【培训对象】 台区经理、综合柜员
【培训时间】 6h/天
【培训形式】 案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评
【课程收益】
1.增强服务意识，提高学员的服务心理素质；
2.提升电力员工日常工作沟通应变能力；
3.了解沟通的基本原理、影响人际交往的心理学效应；
4.洞察四种人际交往心理地位，助力提升电力员工的同频沟通能力。
【课程内容】
第一章：重新认识沟通
电力行业存在哪些沟通环节？
沟通是什么
沟通的重要性
沟通障碍与克服策略
三个因素影响沟通的有效性
第二章 沟通前提条件
一、情绪压力调节与挫折应对
1、调整心态，不被情绪左右
2、心灵改变，成就职业生涯
二、人际风格与沟通的灵活性
分析型、支配型、和蔼型、表达型人际沟通风格与技巧
性格的了解
性格分类：判别自己和别人的性格
各种性格的特点与沟通
如何与各种性格的人实现良好沟通？
沟通的步骤：
步骤一：事前准备，知己知彼
步骤二：充分的了解对方，掌握真实的信息和相关情况
步骤三：阐述观点，循序渐进
步骤四：处理异议，不激化矛盾
步骤五：达成共识，经得住反复
步骤六：不急于求成，要有耐心和恒心
第三章 策略不对，努力白费 --掌握沟通的策略
一、知己知彼，百战不殆
1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧
2. 有效倾听：
倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌
3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
二、不战而屈人之兵（亲和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 赞美：面子给你，里子给我
3. 频道同步：原来都是同道中人
三、运畴惟幄，志在必得（同理心）
1. 区别：换位思考与同情心
2. 步骤：辨识与反馈
3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳
第四章 实战演练
【1】柜员现场办理业务沟通
【2】同事间跨部门沟通
【3】上门服务
总结复盘：一起来聊聊今天您收获了什么？
张梅双