赵诗雨：用专业成就卓越——餐饮服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18072

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适用对象

全体服务人员

课程介绍

【课程背景】
中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是服务餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。学习服务餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高服务效益，提升竞争力的需要。

【课程收益】
课程收益
1.培养学员学习服务礼仪的基础知识
2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求
3.培养学员熟知服务餐饮行业的仪容仪表礼仪规范
4.培养学员学习对待客户的接待礼仪
5.有效提高服务意识，改善服务心态，为企业的发展带来更全面的收益

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：全体服务人员
课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一天

导入：你是如何评价一间餐厅的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

第一讲：塑造专业的服务形象

讨论：晕轮效应
一、专业形象的细节
1. 服务人员的印象管理

服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）
3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理
4. 服务人员首饰佩戴的禁忌
5. 服务人员香水使用的禁忌原则

现场形象定标整改
二、服务人员的制服着装要求

男士（制服、工牌、鞋袜）
女士（制服、工牌、鞋袜）
维护要求
三、服务人员形象禁忌

第二讲：锤炼服务接待

专业服务的举止细节
1、站姿的不同姿态和注意事项
2.、坐姿的标准和注意事项

罗列场景：什么时候需要起立
3.、标准的走姿呈现和注意事项

讨论：工作中可不可以奔跑
4.、蹲姿的基本要点和注意事项
5.、鞠躬的不同标准和具体含义

怎样用鞠躬表达情感
6.、手势在不同场景的运用与禁忌
7.、物品递送的不同步骤和方法
8、走廊行进的引导
9、上下楼梯的引导
10、电梯乘坐的引导
实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比
11、无声语言的管控
1）微笑与牙齿的关系

2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）

练习：微笑操

3）眼神传递的信号
实操演练：现场演示示范教学分小组练习

二、接待会面呈现

正确的称呼
1）符合身份；

2）忌讳的称呼

三、接待礼仪
1、礼仪的距离
1）亲密距离0—0.5米；

2）社交距离0.5—1.5米；

3）礼仪距离1.5—3米；

4）公共距离3—6米；

2、名片的应用
3、握手口诀
4、电话礼仪
1）时间

2）内容

3）挂断
4）接听电话做好记录
5、手机的礼仪

1）工作中手机的管控

2）顾客请帮忙的忌讳

6、位次礼仪

1）不同空间的主宾位

2）宴会厅的卓次

3）乘车开门的最尊位

4）传菜的位次

第三讲：重塑服务流程
一、服务全流程
1. 岗前准备
1）自身准备事项
2）环境准备要求
3）工作准备事项
小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容
2. 接待流程
1）初次接触
2）询问需求
3）提供建议
4）实施服务
5）确认反馈
6）礼貌送别

餐饮接待的10个细节
小组互动：接待流程场景练习
4、接待细节的五项基本原则
1）打招呼的具体表现方式
2）表情的运用和练习
3）言辞的运用和注意事项
4）仪态的展示和练习
餐饮服务的5个服务基础
走动
有声
巡台
迎送
问候
审单

6、环境塑造整体的意义

7、黄金5分钟——峰终定律

8、三到与五感的建立

综合演练：运用专业化的三xing呈现服务流程

第四讲：精进服务技能

为客人点菜有技巧

1、餐厅菜单要熟悉
2、呈递与解释菜单
3、为客人点菜的程序
4、为客人点菜的技巧
5、准确回答客人问题
6、给急于进餐者介绍省时菜肴
7、无法供应菜肴时，要表歉意
8、耐心等待不急于点菜的客人
9、灵活对待自带原料并要求加工的客人
10、尽量满足客人提出的特殊口味

二、酒水服务要周到
1、为客人准备酒水
2、为客人开启各式酒品
3、做好斟酒准备工作
4、掌握好斟酒方法
5、中餐斟酒技巧
6、西餐斟酒技巧

三、让客人吃得舒心
1、为客人介绍菜品的原则
2、了解中西餐菜品的特点
3、特殊菜品的食用方法
4、把握上菜的技巧
5、规范上菜的动作

第五讲：标准化语言模式建立
语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语

一、声如其人
二、软垫语的公式

安抚语
感谢语
道歉语
拜托语
产生共鸣
礼貌用语

1、待客礼仪的三声

2、用语四忌

3、服务6不问

4、赞美客户的技巧

四、服务中的异议处理

1、客户投诉时的预期是什么？

理性投诉者
--希望解决问题
--希望得到补偿
--希望改正失误
2）感性投诉者
--希望得到尊重
--希望得以倾诉
--希望体会愉悦
案例分享：招牌菜沽清

2、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1）处理时的沟通语言
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心

讨论：微笑的作用与反作用
3、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1）迅速隔离、稳定情绪

2）耐心倾听，建立信任

三位一体的倾听

倾听七宗罪

案例分析：迟迟未到的主菜
3）表示同情理解或真情致歉

同理心的三个层级
4）分析原因，把握状况
5）提出公平化解方案
6）获得认同立即执行
7）跟进实施

4、产生好印象的措辞

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

案例分析：菜品有异物

5、处理投诉过程中的5个禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

敷衍的禁忌语
七、投诉处理七龙珠

头脑风暴：常见顾客抱怨投诉
第六讲：学员情景模拟演练与评比
1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导

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