倾向现场管理与质量关系的相辅相成         4、 呼叫中心管理者的技能修炼注重管理团队的组织文化建设掌握管理者技能要素呼叫中心管理者员工关怀“三要素”参与、共享、分担与责任 第二章: 团队与偏差行为管理1、团队建设与文化什么是团队高效团队形成的基本要素与形成团队人员认知与管理(含管理角色认知和成员角色认知)90后员工的激励与偏差管理       2、 一般中心流程与组织架构中心信息传递流程与信息收集流程小、中、大呼叫中心流程变化不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求         3、管理流程与管理阶段分析凝聚团队划分阶层铺设沟通应变机制         4、什么样的员工是团队管理的核心管理小组在团队中的作用从众心理与自我中心不同坐席之间的性格互补与排斥管理核心概念和管理涡心概念        5、高密度工作中的高频率管理沟通管理中的实用有效沟通不同沟通方式的特点与应用如何利用互联网搭建内部沟通平台沟通高频概念 第三章:团队绩效管理与绩效控制1、 绩效分解与绩效认知什么是绩效绩效评估的方式有哪些劳动密集团队的绩效管理坐席代表的绩效认知         2、客服中心绩效管理的特点绩效与薪酬的“同生”管理单一化考核和多元化考核呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效和控制型绩效服务代表的绩效设计练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》         3、工作效率比例与服务质量比例提高质而不减量的方法高峰话务阶段的应对策略你要打造高质团队还是打造高量团队 第四章:工作质量与服务质量管理1、提升服务质量的管理技巧如何撰写服务质量分析报告服务质量分值标准拟定与可控比例划分影响服务质量控制的7项原因ABCD法则的四种质量象限分析服务质量预期与问题预防         2、团队技能的培训与辅导组织适用的学习方式以练代训减轻压力,提高技能培训的周期选择、培训计划与组织实施有计划的坐席辅导辅导工作进度与偏重         3、如何减少员工服务差错服务差错的严重性正常的差错比例对于预见差错的预防对于已发差错的纠正方法练习《做一份团队改进计划表》         4、客服中心数据在管理中的应用现场数据指标与质检数据指标数据指标分析的原则数据归类与数据标准数据在团队管理中的展现手段                  第五章:员工情绪压力纾解与技能辅导1、压力产生的根源心态调整与压力生成不同性格间的压力区别坐席压力主要来源         2、服务压力的释放渠道压力控制与情绪控制正确的激励与压力缓解技巧
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第一章:话术与脚本设计的功能篇第一节:客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节:全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节:话术脚本的信息传播功能    一、 产品使用阶段  二、 问题发生阶段  三、 问题排除阶段  第四节:话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势      三、 产品的好处      第五节:话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能    二、 客户预期的满足功能     第二章:话术与脚本设计的技巧篇第一节:以客户满意度出发的话术脚本设计  一、客户期望值  二、客户体验值  三、客户满意度  第二节:提升话术脚本设计中的服务价值      一、参与原则     二、知情原则     三、尊重原则     四、准确原则     第三节:什么是话术脚本中的服务意识   第四节:话术与脚本设计风格的分析 一、 什么是伙伴式风格  二、 什么是专家式风格  三、 什么是教练式风格  第五节:话术设计中的问句使用  一、 开放式问句      二、 封闭式问句      三、 问句的限用      四、 问句的变型       第三章:话术与脚本设计的规则篇第一节:话术中的信息要素的多样化与丰富性     第二节:话术与脚本中“简明扼要”的作用  一、 简明扼要,通俗易懂,对位准确     二、 句型简单,利于传播    第三节:客户服务信息传播的(4+1)W原则    第一要素:问题中的角色有谁(WHO) 第二要素:问题发生在什么地方(WHERE) 第三要素:这个问题是什么(WHAT)   第四要素:问题是在什么时间或时间段发生的(WHEN)     第五要素:问题发生的原因是什么(WHY) 第四节:话术中“礼貌用语”的使用技巧一、 服务话术脚本中“问”声的使用     分时段问好 问好的使用节点      二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用      三、话术设计中“歉”声的使用  “很抱歉”与“对不起”的区别      “不好意思”的使用禁忌    “很抱歉”的使用原则  第五节:话术脚本中禁止使用的语言 一、 蔑视语 二、 烦躁语 三、 反问语 四、 否定语 五、 口语     第四章:话术与脚本设计的应用篇第一节:服务话术中开头语和结束语的设计      一、 开头语的设计与使用  二、 结束语的巧用与要求  三、 自然关闭式结束语     四、 挂机评价的结束语     第二节:客户服务中通用话术的设计技巧   第三节:话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术  第四节:“三明治”法则的话术构成结构一、 同理心    二、 解答  三、 服务意愿表达      第五节:客户真实问题与需求的分析    第六节:循序渐进的话术“三部曲”一、 解答  二、 解释  三、 引证  第七节:话术沟通效果增益技巧     一、 坚守原则与目的性保留原则   二、 投诉处理的四诀和四禁忌 三、 投诉处理的“四法”
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第一章:话术与脚本设计的功能篇第一节:客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节:全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节:话术脚本的信息传播功能    一、 产品使用阶段  二、 问题发生阶段  三、 问题排除阶段  第四节:话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势      三、 产品的好处      第五节:话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能    二、 客户预期的满足功能     第二章:话术与脚本设计的技巧篇第一节:以客户满意度出发的话术脚本设计  一、客户期望值  二、客户体验值  三、客户满意度  第二节:提升话术脚本设计中的服务价值      一、参与原则     二、知情原则     三、尊重原则     四、准确原则     第三节:什么是话术脚本中的服务意识   第四节:话术与脚本设计风格的分析 一、 什么是伙伴式风格  二、 什么是专家式风格  三、 什么是教练式风格  第五节:话术设计中的问句使用  一、 开放式问句      二、 封闭式问句      三、 问句的限用      四、 问句的变型       第三章:话术与脚本设计的规则篇第一节:话术中的信息要素的多样化与丰富性     第二节:话术与脚本中“简明扼要”的作用  一、 简明扼要,通俗易懂,对位准确     二、 句型简单,利于传播    第三节:客户服务信息传播的(4+1)W原则    第一要素:问题中的角色有谁(WHO) 第二要素:问题发生在什么地方(WHERE) 第三要素:这个问题是什么(WHAT)   第四要素:问题是在什么时间或时间段发生的(WHEN)     第五要素:问题发生的原因是什么(WHY) 第四节:话术中“礼貌用语”的使用技巧一、 服务话术脚本中“问”声的使用     分时段问好 问好的使用节点      二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用      三、话术设计中“歉”声的使用  “很抱歉”与“对不起”的区别      “不好意思”的使用禁忌    “很抱歉”的使用原则  第五节:话术脚本中禁止使用的语言 一、 蔑视语 二、 烦躁语 三、 反问语 四、 否定语 五、 口语     第四章:话术与脚本设计的应用篇第一节:服务话术中开头语和结束语的设计      一、 开头语的设计与使用  二、 结束语的巧用与要求  三、 自然关闭式结束语     四、 挂机评价的结束语     第二节:客户服务中通用话术的设计技巧   第三节:话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术  第四节:“三明治”法则的话术构成结构一、 同理心    二、 解答  三、 服务意愿表达      第五节:客户真实问题与需求的分析    第六节:循序渐进的话术“三部曲”一、 解答  二、 解释  三、 引证  第七节:话术沟通效果增益技巧     一、 坚守原则与目的性保留原则   二、 投诉处理的四诀和四禁忌 三、 投诉处理的“四法”  
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掌握DISC为基础的客户性格与行为趋势判断方法 熟悉应对不同性格客户的有效沟通技巧 了解客户服务中性格分析和沟通方法的有效结合法
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以经典案例驱动理论讲解,以方法工具带动实践研讨。
王毅 王毅 中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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1、熟练掌握营销心理学基础并加以实践应用 2、对客户拜访过程中,由于拜访目的不清晰,时机把握不恰当、导致出现问题的案例解析 3、熟练运用各种营销技术和技巧,开展客户的开发 4、结合实际案例提升客户维护的水平 5、全面提升
王毅 王毅 中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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通过实战案例,使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法; 提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法; 有效地管理与控制销售流程,提升销售实战技能; 分享并总结销售工作的金科玉律,如何做好客户开发与管理工作
王毅 王毅 中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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1、通过高端客户个性分析,掌握与不同类型高端客户的维护技巧; 2、通过满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系; 4、了解高端客户流失原因、分类以及个性化趋势,掌握高端客户挽留技巧及个性化服务策略;
王毅 王毅 中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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掌握最先进的客户满意度管理技巧,提升客户满意管理的效能; 建立客户管理的体系,明确客户满意度管理的系统方法; 解决客户管理的具体难题:如资源有限和客户需求无限的问题等;
王毅 王毅 中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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1、制定针对竞争银行的优势,市场上的打压和策反制定针对性的客情管理步骤。 2、解决银行金融产品同质化严重、小微企业客户的粘性较差、价格战成为银行客户关系维护的重要手段的问题。 3、通过培训帮助小微企业客户经理掌握客户关系维系
王毅 王毅 中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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课程设计以6D设计为原理,以结果为导向,紧密围绕客户经理典型营销情境,采用实景沙盘模拟的方式系统提升客户经理营销技巧,例如:微信服务营销、情境邀约沙龙、异业联盟等,过程设计学、练、用、评,课程结束客户经理即可运用所学知识提升业绩
王毅 王毅 中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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任何产品的销售与服务互为表里、不能分开,你中有我我中有你,又互为促进。服务其实范围较广,帮助客户选择合适的产品本身就是一种服务。所以真正的有价值的销售一定包括极具满意的服务,以客户需求、满意为基础,但是一般的销售服务人员未必了解
赵全柱 赵全柱 实战派销售管理金牌讲师常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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作为一名成功的销售人员,有效拜访客户的能力直接决定了客户的成交。但并不是所有的销售人员都会拜访,拜访需要准备、策划、执行、评估。本课程重点与大家分享关于客户拜访的关键要点。
赵全柱 赵全柱 实战派销售管理金牌讲师常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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康奈大学心理学教授特拉维斯.卡特与托马斯.季洛维奇一项研究:购买体验比购买产品更让人高兴,它能让人产生更大的满足感。有了良好的购买体验,客户才能认可我们的服务、忠诚于我们的品牌。换句话说,客户会为了让自己开心而增加投资预算及时间
赵全柱 赵全柱 实战派销售管理金牌讲师常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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现代企业运作,离不开极致的客户服务,成交不是销售的结束却成了合作的开始,客户随时都有可能与我们解除合作关系,更严重的是如今客户借助互联网,这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”,为此这就倒逼着企业在与客户的
赵全柱 赵全柱 实战派销售管理金牌讲师常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网
赵全柱 赵全柱 实战派销售管理金牌讲师常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网
赵全柱 赵全柱 实战派销售管理金牌讲师常驻:石家庄 联系老师 采购课程
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如何开发客户与维护?
曹恒山 曹恒山 实战派营销培训专家常驻:无锡 联系老师 采购课程
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