课程背景：
银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，能让我们的银行脱颖而出的就是更精准标准的服务。服务讲的的以客户为中心的人本体验，抓准客户的服务之心便可以处在“不败之地”。
银行通过学习银行服务礼仪技巧，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以企业良好的银行品牌形象，更可以塑造客户的忠诚度，让银行在激烈的同质化竞争中脱颖而出。
课程收益：
课程对象：银行全体员工
课程时间：0.5天，6小时/天
课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操
知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础
实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑
定制咨询 结合银行现状及现有礼仪规范、对银行服务礼仪给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设
课程大纲
第一讲：重塑服务心态——银行网点优质服务的理念
破冰分组
一、银行服务打造品牌化形象的重要手段
案例：以客户为中心的服务
二、巧妙运用及设计网点“客户旅程”
三、银行优质服务的关键十要素流程图
头脑风暴：如果你去银行，喜欢什么样的银行服务人员
六、网点周边精准客户画像解读——圈准网点阵地
互动学习，小组积分PK
第二讲：银行服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造
一、银行服务的重要第一印象——仪表礼仪
案例：银行员工第一印象的深远影响
1. 男士/女士的仪容标准及重点
2. 男士/女士的仪表标准及重点
1）工装的着装规范
2）配饰佩戴标准
3）党徽、工牌等佩戴标准
4）领带与丝巾
5）鞋/袜标准
落地实操：打造最美银行人
二、银行服务的“通行证”——我们真的会笑吗？
1. 微笑中的风水学
2. 服务中微笑的真实含义
3. 学习真诚的微笑
小组PK：微笑操练起来
三、银行服务礼仪中的“眉目传情”
1. 服务沟通时目光礼仪核心
2. 服务场景的眼睛不同“落点”
3. 打造目光服务
四、银行服务礼仪中的不同站姿
1. 男士/女生的服务站姿标准
2. 不同服务阶段的站姿
五、银行服务礼仪中的坐姿标准
1. 男士/女生的坐姿标准
2. 服务坐姿的禁忌
六、银行服务礼仪中的实用性走姿
1. 在网点路遇客户的走姿
2. 与客户沟通结束的走姿
3. 行进间的表情礼仪
七、银行服务礼仪中的蹲姿应用
1. 运用蹲姿时的服务心态
2. 大方得体的蹲姿标准
3. 蹲姿的适用场景
理论讲解+落地实操
八、接待客户的基本银行服务礼仪——鞠躬礼与点头礼
互动学习，小组积分PK
第四讲：银行服务客户接待的“触点”——实战型银行服务礼仪
一、银行服务场合中的手势礼仪
落地实操：手势礼仪场景演练
二、服务接待中的会面礼仪——称谓与问候
互动：付行长、郑副行长如何称呼？
四、接待客户的基本银行服务礼仪——茶水服务
五、问候时“人情世故”知多少——握手礼
案例：握手中的潜在语言
落地实操：不同场合的握手
六、巧妙植入“品牌形象”——名片礼
案例：互联网时代来临是否还用名片
1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰沟通
落地实操：分析一下这些名片
七、日常工作往来中的“第三方”——介绍礼仪
1. 服务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 如何为他人做介绍？
八、银行服务场合的电梯与楼梯礼仪
九、服务场景中的助臂服务与引领礼仪
十、银行服务中的乘车礼仪——谁先上、你坐哪？
1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪
积分制互动学习，小组PK
复盘总结课程收尾：
1. 头脑风暴回顾课程
2. 小组PK总结
3. 分享、颁奖与合影
4. 做出行动计划
张坤（Queen）