赵诗雨：用专业成就卓越——电力优质服务能力专项提升

【课程背景】

客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。
本课程帮助窗口服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立电力新形象！

【课程收益】

建立电力“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
建立营业厅服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象细化营业厅岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
掌握异议处理过程的应对能力、有效提升营业厅满意度

课程对象：电力营业厅人员、服务岗位相关人员

课程时间：2天，6小时/天
课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一天

导入：服务积分榜

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

第一讲：深化服务意识提升电力服务

1. 礼仪认知曲线
2. 礼与礼仪的区别
3. 礼仪对服务工作的作用

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

1. 服务服务礼仪的核心

1、体验经济下的服务变化

2、客户服务需求层级模型

3、同质化的竞争

三、服务意识与服务理念提升
1、以提升绩效为目标的服务理念
2、CS客户满意度的连锁效应
3、具备“客户至上”的职业心态
4、优质客户服务的五项基本原则
5、客户体验设计的四大要素
互动：好的服务打动客户的关键点

四、优质服务心态
1. 优质服务五大标准
1）标准职业形象
2）优质服务态度
3）周到服务礼仪
4）卓越服务水平
5）总结服务结果
2. 礼由心生的服务心态
1）春风拂面、正向思维
2）尽职尽责、值得信赖

第二讲：健全一线服务能力

讨论：晕轮效应
一、专业形象的细节
1. 服务人员的印象管理

1. 服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）
   3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理

4. 服务人员首饰佩戴的禁忌
5. 服务人员香水使用的禁忌原则

现场形象定标整改
二、服务人员的制服着装要求

1. 男士（制服、工牌、鞋袜）
2. 女士（制服、工牌、鞋袜）

三、专业服务的举止细节
1、站姿的不同姿态和注意事项
2.、坐姿的标准和注意事项

罗列场景：什么时候需要起立
3.、标准的走姿呈现和注意事项

讨论：工作中可不可以奔跑
4.、蹲姿的基本要点和注意事项
5.、鞠躬的不同标准和具体含义

怎样用鞠躬表达情感
6.、手势在不同场景的运用与禁忌
7.、物品递送的不同步骤和方法
8、走廊行进的引导
9、上下楼梯的引导
10、电梯乘坐的引导
实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比
11、无声语言的管控
1）微笑与牙齿的关系

2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）

练习：微笑操

3）眼神传递的信号
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

四、面客服务常用礼仪标准

1. 正确的称呼
   1）符合身份；

2）忌讳的称呼

2、礼仪的距离
1）亲密距离0—0.5米；

2）社交距离0.5—1.5米；

3）礼仪距离1.5—3米；

4）公共距离3—6米；

3、名片的应用
4、握手口诀
5、电话礼仪

 

第三讲：完善窗口接待服务呈现

1. 营业前的5项准备
2. 六步营业厅服务流程
3. 整理准备
4. 迎接客户
5. 引导分流
6. 业务导办
7. 柜台服务
8. 礼送客户

模拟演练：全员角色互换模拟练习

第四讲：高情商的服务沟通
一、如沐春风的服务语言
开口三法则
1、尊称礼貌用语敬语
2、尊称表敬意
3、尊称对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯

文明礼貌十字用语

用语四忌

练习：不同场景下的文明语言
三、一般用语和礼貌用语的区别
四、服务规范用语具体应用情境示范
1、问候语：
2、告知语：
3、致谢语：
4、致歉语：
5、道别语：
6、提醒语：

互动练习：AB角色互换

1. 沟通中的服务岗位用语
   1、产生信任感的沟通三要素
   2、客户沟通的3A原则
   3、服务沟通六大关键点
   4、八大礼貌用语解析

六、超级实用客户沟通技巧

1、态度性技巧

2、行为性技巧

1）倾听技巧

——倾听的五大层次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第二天

第一讲：投诉是我们的机遇
一、投诉是什么？

1. 机遇与契机
2. 信息源
3. 让不满成为舒适
4. 客户的舒适
5. 我们的舒适
   头脑风暴：我们的舒适在哪里？

第二讲：客户投诉行为及心理分析

一、当下客户投诉的原因是什么
1.客户对服务层次的追求与现状差异
2.客户产生抱怨的原因
1）客户对工作人员服务态度不满意
2）客户对产品及相关规定不满意
3）客户自身情绪的原因
案例分享：电力行业投诉焦点问题

二、产生投诉原因——四个差距

1. 理解
2. 行为
3. 感受
4. 销售

互动分享：你最近一次想要投诉的故事
三、客户投诉时的原始目标是什么？

1. 理性投诉者
   --希望解决问题
   --希望得到补偿
   --希望改正失误
   2）感性投诉者
   --希望得到尊重
   --希望得以倾诉
   --希望体会愉悦

案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

第三讲：抱怨投诉处理技巧

1. 投诉管理的核心三要素：
   1. 处理时的沟通语言

互动：语言的表情

1）听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待

● 事实

● 情绪

区分练习：事实与感受

2）双赢表达的三个基础

● 创造共识

● 模型：乔哈里视窗

● 习题练习

● 达成目标

● 小组练习

● 建设导向

3）收集信息的提问技巧

● 开方式问题：获得更多信息
● 封闭式问题：把控谈话主动权
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心

1. 无辜者心理
2. 受害者心理
3. 无助者心理

讨论：微笑的作用与反作用
二、投诉处理的四大原则：

1. 主动承担
2. 立即响应
3. 持续反馈
4. 超越期望

案例分析：停电造成了损失
三、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1. 迅速隔离、稳定情绪
2. 耐心倾听，建立信任 

小组讨论：更换还是服务补救
3、表示同情理解或真情致歉

1. 同理心的三个层级
   4、分析原因，把握状况

1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行                  
7、跟进实施

1. 产生好印象的措辞
2. 安抚语
3. 感谢语
4. 道歉语
5. 拜托语
6. 产生共鸣

三明治话术组成

五、处理投诉过程中的5个禁忌

1. 敷衍的禁忌语

案例分析：电表转速过快
七、投诉处理七龙珠

 

第四讲：投诉处理的实战落地
一、小组情景模拟演练
1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导，案例成库
二、行动学习

行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。

步骤一：背景收集

步骤二：初级研讨

步骤三：重新组合

步骤四：智慧众筹

步骤无：最终研讨

步骤六：解决方案分享