吴国华：超越顾客期望，真情感动顾客 --《学习海底捞，创建最佳服务模式》

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 6941

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行业不限

适用对象

服务人员

课程介绍

【培训对象】服务人员

【培训时间】详讲2天（6小时）

【培训背景】

优秀的服务型企业，他们的服务模式大多一样，都是用最好的服务赢得员工、顾客和市场，在这些企业中员工不像一般企业中常见的那样消极怠工，说走人就走人，顾客不是满腹牢骚，不愿再来，管理者也不是束手无策，整天忙得焦头烂耳。总结这些优秀企业的服务模式，就会发现，服务对象不仅仅是外部顾客，还包括内部员工，更重要的是，服务好员工是服务好顾客的前提，因为只有满意的员工才有满意的顾客，才能留住利润。这些优秀的服务型企业中，海底捞无疑是其中的佼佼者，也是服务行业的一个标杆和企业学习的榜样。

本课程通过是讲师结合自身在餐饮行业的实际运作和体验，以海底捞为主要标杆对象，萃取最佳服务案例后所凝练的一门实用性课程，也是服务行业人员系统学习和掌握最佳服务模式的一门经典案例研讨和分析的实操性课程。

【培训收益】

学习海底捞的服务模式和模式背后的机理，进而启发和帮助企业创建具有自身特点的最佳服务模式。
通过许多经典最佳服务案例，帮助企业思考、分析和研究如何给顾客持续提供最佳服务。
【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满；系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血；生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题；实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】服务人员

【培训时间】详讲2天（6小时）

【培训模式】主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+

游戏互动+问题解答+作业点评

【课程大纲】

第一单元增值服务让顾客愿意留下来

利润是顾客和员工满意的结果

图解：爱的循环

案例：“我们随时为你准备着”

案例：海底捞一个普通员工的讲话让我大吃一惊

用“心”服务才能提升利润

顾客交接比工作交接更重要

案例：海底捞员工的相互提醒

员工互帮互助，赢得更多顾客

案例：我要这份感动传递给顾客

增值服务把顾客留下来

学习海底捞的五大服务区
打造与众不同的细节服务

图解：海底捞的细节记忆点/传播点

差异化服务最让顾客感动

案例：雪梨汤

讨论：“服务员，能不能帮我洗一个桃”

第二单元让顾客满意，更要让顾客感动

落实“比别人多做一点点”

突出免费附加产品和服务的价值

案例：十大免费项目

针对目标顾客设计赠品

随时记录顾客的个性化需求

随时用心记录顾客信息

案例：顾客的内部交流会

多渠道发掘顾客信息资料

工具：顾客资料表

善用平台信息，优化顾客服务

工具：“服务”顾客提升措施表

设计群体个性化服务模板

针对儿童顾客群体的个性化服务设计
针对生日聚会顾客群体的个性化服务设计
开展个性化服务案例研讨会

第三单元超越顾客期望，保证顾客回头

顾客的需求是我们努力的方向

案例：海底捞的洗手台

鼓励思考和创新，做最赚钱的生意

鼓励员工多出金点子

案例：海底捞的员工思考会

用员工的名字命名员工发明的物品

案例：包丹袋、恩碧架

鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题

工具：每日问题摘要表

不怕做不好服务，就怕想不到细节

想不到细节，服务注定做不好

案例：吧台前的行李架

善用“八思卡”，做好细节服务

案例：水果自助超市

服务不仅要做好，而且要做到更好

定期开展“工作改善思考会”

案例：顾客在酒店从停车到离店所经历的各个环节

改进服务，细化落实

案例：硬件如何提示

案例：电话如何提示

案例：口头如何提示

案例：文字如何提示

工具：提示改善提升措施表

反思顾客意见，争取服务做到更好

案例：水龙头里面生锈了

第四单元用真情感动顾客

感动顾客的服务才是最有价值的服务

案例：给客人揉脚

案例：一碗馄饨

案例：熬汤看病人

案例：背到洗手间

案例：鲜花送伉俪

案例：绝不能失信

案例：帮客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：帮客人开车

案例：给客人买烟

客人是一桌一桌抓来的

案例：绝不能被动等客人上门

案例：把客人拦截进店

3．没有进店的也都是我们的客人

案例：大哥你让我太感动了！

案例：下次一定来你们店用餐!

第五单元用信任让员工抓住关键时刻

1．抓住顾客给予的任何一个机会

案例：落在饭店里的机票

2．创造顾客比创造利润更为重要

案例：用顾客满意度评价替代利润考核

3．用提高营业额替代降低成本

案例：虽然经济不景气，更要增加为顾客提供的服务

4. 领导少一些决策力，多些综合力

案例：电话没响，就表示成功

5．一线员工比管理团队更了解企业

案例：免费咖啡和点心

6. 信任能让员工“大闹天宫”

案例：无我与忘我

7. 奖励让顾客满意的“自作主张”

案例：漂亮的金表和感谢信

结尾：

课程回顾与总结
学员课堂表现点评
学习体验与分享
团队与个人表现嘉奖

备注：

本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。

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• 吴国华：核心能力，基业长青 --《解码客户价值与经营的八个关键问题》: 【培训对象】企业中高层领导、各职能部门主管、市场营销人员、各部门相关人员【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）【课程背景】随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争。企业要想赢利，在激烈的市场竞争中保持优势，获得长期、稳定的发展，就必须重视客户、依赖客户。无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将归零！因此，企业经营的关键是对客户的经营！经营客户是企业经营的核心，企业通过经营客户可以“提纲挈领”，实现企业经营的目的。客户价值是企业的核心竞争力，客户价值是公司之魂、执行之本、生存之源！当然，客户不会从天上掉下来，客户需要开发，即使开发成功了，那些客户也未必会成为企业永久忠诚的客户，所以，经营客户不可能一劳永逸没，需要企业持之以恒、孜孜不倦。本课程在成功企业实践经验的基础上，综合运用了社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了客户价值与客户思维的理念、方法和策略，为学员解码有关客户价值与客户经营的八个关键问题，并学会在工作中如何加以运用本课程所传授的理论方法和工具，是一门系统学习客户经营与客户价值开发的必修课程。【课程结构】【课程收益】帮助学员树立正确的客户价值观念，进而建立正确的客户服务模式与行为。帮助学员理解和掌握客户思维与客户经营的相关理念和工具以及方法，并在实践工作中加以灵活运用。【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满；系统~~结构完整、逻辑清晰；新颖~~视角独特，一针见血；生动~~模型解构、案例解析；有效~~实践检验，解决问题；实战~~工具练习，即学即用。【培训对象】企业中高层领导、各职能部门主管、市场营销人员、各部门相关人员【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）【培训模式】线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评【课程大纲】第一单元客户该不该经营1、客户值得经营客户是摇钱树客户是播种机客户是整容镜客户是宣传队客户是对付竞争的利器客户资产客户终身价值2、客户需要经营图解：客户的状态3、客户怎样经营要选择“好客户”要想办法获得客户要想办法让客户满意要想办法保留客户要想办法让客户创造更多价值要想办法保留客户要想办法挽回流失客户4、数据挖掘技术在经营客户中如何应用客户画像精准营销和个性化推荐客户生命周期管理5、数据技术在经营客户中的应用最近一次消费消费频率消费金额6、大数据技术在经营客户中的应用大数据的5V特点案例：大数据技术在商业银行客户关系管理中的应用第二单元经营什么样的客户好不是所有的购买者都会是企业的客户案例：奔驰、宝马、夏利、吉利的消费群体不是所有的客户都能给企业带来收益案例：航空公司的旅客黑名单不选择客户可能造成企业定位模糊案例：不同航空公司的市场定位选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提案例： “新新女性”不买宝洁的账选择正确的客户能增加企业的赢利什么样的客户是“好客户”？好客户的六个条件大客户不等于“好客户”大客户可能给企业带来的五种风险小客户可能是“好客户”案例：IBM错失良机经营什么样的客户好企业选择目标客户的五个指导思想工具：门当户对矩阵图第三单元客户购买行为有什么特点个人客户的购买行为个人客户购买行为的特点案例：酒店商务客人与观光客人购买的比较影响个人客户购买行为的十四项自身因素心理账户与需求的收入弹性案例：可口可乐更换配方的风波影响个人客户购买行为的五项环境因素我国家庭的购买行为参照群体概念在营销中的运用色调对消费者行为的影响个人客户购买决策的过程图解：消费者购买决策过程的五阶段模型产业客户的购买行为产业市场的四大特点产业客户购买行为的六个特点影响产业市场购买行为的四项因素产业市场购买的六阶段决策过程中间客户的购买行为中间客户的购买行为的五个特点政府客户的购买行为政府客户的购买行为及特点非营利组织客户的购买行为非营利组织的五项购买特点第四单元怎样开发客户怎样寻找客户十种寻找客户的常用方法接近客户的方法四种接近客户的有效方法如何接待客户并获得客户的好感怎样说服客户说服客户的四种技巧互联网技术在技术开发客户中的应用案例：强生通过互联网开发客户移动互联网技术在开发客户中的应用案例：移动互联网在商业银行开发客户中的应用新媒体在开发客户中的应用微博的应用微信的应用其他新媒体的应用第五单元怎样让客户自己上门产品/服务要有吸引力功能效用案例：海尔的“快乐王子007”质量案例：法国乐福对采购品的质量要求案例：麦德龙对产品质量的要求特色案例：“棺材酒吧”品牌包装案例：天津亨得利表店的“准”服务案例：海尔“全程管家365”承诺与保证案例：强生BBBK灭虫公司的承诺购买渠道要有吸引力销售途径要方便客户通过技术手段提高可获得性和便利性案例：中国电信的四大住渠道模式价格要有吸引力低价策略高价策略心理定价差别定价招来定价组合定价关联定价结果定价促销要有吸引力广告案例：沃尔沃卡车的广告公共关系案例：法国白兰地公司的赠酒仪式销售促进案例：香港酒楼的喜酒服务第六单元怎样让客户满意要把客户满意当回事怎样知道客户满意度的高低客户满意的六项指标客户满意度测评的方法工具：SERVQUAL模型、Kono模型服务质量测评客户满意度指数模型工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型哪些因素影响客户满意客户预期锚定效应客户感知价值怎样让客户满意实现客户满意路线图把握客户预期如何防止客户预期过高让客户感知价值超出客户预期案例：上海锦江饭店接待里根总统第七单元怎样留住客户要把客户忠诚当回事客户忠诚的七个关键认知怎样知道客户忠诚度的高低客户忠诚度的六项指标哪些因素影响客户忠诚客户满意度的影响客户因忠诚能够获得多少收益客户的信任与情感因素客户是否有归属感客户的转换成本企业与客户业务联系的紧密程度企业对客户的忠诚度怎样让客户忠诚企业实现客户忠诚的八个方面案例：联邦快递追求客户完全满意案例：银行的信用卡消费积分奖励计划案例：华为的“客户心”案例：“万客会”是“聚客会”案例：德士高提高客户转换成本案例：“米粉”因参与而忠诚案例：COSTA的打折卡案例：利乐公司通过促进客户的成长实现客户的忠诚案例：银行对客户的忠诚案例：为客户打伞第八单元怎样让客户创造更多价值1、什么是客户价值没有客户意识的公司是大海中没有航标的船谁让客户难受，我们就要让谁难受客户价值=钱我们凭什么拿到钱？客户价值=核心竞争力客户价值=百年老店讨论：哪个东西最重要又常常被忽视？不同客户带来的价值不同案例：大通银行的五级客户必须根据价值的不同对客户进行分级管理案例：美国航空的“铂金”“黄金”客户及座位号清单怎样对客户分级管理图解：客户金字塔模型图解：客户数量金字塔与客户利润金字塔的对应关系提升关键客户创造的价值企业要做到的三个点提升普通客户创造的价值二步动作提升小客户创造的价值二项关键案例：前进保险公司的定价坚决淘汰劣质客户三种手段让流失的客户回头继续创造价值客户流失的原因如何看待客户流失区别对待不同的流失客户挽回流失客户的策略案例：苏丹红事件结尾：课程回顾与总结学员课堂表现点评学习体验与分享团队与个人表现嘉奖备注：本课程大纲为本课程的基本结构，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。

• 吴国华：找对卖点，八步成诗 -- 《卖点营销的八项核心能力锻造》: 【培训对象】营销总监、销售经理、销售一线人员，营销相关人员、对营销感兴趣人员【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）【课程背景】探寻各种营销奇迹的背后，无一例外都是能够诠释产品或服务灵魂的大卖点。事实上，能够在第一时间吸引人们关注的往往不是产品或营销本身，而是产品或服务的灵魂——大卖点。在这样一个营销被移动互联网颠覆的新时代，以往那些单靠价格战赢取利润、靠物美价廉畅销世界、靠技术专利垄断市场、靠与竞争对手竞争获胜的时代，显然早已过去。我们迎来了一个用大卖点来赢得客户的心，从而建立品牌影响力的时代。如何诠释卖点，在营销领域是一门需要销售管理者及销售人员学习的核心能力与技术。销售人员需要洞察客户行为背后的社会文化密码，运用严密的逻辑思维引导客户，诠释卖点并打动客户，最终让客户心甘情愿地埋单并转化为“忠粉”。本课程通过对各类成功的营销实践案例进行理论总结，深入解构客户消费心理和行为，为营销管理者及销售人员建立起行之有效的卖点营销模式和方法，是一门既有理论高度，又有极强实战性的营销能力训练课程。【课程结构】【课程收益】从实战角度学习、理解和把握客户心理，全面掌握市场营销系统知识。帮助营销人员系统学习和掌握八项卖点营销技术，锻造超强销售能力。【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满；系统~~结构完整、逻辑清晰；新颖~~视角独特，一针见血；生动~~模型解构、案例解析；有效~~实践检验，解决问题；实战~~工具练习，即学即用。【培训对象】营销总监、销售经理、销售一线人员，营销相关人员、对营销感兴趣人员【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）【培训模式】线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评【课程大纲】第一单元核心修炼一：定位——用卖点与客户产生联系客户消费VS动物精神客户的三种思维模式图解：相对比较模型消费中的锚定效应案例：轮盘实验免费，免费，还是免费案例：让人看不懂的360 心理地图对卖点的冲击个体心理地图的差异两点之间，感官最短图解：客户感官感知产品或品牌的思维过程提升首因效应的“亮度”练习：个性描述超预期重构心理地图案例：QQ飞车获取客户需求的途径三分钟找准客户消费心理“舒适区”卖点=卖点，切入客户舒适区案例：苏宁易购的“小确幸”提高外界干扰项来影响选择演练：怎么向这个客户卖手机占据客户心智中的“有效空位”图解：潜在客户心智中的空位反转型逆向思维模型：波特五力分析转换型逆向思维案例：520分手花店VS传统花店营销思维模式缺点型逆向思维案例：甲壳虫市场分析卖点价值基于客户价值SNG消费价格模型客户价值的测量图解： MEC手段目的链模型分析法图解：同类饮料品牌知觉图创造客户价值卖点与客户链接的捷径图解：卖点切入客户心智的流程以聚焦策略运营品牌化繁为简的力量第二单元核心修炼二：入口——寻找影响客户购买行为的因素1、客户个体消费行为VS乌合之众差异化策略饥饿营销策略案例：小米SWOT分析2、洞察客户的偏好客户价值公式构建客户画像根据偏好调整营销策略图解：客户偏好模式公式3、客户的“马斯洛需求层次”与规律分层营销策略把握客户需求趋势风口4、隐藏在购买背后的感官秘密图解：AISAS模型感官是如何引导客户的图解：感官营销理论逻辑模型整合五感，引爆营销的多米诺效应5、“心理账户”对客户行为的影响客户心理账户分类刻意操纵客户选择第三单元核心修炼三：锁屏——如何找到优先客户群穿客户的鞋走一公里从“不安全感”到“安全感”图解：客户行为影响框架“品牌人格”对接“客户消费者价值观”以客户接受曲线设计卖点导入时间图解：创新事物扩散的五个阶段说服创新者与早期客户根据生命周期理论调整营销策略图解：产品生命周期你的社交媒体里，藏着挖掘不尽的客户布局营销策略吸引客户挖掘社交媒体数据找客户渲染卖点感染力，使客户持续关注卖点营销文案模板渲染、渲染、渲染参与感是客户无法抵挡的吸引力五种体验调动客户参与感忠诚度—美誉度—知名度忙碌≠高效，影响力使卖点自带光环影响力六原则提升个人影响力的六个方法利用影响力人物达成目的第四单元核心修炼四：逻辑——提炼卖点的技巧卖体验：超越客户预期，就能带来惊人业绩体验式营销系统的流程颠覆创新式体验升级卖故事：故事讲对了，产品就能卖出去99%故事营销四大特质故事与品牌形象的交叉契合故事与客户群体的共鸣卖创意：将产品“灵感小火花”转化为超级大单的秘密创意营销的切入点、导向与落脚点创意也要顺势而为独家、独创、独特卖痛点：挖掘产品小数据，满足客户大需求从大数据到小数据模型：7C框架法工具：客户痛点定位图卖品牌：用品牌占觉客户心智找对“品牌=品类”的定位工具：占据消费者心智的三种方法聚焦核心产品的策略卖价格：便宜，便宜，还是便宜心理错觉让客户“占尽便宜”合理价格歧视的使用卖身份：消费升级VS贵族品位消费升级下的身份认同凡勃仑效应与品位追求模型：卖品位的三个方面卖情怀：有温度，有态度，更有范儿情怀营销的三个条件假情怀营销VS真情怀营销有情怀的创始人+顶级品质+有情怀的卖点第五单元核心修炼五：提问——问对问题，讲对卖点提问时的手势与身体信号对积极信号的提问方式对消极信号的提问方式案例：植入式提问What，Why，How模型：黄金圈的三个层面“从内而外”的提问模式“从内而外”的推介方式深度提问，探知潜在需求模型：客户心智里的五次过滤5Why分析法工具：5Why提问技巧二段式提问诱导真相问出异议，找出卖点突破口连续发问，提出异议真相现状—问题—影响—需求工具：SPIN销售法的四种提问组合演练：SPIN提问组合运用聆听：解决卖点提问中的“致命缺陷”反思聆听的优势与劣势提问中的聆听技巧演练：学会聆听第六单元核心修炼五：故事——卖点叙述六要素，轻松赢得客户心认同感真相：卖故事就是“爱情激素”客户为什么喜欢故事模型：认同感产生的流程故事营销的六个要素惊喜感——吸引力——持续关注卖点激发客户好奇心点燃客户未被满足的需求颠覆式创意+具体描述=卖点疯狂生长破坏式颠覆，颠覆式创新具体，具体，再具体演练：你喜欢营销工作吗？轻易俘获客户的四种情节品牌与需求的最佳匹配度工具：手段—目的链探知法对号入座四种有效情节故事里的价值主张价值主张三原则价值主张的设计思路案例：李宁品牌的价值主张设计品牌价值的七个方面价值主张与客户共鸣讲好一个故事必须绕开“陷阱”划开虚构与事实的界限消除不利的负面因素第七单元核心修炼七：信任——如何用卖点赢取客户的信任卖点营销的本质是信任三层信任营销模式不信任——认可——信任案例：360信任营销高标准服务赢得高信任度案例：海底捞的常规服务与超值服务评估客户的信任生态系统评价客户信任感的六要素案例：小巷餐馆与肯德基信任六要素对比将信任注入产品与服务中建立客户对你的好感受欢迎者具备的四个特点真实而自信想客户之所想友善与关联诚实—动机—能力—成果信任的四个核心诚实与动机能力与成果模型：TASKS描述能力最能吸引客户的往往是容易被疏忽的小细节细节营销的内涵品牌营销细化，细化，再细化最容易引发信任的交往细节公开透明化卖点的不足之处工具：将缺点转化为卖点的方法局限性背后的利益不做第一，承认差距案例：做内蒙第二品牌第八单元核心修炼八：上瘾——如何让客户与产品“谈恋爱”口碑，口碑，还是口碑超出需求，降低期望值口碑疯传的STEPPS六种因素用影响者引爆粉丝效应粉丝社群特征选择与品牌匹配的影响者模型：品牌影响力模式拟粉丝化VS拟偶像化案例：联想小新笔记本寻找产品卖点与客户习惯的最佳链接点客户购物条件反射理论Get到客户兴趣DNA数据工具：搜集客户消费行为大数据的四个步骤触发—行动—酬赏—投入模型：上瘾模型卖点营销也需要快跑与迭代依靠客户反馈使卖点迭代案例：“冷宫”冰箱营销模式的不断迭代与创新聚焦卖点感动因素，让客户成为产品的狂热粉丝建立心锚，绑定体验模型：心锚建立持续投入之后的上瘾结尾：课程回顾与总结学员课堂表现点评学习体验与分享团队与个人表现嘉奖备注：本课程大纲为本课程的基本结构，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。

• 吴国华：七大习惯，八步成诗 --《区域销售经理的七大金牌习惯和八项核心能力》: 【培训对象】营销总监、销售经理、销售一线人员，营销相关人员、对营销感兴趣人员【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）【课程背景】探寻各种营销奇迹的背后，无一例外都是能够诠释产品或服务灵魂的大卖点。事实上，能够在第一时间吸引人们关注的往往不是产品或营销本身，而是产品或服务的灵魂——大卖点。在这样一个营销被移动互联网颠覆的新时代，以往那些单靠价格战赢取利润、靠物美价廉畅销世界、靠技术专利垄断市场、靠与竞争对手竞争获胜的时代，显然早已过去。我们迎来了一个用大卖点来赢得客户的心，从而建立品牌影响力的时代。如何诠释卖点，在营销领域是一门需要区域销售管理者及销售人员学习的习惯和核心能力与技术。本课程通过对各类成功的营销实践案例进行理论总结，深入解析销售人员的金牌习惯、深入解构客户消费心理和行为，为营销管理者及销售人员建立起行之有效的工作习惯和卖点营销模式和方法，是一门既有理论高度，又有极强实战性的营销能力训练课程。【课程结构】区域销售经理的七大金牌习惯区域销售经理的八项核心能力【课程收益】从实战角度学习、理解和把握客户心理，全面掌握市场营销系统知识。帮助营销人员系统学习和掌握七大习惯和八项卖点营销技术，锻造超强销售能力。【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满；系统~~结构完整、逻辑清晰；新颖~~视角独特，一针见血；生动~~模型解构、案例解析；有效~~实践检验，解决问题；实战~~工具练习，即学即用。【培训对象】营销总监、销售经理、销售一线人员，营销相关人员、对营销感兴趣人员【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）【培训模式】线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评【课程大纲】第一单元区域销售经理的岗位角色认知与七大金牌习惯计划为王：第一次就把事情做对有备无患，从起点处就领先一步制定明确的销售工作计划2. 高效的自我管理：八小时以外决定销售成败情绪管理：学会自我激励时间管理：做快速、正确解决问题的销售经理工作管理：让销售业绩稳中有升3. 超强的行动力：第一时间帮助客户解决问题主动出击，赢在“问题解决力”从客户角度出发，赢得客户的信赖及时行动，成功一定有方法4．多听勤问：有效攻破客户“防火墙”学会倾听，用耐心打动客户高效提问，一张嘴就赢得客户好感紧扣需求，把产品推介客户心坎上5. 拆掉思维里的墙：学会用脑拿订单认真思考，做自己的销售专家消除客户异议，在逆境中突围求新求变，形成自己的销售风格6. 团队精神，大局意识：销售不是一个人在战斗顾全大局，借势共赢让你成就非凡寻求共赢，客户是最好的合作伙伴7. 打造学习力：做自己想做的人提高销售技能，让自己成为金牌销售经理臻于至善，成交高于一切激励自己，拓展欲望空间第二单元区域销售经理的核心修炼一：定位——用卖点与客户产生联系客户消费VS动物精神客户的三种思维模式图解：相对比较模型消费中的锚定效应案例：轮盘实验免费，免费，还是免费案例：让人看不懂的360 心理地图对卖点的冲击个体心理地图的差异两点之间，感官最短图解：客户感官感知产品或品牌的思维过程提升首因效应的“亮度”练习：个性描述超预期重构心理地图案例：QQ飞车获取客户需求的途径三分钟找准客户消费心理“舒适区”卖点=卖点，切入客户舒适区案例：苏宁易购的“小确幸”提高外界干扰项来影响选择演练：怎么向这个客户卖手机占据客户心智中的“有效空位”图解：潜在客户心智中的空位反转型逆向思维模型：波特五力分析转换型逆向思维案例：520分手花店VS传统花店营销思维模式缺点型逆向思维案例：甲壳虫市场分析卖点价值基于客户价值SNG消费价格模型客户价值的测量图解： MEC手段目的链模型分析法图解：同类饮料品牌知觉图创造客户价值卖点与客户链接的捷径图解：卖点切入客户心智的流程以聚焦策略运营品牌化繁为简的力量第三单元区域销售经理的核心修炼二：入口——寻找影响客户购买行为的因素1、客户个体消费行为VS乌合之众差异化策略饥饿营销策略案例：小米SWOT分析2、洞察客户的偏好客户价值公式构建客户画像根据偏好调整营销策略图解：客户偏好模式公式3、客户的“马斯洛需求层次”与规律分层营销策略把握客户需求趋势风口4、隐藏在购买背后的感官秘密图解：AISAS模型感官是如何引导客户的图解：感官营销理论逻辑模型整合五感，引爆营销的多米诺效应5、“心理账户”对客户行为的影响客户心理账户分类刻意操纵客户选择第四单元区域销售经理的核心修炼三：锁屏——如何找到优先客户群穿客户的鞋走一公里从“不安全感”到“安全感”图解：客户行为影响框架“品牌人格”对接“客户消费者价值观”以客户接受曲线设计卖点导入时间图解：创新事物扩散的五个阶段说服创新者与早期客户根据生命周期理论调整营销策略图解：产品生命周期你的社交媒体里，藏着挖掘不尽的客户布局营销策略吸引客户挖掘社交媒体数据找客户渲染卖点感染力，使客户持续关注卖点营销文案模板渲染、渲染、渲染参与感是客户无法抵挡的吸引力五种体验调动客户参与感忠诚度—美誉度—知名度忙碌≠高效，影响力使卖点自带光环影响力六原则提升个人影响力的六个方法利用影响力人物达成目的第五单元区域销售经理的核心修炼四：逻辑——提炼卖点的技巧卖体验：超越客户预期，就能带来惊人业绩体验式营销系统的流程颠覆创新式体验升级卖故事：故事讲对了，产品就能卖出去99%故事营销四大特质故事与品牌形象的交叉契合故事与客户群体的共鸣卖创意：将产品“灵感小火花”转化为超级大单的秘密创意营销的切入点、导向与落脚点创意也要顺势而为独家、独创、独特卖痛点：挖掘产品小数据，满足客户大需求从大数据到小数据模型：7C框架法工具：客户痛点定位图卖品牌：用品牌占觉客户心智找对“品牌=品类”的定位工具：占据消费者心智的三种方法聚焦核心产品的策略卖价格：便宜，便宜，还是便宜心理错觉让客户“占尽便宜”合理价格歧视的使用卖身份：消费升级VS贵族品位消费升级下的身份认同凡勃仑效应与品位追求模型：卖品位的三个方面卖情怀：有温度，有态度，更有范儿情怀营销的三个条件假情怀营销VS真情怀营销有情怀的创始人+顶级品质+有情怀的卖点第六单元区域销售经理的核心修炼五：提问——问对问题，讲对卖点提问时的手势与身体信号对积极信号的提问方式对消极信号的提问方式案例：植入式提问What，Why，How模型：黄金圈的三个层面“从内而外”的提问模式“从内而外”的推介方式深度提问，探知潜在需求模型：客户心智里的五次过滤5Why分析法工具：5Why提问技巧二段式提问诱导真相问出异议，找出卖点突破口连续发问，提出异议真相现状—问题—影响—需求工具：SPIN销售法的四种提问组合演练：SPIN提问组合运用聆听：解决卖点提问中的“致命缺陷”反思聆听的优势与劣势提问中的聆听技巧演练：学会聆听第七单元区域销售经理的核心修炼五：故事——卖点叙述六要素，轻松赢得客户心认同感真相：卖故事就是“爱情激素”客户为什么喜欢故事模型：认同感产生的流程故事营销的六个要素惊喜感——吸引力——持续关注卖点激发客户好奇心点燃客户未被满足的需求颠覆式创意+具体描述=卖点疯狂生长破坏式颠覆，颠覆式创新具体，具体，再具体演练：你喜欢营销工作吗？轻易俘获客户的四种情节品牌与需求的最佳匹配度工具：手段—目的链探知法对号入座四种有效情节故事里的价值主张价值主张三原则价值主张的设计思路案例：李宁品牌的价值主张设计品牌价值的七个方面价值主张与客户共鸣讲好一个故事必须绕开“陷阱”划开虚构与事实的界限消除不利的负面因素第八单元区域销售经理的核心修炼七：信任——如何用卖点赢取客户的信任卖点营销的本质是信任三层信任营销模式不信任——认可——信任案例：360信任营销高标准服务赢得高信任度案例：海底捞的常规服务与超值服务评估客户的信任生态系统评价客户信任感的六要素案例：小巷餐馆与肯德基信任六要素对比将信任注入产品与服务中建立客户对你的好感受欢迎者具备的四个特点真实而自信想客户之所想友善与关联诚实—动机—能力—成果信任的四个核心诚实与动机能力与成果模型：TASKS描述能力最能吸引客户的往往是容易被疏忽的小细节细节营销的内涵品牌营销细化，细化，再细化最容易引发信任的交往细节公开透明化卖点的不足之处工具：将缺点转化为卖点的方法局限性背后的利益不做第一，承认差距案例：做内蒙第二品牌第九单元区域销售经理的核心修炼八：上瘾——如何让客户与产品“谈恋爱”口碑，口碑，还是口碑超出需求，降低期望值口碑疯传的STEPPS六种因素用影响者引爆粉丝效应粉丝社群特征选择与品牌匹配的影响者模型：品牌影响力模式拟粉丝化VS拟偶像化案例：联想小新笔记本寻找产品卖点与客户习惯的最佳链接点客户购物条件反射理论Get到客户兴趣DNA数据工具：搜集客户消费行为大数据的四个步骤触发—行动—酬赏—投入模型：上瘾模型卖点营销也需要快跑与迭代依靠客户反馈使卖点迭代案例：“冷宫”冰箱营销模式的不断迭代与创新聚焦卖点感动因素，让客户成为产品的狂热粉丝建立心锚，绑定体验模型：心锚建立持续投入之后的上瘾结尾：课程回顾与总结学员课堂表现点评学习体验与分享团队与个人表现嘉奖备注：本课程大纲为本课程的基本结构，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。

吴国华：超越顾客期望，真情感动顾客 --《学习海底捞，创建最佳服务模式》

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