赵诗雨：服务意识的MOT

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18227

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适用对象

服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员、全体员工

课程介绍

课程背景：

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。

在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。

课程收益：

1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智；

2、掌握极致服务的触点，可独立实施

3、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务

4、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
5、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员、全体员工

课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，

课程大纲

第一讲：客户服务意识的提升

拆解案例：你最近一次的航空出行

一、服务提升的必要意义

1、体验经济下服务竞争

2、客户服务需求层级模型

3、同质化的竞争

4. 顾客的满意及期望我们提供什么

二、满意度标准和卓越服务的维度

1、客户服务的关键时刻

1）关键时刻

案例分析：北欧航空做对了什么

2）客户服务中的MOT点—舆情时刻

2. 卓越客户服务的标准

1）以客户为中心

2）创造卓越的客户服务

3. 提升客户服务能力的两个维度

1）沟通能力

2）解决问题的能力

团队共创：找出中华航空的关键时刻

第二讲：服务专家的三分钟世界

一、让人认识你

1、形象

2、仪表

让人喜欢你

1、站姿的不同姿态和注意事项
分析：顾客在场与等待顾客站姿有何不同
2、不同场景下的服务坐姿
3、符合动线管控的行进姿态

应用：走动时距顾客多远

4、向客户致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5、礼遇、礼让客户
6、手势在不同场景的运用
7、不同物品递送的步骤和方法
8、产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正

三、让人爱上你
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用场景
讨论：微笑要配什么打招呼的语言？
2、眼神传递的信号
1）目光使用的时间
2）目光使用的角度
3）目光使用的位置

第三讲：解构MOT服务体验

一、客户服务的关键时刻
1、关键时刻

峰终定律
企业的3个重大时刻
服务关键时刻的价值与影响力

二、关键时刻的服务体验设计

讨论：关键触点VS 关键场景

服务设计的五大原则
服务体验的三大思考
以运营为中心VS以客户为中心
把自己当客户VS把用户当客户
定义需求VS定义产品

案例分析：客舱的前置迎宾

体现高级感的接待
1、标准接待流程
1）前置迎宾
2）破冰寒暄

案例分析：停不下来的登机欢迎词
3）品牌介绍
4）创造欲求

案例分析：头等舱的薄荷牛奶

5）连带销售

案例分析：东航那碗面
6）链接客户
7）礼送回访
思考：服务中，什么促成了客户满意度？

四、极致服务关键触点建设工具

1、135工程

2、同理心地图

小组讨论：四维+两点绘制同理心地图

3、五感环境制造

1）物理点

2）数字点

3）人际点

案例分析：海南航空的五感触点

第四讲：服务必备沟通能力

一、日常沟通语言规范

1）一笑

2）二敬

3）三时

4）四礼

5）五声

二、沟通三大能力建设

1、听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待

区分练习：事实与感受

3）期待
实战演练：客户对产品有异议

2、双赢表达的三个基础

1）创造共识

模型：乔哈里视窗

2）达成目标

3）建设导向

3、达成目的的提问

1）开方式问题：获得更多信息
2）封闭式问题：把控谈话主动权

三、维护客户的沟通技巧

留下印象的自我介绍

共情的三明治沟通法

破冰寒暄的7个切入口

覆盖全层级的赞美模型

产品介绍的FABE模型

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