赵诗雨：供电公司新时代下服务转型与升级——优质服务提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18225

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适用对象

电力营业厅人员、服务岗位相关人员

课程介绍

课程背景：电力实体营业厅是电网企业对外展示的窗口，也是电网企业与客户直接沟通的场所。传统供电营业厅的要求已经满足不了新时代下客户的消费需求，也无法应对电力体制改革下的市场竞争。随着移动互联网的发展，互联网+电力营销的业务模式创新实现了传统电力业务线上化，确实也使得一部分客户用电业务办理提升了效率。但我们也必须意识到，在新一轮电力体制改革逐渐深入的形势下，实体营业厅作为与客户直接接触的末端触角，目前在客户沟通、产品体验、灵活营销等方面相对电子渠道仍具有显著优势。因此，发挥实体营业厅服务优势，并与市场竞争要求相结合，将售电市场化作为其转型发展的契机，是电网企业当前亟须应对的机遇与挑战。

课程收益

建立电力“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
建立营业厅服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

细化营业厅岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
掌握异议处理过程的应对能力、有效提升营业厅满意度

课程对象：电力营业厅人员、服务岗位相关人员

课程时间：1天，6小时/天
课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲：

第一章：新时代下的供电营业厅转型升级

一、供电营业厅发展现状

1、全功能品牌形象营业厅

全功能型营业厅
综合型营业厅
单一收费网点

案例分析：广东珠海供电营业厅

新时代下的供电营业厅转型方向
被动服务向主动服务转型。
业务受理朝着服务体验转型
单一业务向综合能源服务转型
标准化窗口朝着差异化定位转型

案例分析：上海浦东迪士尼供电营业厅

营业厅的转型策略
1、打造旗舰型营业厅
2、打造服务标杆的综合服务型营业厅建设力度
3、进行园区型营业厅建设

第二章：营业人员必备服务能力

服务能力建设的价值

1、体验经济下的服务变化

2、客户服务需求层级模型

3、同质化的竞争
4、优质客户服务的五项基本原则
5、客户体验设计的四大要素
互动：好的服务打动客户的关键点

二、优质服务心态
1. 优质服务五大标准
1）标准职业形象
2）优质服务态度
3）周到服务礼仪
4）卓越服务水平
5）总结服务结果

三、专业的服务视觉呈现

1、形象细节
1）服务人员的印象管理

2）服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）
3）服务人员首饰佩戴的禁忌

现场形象定标整改
4）制服着装要求

2、举止细节
1）站姿的不同姿态和注意事项
2）坐姿的标准和注意事项

罗列场景：什么时候需要起立
3）标准的走姿呈现和注意事项

讨论：工作中可不可以奔跑
4）蹲姿的基本要点和注意事项
5）鞠躬的不同标准和具体含义

怎样用鞠躬表达情感
6）手势在不同场景的运用与禁忌
7）物品递送的不同步骤和方法
8）走廊行进的引导
9）上下楼梯的引导
10）电梯乘坐的引导
实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比
3、表情细节
1）微笑与牙齿的关系

2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）

练习：微笑操

3）眼神传递的信号
实操演练：现场演示示范教学分小组练习

四、得体的礼仪感觉演绎
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、名片礼仪
4、礼仪的距离
5、电话礼仪
现场模拟演练：
某A电力公司领导到B电力公司参观访问，B电力公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？如何引导客人？

五、完善的窗口接待服务呈现

1、营业前的5项准备

2、六步营业厅服务流程

1）整理准备

2）迎接客户

3）引导分流

4）业务导办

5）柜台服务

6）礼送客户

模拟演练：全员角色互换模拟练习

：营业人员必备沟通能力
日常沟通语言规范
一笑
二敬
三时
四礼
五声

互动：倾听能力测试题

二、沟通三大能力建设

1、听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待

事实
情绪

区分练习：事实与感受

3）期待
实战演练：积极回应

2、双赢表达的三个基础

1）创造共识

模型：乔哈里视窗

2）达成目标

3）建设导向

3、达成目的的提问

1）开方式问题：获得更多信息
2）封闭式问题：把控谈话主动权

测试：测试个人四大风格占比
运用演练：《如何与不同风格的人沟通》

三、维护客户的沟通技巧

留下印象的自我介绍
共情的三明治沟通法
破冰寒暄的7个切入口
覆盖全层级的赞美模型

四、转诉为金的处理技巧
分析：谁会对我们的服务或产品产生抱怨

1、产生投诉原因——四个差距

1）理解

2）行为

3）感受

4）销售

互动分享：你最近一次想要投诉的故事
2、客户投诉时的预期

3、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1）处理时的沟通语言
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心

4、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1）迅速隔离、稳定情绪

案例分析：《用电量疑问和解答》

2）耐心倾听，建立信任

案例分析：《电表被偷的询问》
3）表示同情理解或真情致歉
4）分析原因，把握状况
5）提出公平化解方案
6）获得认同立即执行
7）跟进实施

5、处理投诉过程中的禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

6）敷衍的禁忌语

模拟练习：萃取案例，现场分小组模拟通关

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• 赵诗雨：服务提升训练营: 课程背景：个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。课程收益：1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智； 2、掌握极致服务的触点，可独立实施3、达成极致服务指南，建立极致服务环境4、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务5、掌握服务规范，提升主动服务销售技能6、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。7、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。课程时间：7天，6小时/天课程对象：门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，训练营服务成长之树课程大纲引入：研讨：门店销售人员如何不可替代？构建：销售人员的画像思考：置业顾问应具备的角色？综合素质？.合伙人.助手.管家.玩伴第一天：突破第一讲：认知服务意识案例分析：你享受过最好的服务，分级拆分一、服务营销的必要意义1、体验经济下服务竞争2、客户服务需求层级模型3、同质化的竞争4. 顾客的满意及期望我们提供什么二、四维模型认知服务意识服务意识概念——为什么要设立服务理念NLP模型确立角色认知与意识2、四个触点感知1）服务是主动的案例分析：两个杯子视频服务是个性的小组讨论：爱马仕的刻印服务是换位的视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇服务是灵活的案例分析：罗老师的咖啡第二讲：建立服务形象讨论：晕轮效应在身边的应用一、符合高净值客户期待的销售形象1、印象管理的三大基石2、仪容三字经1）有效化妆的sop2）男士质感的来源现场整改定制标准发型的要求的技巧4）面部、手部、皮肤的护理讨论：我们为什么要建立统一的着装形象二、高级感的仪表呈现标准工装的检验检验对照表2、色彩心理学——如何“辨色识人”案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？3、如何让配饰成为点睛之笔5. 销售人员的气味管理现场形象level升级第二天：构建第三讲：规范服务行为体现专业度的举止细节1、站姿的不同姿态和注意事项2、不同场景下的服务坐姿3、符合动线管控的行进姿态4、蹲姿正确蹲姿的要求因时因地的蹲法5、向客户致意礼1）点头致意2）鞠躬致意3）招手致意4）欠身致意6、礼遇、礼让客户7、手势在不同场景的运用8. 不同物品递送的步骤和方法产品展示的规范动作实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正二、无声语言的管控1、微笑的力量1）什么是微笑2）三度微笑的使用场景眼神传递的信号目光的使用要点实操演练：现场演示依据工作场景示范教学分小组练习第三天：进阶第四讲：服务营销的沟通艺术一、沟通技巧1、如何了解客户需求1）积极倾听的障碍2）积极倾听的前提：“让客户知道你在听”3）积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”4）积极倾听的关键：“让客户把话说完”演练：倾听练习——探索客户需求2、倾听的技巧理清信息：鼓励、重复字句—说出感受适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持巧妙地表达自己的意见—适时引导实战演练：同理心训练3、敏锐的观察力1）注意积极的信号2）留心消极的信号二、门店销售服务语言演练1、规范迎客的服务用语2、销售服务称呼的规范3、巧妙探寻顾客的需求4、产品介绍时语言技巧5、收银台服务规范用语6、送别顾客时的礼貌用语三、电话沟通的礼仪与技巧1. 接听电话技巧训练2. 拨打电话技巧训练3. 使用手机的方法四、打动客户的语言1、开口三法则2、敬而不失的语言习惯与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭3、声音形象的塑造第五讲：突发事件投诉处理技巧一、及时应对突发事件1. 突发事件的类型2. 如何处理突发事件二、当下客户投诉的原因是什么1.服务水准层次分析2.客户产生抱怨的原因案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨互动分享：你最近一次想要投诉的故事3、客户投诉时的预期是什么？三、抱怨投诉处理技巧1）影响处理客户投诉效果的三大因素：1. 处理时的沟通语言互动：语言的表情2. 处理的方式及技巧3. 处理时态度、情绪、信心讨论：微笑的作用与反作用2）客户抱怨投诉处理的七步骤：迅速隔离、稳定情绪耐心倾听，建立信任三位一体的倾听倾听七宗罪 3、表示同情理解或真情致歉同理心的三个层级4、分析原因，把握状况1）5W2H 5、提出公平化解方案6、获得认同立即执行 7、跟进实施第四天——第五天：完善第六讲：基础接待的准备一、营业前的准备1. 让自己看上去就是一个好产品2. 如何做好销售环境的管理3. 迎客之前我们需要做什么工作二、门店销售服务接待的礼仪演练1. 亲切的问候让顾客宾至如归2. 致意的礼节让顾客感受真诚3. 销售的自我介绍与产品介绍4. 销售服务如何做好迎三送七三、销售礼仪与主动服务销售1. 销售流程中礼仪的应用2. 实战演练如何观察顾客第七讲：客户服务的关键时刻没有风口的年代，服务是唯一的风口关键时刻的起源与内涵关键时刻建立消费者认知第一章：认知关键时刻一、什么是为客户服务的“关键时刻”1.正面积极的关键时刻2.负面消极的关键时刻二、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC1.探索（Explore）2.提议（Offer）3.行动（Action）4.确认（Confirm）走进服务关键时刻思考：服务中，什么促成了客户满意度？1、客户满意度的四要素2、关键时刻峰终定律企业的3个重大时刻服务关键时刻的价值与影响力案例分析：那些零售银行错失的关键时刻第二章：关键时刻的服务体验设计区分：关键时刻VS 关键触点一、打造“空气式”的极致服务体验极致服务的三一法则打造三无服务3、极致服务关键触点建设工具1）135工程2）365时刻五感环境制造团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）二、关键服务的思维方式案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡优质服务与控制成本的协调案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针探讨：卓越服务领导者的5大特征第三章：关键时刻行为模式小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？一、探索的前提客户利益2.创造双赢建立语言工程1、创建推荐用语和词汇表经验萃取：团队共创“淘宝体”的服务语言革命与客户交流的关键时刻三、行动1、管理客户的期望值2、特殊情况的行动指南补救服务的四个步骤案例分析：被绊倒的一只脚3、刻意制造4个瞬间达成关键行为行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅四、确认1、不要急于说再见：三个点2、永不结束的时刻——线上营销3、让客户把满意说出来第六天：落实门店监督检查前五步的执行落实情况服务成长之树—果实收获指南第七天：优化突击回访，检查贯彻实际效果并优化

• 赵诗雨：用专业成就卓越——电力优质服务能力专项提升: 【课程背景】客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。本课程帮助窗口服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立电力新形象！【课程收益】建立电力“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念建立营业厅服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象细化营业厅岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度掌握异议处理过程的应对能力、有效提升营业厅满意度课程对象：电力营业厅人员、服务岗位相关人员课程时间：2天，6小时/天课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一天导入：服务积分榜VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立第一讲：深化服务意识提升电力服务礼仪认知曲线礼与礼仪的区别礼仪对服务工作的作用小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里服务服务礼仪的核心1、体验经济下的服务变化2、客户服务需求层级模型3、同质化的竞争三、服务意识与服务理念提升1、以提升绩效为目标的服务理念2、CS客户满意度的连锁效应3、具备“客户至上”的职业心态4、优质客户服务的五项基本原则5、客户体验设计的四大要素互动：好的服务打动客户的关键点四、优质服务心态1. 优质服务五大标准1）标准职业形象2）优质服务态度3）周到服务礼仪4）卓越服务水平5）总结服务结果2. 礼由心生的服务心态1）春风拂面、正向思维2）尽职尽责、值得信赖第二讲：健全一线服务能力讨论：晕轮效应一、专业形象的细节1. 服务人员的印象管理服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理4. 服务人员首饰佩戴的禁忌5. 服务人员香水使用的禁忌原则现场形象定标整改二、服务人员的制服着装要求男士（制服、工牌、鞋袜）女士（制服、工牌、鞋袜）三、专业服务的举止细节1、站姿的不同姿态和注意事项2.、坐姿的标准和注意事项罗列场景：什么时候需要起立3.、标准的走姿呈现和注意事项讨论：工作中可不可以奔跑4.、蹲姿的基本要点和注意事项5.、鞠躬的不同标准和具体含义怎样用鞠躬表达情感6.、手势在不同场景的运用与禁忌7.、物品递送的不同步骤和方法8、走廊行进的引导9、上下楼梯的引导10、电梯乘坐的引导实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比11、无声语言的管控1）微笑与牙齿的关系2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）练习：微笑操3）眼神传递的信号实操演练：现场演示示范教学分小组练习四、面客服务常用礼仪标准正确的称呼1）符合身份；2）忌讳的称呼2、礼仪的距离1）亲密距离0—0.5米；2）社交距离0.5—1.5米；3）礼仪距离1.5—3米；4）公共距离3—6米；3、名片的应用4、握手口诀5、电话礼仪第三讲：完善窗口接待服务呈现营业前的5项准备六步营业厅服务流程整理准备迎接客户引导分流业务导办柜台服务礼送客户模拟演练：全员角色互换模拟练习第四讲：高情商的服务沟通一、如沐春风的服务语言开口三法则1、尊称礼貌用语敬语2、尊称表敬意3、尊称对人尊敬和友善的称呼二、敬而不失的语言习惯文明礼貌十字用语用语四忌练习：不同场景下的文明语言三、一般用语和礼貌用语的区别四、服务规范用语具体应用情境示范1、问候语：2、告知语：3、致谢语：4、致歉语：5、道别语：6、提醒语：互动练习：AB角色互换沟通中的服务岗位用语1、产生信任感的沟通三要素2、客户沟通的3A原则3、服务沟通六大关键点4、八大礼貌用语解析六、超级实用客户沟通技巧1、态度性技巧2、行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第二天第一讲：投诉是我们的机遇一、投诉是什么？机遇与契机信息源让不满成为舒适客户的舒适我们的舒适头脑风暴：我们的舒适在哪里？第二讲：客户投诉行为及心理分析一、当下客户投诉的原因是什么1.客户对服务层次的追求与现状差异2.客户产生抱怨的原因1）客户对工作人员服务态度不满意2）客户对产品及相关规定不满意3）客户自身情绪的原因案例分享：电力行业投诉焦点问题二、产生投诉原因——四个差距理解行为感受销售互动分享：你最近一次想要投诉的故事三、客户投诉时的原始目标是什么？理性投诉者--希望解决问题--希望得到补偿--希望改正失误2）感性投诉者--希望得到尊重--希望得以倾诉--希望体会愉悦案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析第三讲：抱怨投诉处理技巧投诉管理的核心三要素：1. 处理时的沟通语言互动：语言的表情1）听懂真实意图的技巧结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待● 事实● 情绪区分练习：事实与感受2）双赢表达的三个基础● 创造共识● 模型：乔哈里视窗● 习题练习● 达成目标● 小组练习● 建设导向3）收集信息的提问技巧● 开方式问题：获得更多信息● 封闭式问题：把控谈话主动权2. 处理的方式及技巧3. 处理时态度、情绪、信心无辜者心理受害者心理无助者心理讨论：微笑的作用与反作用二、投诉处理的四大原则：主动承担立即响应持续反馈超越期望案例分析：停电造成了损失三、客户抱怨投诉处理的七步骤：迅速隔离、稳定情绪耐心倾听，建立信任小组讨论：更换还是服务补救3、表示同情理解或真情致歉同理心的三个层级4、分析原因，把握状况1）5W2H 5、提出公平化解方案6、获得认同立即执行 7、跟进实施产生好印象的措辞安抚语感谢语道歉语拜托语产生共鸣三明治话术组成五、处理投诉过程中的5个禁忌敷衍的禁忌语案例分析：电表转速过快七、投诉处理七龙珠第四讲：投诉处理的实战落地一、小组情景模拟演练1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练2.各组学员互评3.讲师总结辅导，案例成库二、行动学习行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。步骤一：背景收集步骤二：初级研讨步骤三：重新组合步骤四：智慧众筹步骤无：最终研讨步骤六：解决方案分享

• 赵诗雨：用服务筑基企业竞争力: 课程背景：客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。课程收益：1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智； 2、掌握极致服务的触点，可独立实施3、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务4、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。5、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员、全体员工课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，课程大纲第一讲：客户服务意识的提升案例分析：你享受过最好的服务，分级拆分一、服务提升的必要意义1、体验经济下服务竞争2、客户服务需求层级模型3、同质化的竞争4. 顾客的满意及期望我们提供什么二、满意度标准和卓越服务的维度1、客户服务的关键时刻1）关键时刻2）客户服务中的MOT点—舆情时刻2. 卓越客户服务的标准1）以客户为中心2）创造卓越的客户服务3. 提升客户服务能力的两个维度1）沟通能力2）解决问题的能力第二讲：专业服务形象——信赖的前提基本化妆品和化妆工具二、打造步骤11步曲核心点：形象目标确立与打造方向的把控1、上妆技巧1）粉底使用技巧——地基要打好粉底颜色选择粉底打法技巧——五点法定妆粉颜色、质地选择2、画眉技巧方法——妆容黄金比的关键1）根据不同练习选择相应适合的眉形2）画眉的技巧——眉头、眉峰、眉尾3、画眼影技巧方法1）眼影颜色选择2）眼影打法技巧4、画眼线技巧方法——气场营造的法宝1）眼线打法技巧2）眼线颜色选择5、画腮红技巧方法——腮红怎么才高级1）不同脸型选择相应腮红打法2）腮红颜色选择6、画口红技巧方法1）口红颜色选择技巧——你想表达什么？三、冻龄的秘籍是养护1、卸妆技巧1）为何要卸妆－卸妆是护肤的第一步2）卸妆工具3）卸妆油使用技巧2、女性皮肤护理技巧1、护肤品的选购秘籍1）年龄不同选择不同2）季节不同选择不同3）主诉不同选择不同第二天第三讲：卓越服务的基础形象呈现1、仪表规范1）头发、面部、手部、口腔、个人卫生等2）服饰工装3）着装的原则及要求4）饰物选择与佩戴的礼仪号牌或胸牌佩戴位置饰物佩带的原则2、规范服务仪态——尊重的表达1）优美挺拔的站姿2）端庄得体的坐姿3）稳健自信的走姿4）向访客致意礼5）礼遇、礼让访客讲解、示范、实操、分组练习、现场点评5、手势礼仪规范1）基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名2）引导、指示、递接手势（动态管理）3）了解手势和心理之间的关联4）陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯二、面部语言管理1）目光礼仪——无声的力量2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑讲解、示范、实操、分组练习、现场点评服务中的基础礼仪1. 会面礼仪问候礼节称呼原则介绍顺序2. 位次礼仪1）电梯楼梯2）乘车位次2）宴请位次第四讲：服务必备沟通能力一、日常沟通语言规范1）一笑2）二敬3）三时4）四礼5）五声互动：倾听能力测试题二、沟通三大能力建设1、听懂真实意图的技巧结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待事实情绪区分练习：事实与感受3）期待实战演练：积极回应2、双赢表达的三个基础1）创造共识模型：乔哈里视窗2）达成目标3）建设导向3、达成目的的提问1）开方式问题：获得更多信息2）封闭式问题：把控谈话主动权测试：测试个人四大风格占比运用演练：《如何与不同风格的人沟通》三、维护客户的沟通技巧留下印象的自我介绍共情的三明治沟通法破冰寒暄的7个切入口覆盖全层级的赞美模型产品介绍的FABE模型第五讲：抱怨投诉处理技巧一、影响处理客户投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言三明治公式四换表达2、处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心1）无辜2）无助3）受害二、投诉处理的四大原则：主动承担立即响应持续反馈超越期望案例分析：投诉服务态度冷淡三、客户抱怨投诉处理的七步骤：迅速隔离、稳定情绪耐心倾听，建立信任 3、表示同情理解或真情致歉4、分析原因，把握状况 5、提出公平化解方案6、获得认同立即执行 7、跟进实施案例分析：如何处理客户的无理要求四、处理投诉过程中的5个禁忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于开脱责任五、敷衍的禁忌语

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