张梅双：电力营销窗口服务技能提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18363

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适用对象

课程介绍

【课程背景】

在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。
本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。
【课程收益】
清晰自己的角色定位，认知自己的服务本质
了解客户期待的服务以及电力服务质量的提升方向
了解服务为员工到底带来了什么
掌握为客户创造优质服务体验的沟通技巧与方法
掌握与不同性格类型客户高情商沟通的技巧与方法

【课程大纲】
第一模块：服务经济时代的客户与电力服务者的价值定位
开场互动：
服务从哪里来？
服务最不能缺少的是什么？
从社会经济发展看电力行业服务趋势
网格化为电力服务带来了什么？
客户的价值
客户是企业生命之源
客户是企业存在的意义
电力员工角色认知与定位
我们是谁？
服务的四种状态
自我评估：你为自己的服务打几分？
第二模块：客户期待的服务---电力服务质量提升方向

1. 影响满意度的两大维度
2. 电力服务质量提升方向：
有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
专业度：专业能力、服务态度、高效流程
响应度：及时回应、及时答复、及时解决
可信度：兑现承诺、无一例外、可靠放心
移情度：关注情绪、认同感受、同情客户
3. 情景案例：根据5大指标对我们的服务质量进行评价
4. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
第三模块：卓越的客户服务呈现
一、服务有道---服务意识与积极心态建设
1. 唤醒服务意识
客户是谁？服务是什么？意识是什么？
为什么说重视服务是社会趋势？
从微表情、语言、语气、语调中看服务态度
2. 培养服务素养之三心
同理心：同理客户的感受、同情客户的遭遇
感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
积极心态塑造
服务心态对服务者自身的影响
现场体验：积极心态与消极心态
二、服务有术---客户满意度提升技巧
提升满意度的三大维度
表达认同的一核心两技巧
表达赞美的三层宝塔
表达同理心六步法树立专家形象三步骤
三、服务有法---从客户细分中看高情商服务方法
热情型客户
行为方式：滔滔不绝
表达习惯：喜欢闲聊
思维逻辑：在乎感觉
沟通要点：赢在关系
谨慎性型客户
行为方式：擅长分析
表达习惯：谨言慎行
思维逻辑：关注细节
沟通要点：赢在专业
主见型客户
行为方式：自我中心
表达习惯：果断直接
思维逻辑：掌控主导
沟通要点：赢在速度
温和型客户
行为方式：善于倾听
表达习惯：委婉宽容
思维逻辑：反复考虑
沟通要点：赢在放心
第四模块：整体实操演练与总结回顾
回顾总结、实操体验，及时纠正与改进

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• 张梅双：电力服务礼仪与阳光心态塑造: 【课程背景】在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！【课程时间】2天（12个小时）【课程对象】电力系统职业人士【授课形式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练【课程大纲】第一部分:电力服务团队训练快速重组服务团队服务团队重组方式服务团队协作模式服务团队沟通模式团队成员服务角色定位团队成员 “服务全局观”训练团队成员 “服务思维升级”训练第二部分:电力营销服务文化训练公司服务文化导入对营销服务文化的深入理解营销服务文化的体系框架“以客户为中心”的逻辑推导的理解服务价值理念第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧游戏导入—测试你的压力指数寻找你的压力源：工作压力/生活压力游戏—刺破你的压力气球压力与情绪管理策略¬ 赢者心态¬ 赢者思维¬ 共赢沟通¬ 自我激励¬ 团队激励自我激励八大技巧λ团队激励六大技巧¬ 团队激励法¬ 团队体育运动或电力知识竞赛等活动¬ 个别人员谈心¬ 团队表彰法¬ 团队培训法¬ 团队表扬会某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例办公室排解健身操第四部分电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌）提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）关心技巧训练聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；四、深入对方情境情感处理三步曲对方最关心的是什么进入对方心理舒适区面对客户激动如何引导如何与客户沟通时插入自己的话如何引导客户的思维五、高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快第五部分电力营业厅窗口优质服务训练什么是电力优质服务传统窗口VS现代营销形象窗口满意服务模式与细节超越客户满意的三种方法客户关怀体系的搭建营业厅现场服务细节营销服务人员与客户沟通细节营业厅服务人员亲和力训练亲和力存在的困惑电力服务亲和力指标的分析建立亲和力五大技巧某电力营业厅服务案例点评某电力营业厅服务负面案例营销服务人员说错话，客户很生气！营销服务人员感人瞬间第六部分电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练客户抱怨的正确理解常见客户抱怨类型情景案例解析客户抱怨的有效处理方法客户投诉管理的等级分析常见客户投诉类型情景案例解析客户投诉处理步骤客户投诉管理技巧客户投诉预防管理技巧如何认同、总结客户问题的技巧如何引导、处理客户问题的技巧客户投诉处理有效思维引导术【情景模拟演练】贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。第七部分电力营业厅服务规范礼仪训练服务基本礼仪营销服务人员仪表仪容训练礼貌用语营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言早（晨）会制度导入和运作技巧营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）现场礼仪演练结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作第八部分电力服务礼仪考核、现场模拟与点评服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练服务规范用语、业务受理流程训练投诉处理技巧现场情景模拟重点知识回顾重点知识笔试或模拟考试、点评 Q与A

• 张梅双：打造电力营业厅卓越服务: 【培训目标】打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；增强电力员工服务接待的能力；【培训时间】2天（6小时/天）【授课对象】供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等【授课方式】学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。【课程大纲】一、意识铸就灵魂1、体验经济下服务竞争2、OMOTENASHI精神建立5个服务精神关键词3、服务提升的四个纬度1）专业的形象2）得体的动作3）标准的话术4）规范的流程二、电力职员的专业形象塑造现场讨论：你认为的职场精英形象是什么样的？为什么？1、首应效应——岗位中男士、女士的仪容礼仪1）电力职员的职业仪容规范2）男士、女士发式的职业要求3）面容、体味、手部等方面的基本职业要求4）女式化妆的基本要求及基本步骤2、整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪1）女士仪表礼仪的基本要求女士服务岗位的着装的职业要求女士服务岗位的配饰选用要点饰品的应用原则及相关禁忌丝巾的应用及系法女士服务岗位的着装禁忌2）男士仪表礼仪的基本要求男士服务岗位专业形象的基本要求演练:一分钟形象改进三、电力职员的待客仪态训练1、待人接物时的表情语言应用技巧2、眼神的运用技巧1）目光注视的方向2）目光注视时间长短3）目光注视的位置及避视礼节3、微笑的魅力及训练1）笑不露齿还是笑不露龈？2）完美的笑容是如何练成的？微笑训练4、站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌5、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练6、动作要领的集体训练及个别纠正7、助臂服务1）什么情况下予以助臂服务？2）怎样进行助臂服务？现场演练8、握手礼仪1）握手礼仪的起源2）谁先伸手？3）握手的要点现场演练9、介绍他人案例：先介绍谁？介绍他人的要点现场演练10、电话礼仪11、位次礼仪四、电力职员的标准话术规范1、电力职员语言规范1）普通话OR方言？2）怎样称呼客户？2、标准话术的建立1）语音、语调的服务展示2）标准话术的基本应用迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练十字礼貌用语的应用训练3、沟通六要素：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”五、电力标准服务规范流程1、柜员迎客、送客、业务办理9步曲1）手相招2）站相迎3）目相接4）笑相问5）双手接6）及时办7）巧推荐8）双手递9）站相送2、收费服务技能1）客户进入2）咨询导入3）收费接人4）业务受理5）业务总结3、咨询业务服务流程1）客户进入2）咨询台主动式服务3）引导业务4）咨询业务5）现场管理6）走动管理4、业扩业务服务流程1）客户申请用电2）填写表单3）有效证件验证4）业务说明5）结束业务5、应急服务规范1）遇客户假币2）遇客户不自觉排队（取号）3）遇客户在前厅大声喧哗4）客户等待时间过长表示不满5）个人电脑故障6）营业厅突然停电7）神秘客户暗访六、职业习惯固化督导训练1、流程强化训练2、情景模拟演练

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