张梅双：酒店服务礼仪课程大纲

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18374

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适用对象

酒店各级管理人员、基层员工

课程介绍

酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店人力资源培训的重点，它贯穿于酒店服务活动的全过程，是实现酒店优质服务的基本保障。

【课程对象】：酒店各级管理人员、基层员工
【课时计划】：共2天：6小时/天；若按1天设计，以下内容将作浓缩。
【课程目标】：
1、了解酒店服务质量的特点；
2、熟悉酒店服务质量的具体内容；
3、掌握必备服务技能；
4、了解酒店服务质量提高的途径；
【课程收益】：
1、建立良好的服务质量意识；
2、教学内容与酒店实践紧密结合；
3、突出知识与技能要求的岗位针对性;
4、通过提高和控制服务质量快速建立服务口碑与提高经营效益。

【课程大纲】：

酒店员工个人形象礼仪
酒店员工仪容礼仪

项目一：头发的修饰

项目二：面部的修饰

项目三：正确的着装

酒店员工的仪态礼仪

项目一：正确的站姿

项目二：坐姿与蹲姿

项目三：高雅的走姿

项目四：得体的手势

项目五：优雅的注视礼仪

项目六：魅力的微笑

项目七：良好的语言礼仪

前厅部员工服务礼仪
前台接待服务礼仪
电话总机话务员服务礼仪
礼宾部员工服务礼仪

拓展：金钥匙

客房部员工服务礼仪
客房楼层接待服务人员礼仪
客房服务礼仪
餐饮部员工服务礼仪
餐厅领位员服务礼仪
餐厅值台服务员礼仪
酒吧服务员礼仪
宴会服务礼仪
康乐部员工服务礼仪
健身类项目服务礼仪
休闲类项目服务礼仪
会议服务礼仪
会议准备服务礼仪
会议期间服务礼仪
会议结束服务礼仪
商品部服务礼仪
国际迎送接待礼仪

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• 张梅双：教之有礼师出有仪: 培训目的：中国人历代都践行尊师的美德，因为我们懂得一个道理——我们的生命是父母给的，慧命是老师给的。所以在《尚书》中告诫每一个人“天降下民，作之君，作之师。”可见老师的身份之高。本次培训内容对教师的师德与师范、培养孩子的重心与重点、教师完美形象、阳光心态等几个内容，是老师在教学过程中能够有效的帮助家长，并用正确的方法去引导孩子形成完善的行为习惯养成期的教育，而后成就孩子！内容模块：一、师德与师范二、教师完美形象塑造三、如何教导孩子学习童蒙典籍四、如何培养孩子的日常礼仪五、品格的养成是一生的财富六、阳光心态七、立足传统文化——践行社会主义核心价值观内容概要：第一课题：师德与师范著名教育家陶行知先生的名言“学高为师，身正为范。”一直以来被视为教育界的圭臬。学富五车、品格高尚，这都是在形容为师者内在的修养，然后通过身体力行表达出来。简单的话语，却需要我们一生去涵养、修炼。第一部分：师德-职业礼仪概念一、职业道德素养——“敬”1、我国传统文化中“敬”德的内涵2、工作、生活中“敬”的运用3、“服饰”是敬人、敬己、敬业的直接的静态体现。二、职业道德素养——“谦”1、历代贤达如何用“谦”德自勉。2、工作、生活中“谦”的运用三、教师的品格是什么？第二部分：师范——教师"行为举止"礼仪一般的肢体语言会告诉别人他的教养与身份。古圣贤所谓君子，其言谈举止、行动坐卧皆讲仪度，称“君子之容”。凡君子，举止舒迟不迫，体貌闲雅温润，可为世间法。1.《礼记》玉藻篇中“九容”之要则2.教师“立容”的要求及其内涵领悟3.教师坐姿规范——陈寅恪先生如何示现位置4.教师行姿风范——传统文化中的步、趋、行，那个字体现的是“步从容”并能很好的展现行姿风范？5.教师目容、手容、气容的要求6.与孩子交往时的示范意识第二课题：教师完美形象塑造这个课程的内容，针对“美”“自信”“快乐”而设定，希望学习了这个内容，能让每一位老师都更加自信、快乐，对“美”的认知更上一个高度。穿着得体虽然不是保证女人成功的唯一因素，但是，穿着不当却保证一个女人事业的失败。一、商务“形象”魅力篇1.帮助你认知你特有的色彩季型——色彩是形象的**视觉要素，根据每个人不同肤色、发色、瞳孔色，科学的运用一套适合她（他）生理色的色彩规律，也就是赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫、我们都可以穿。但是我们一定很清楚哪种红适合我们，哪种黄适合我们……。一个适合你的颜色，会让你整个人靓丽起来，而且显得皮肤细腻。不适合自己的颜色，就会缺乏和谐的感觉，会使整个人黯然失色。所以，色彩对每个人的影响是很明显的。我们会教会您如何选择适合自己的颜色。您的色彩规律一生不变！2.帮助你认知你的体型与衣服、饰品的关系——人身材的线条和本质的性格特点决定了穿衣打扮上“形”的规律，我们把“形”的规律称为“个人风格”。风格可以解决穿衣打扮上一切关于“形”的问题，风格决定服装的款式、面料、图案、剪裁、饰品的样式、大小，以及眼镜、鞋、包的形状，以至于*上人头疼的发型的问题。3.现场说说各位老师的着装的优势与避讳4.丝巾、胸针的运用与禁忌二、化好职业妆1.为什么要化妆？只是为了变好看了？2.化一个什么样的妆容、需讲究的礼数不可或缺！3.一个简便的日妆供你参考4.定位你的发型三、女性商务着装礼仪篇1.各国都在践行的商务人士着装禁忌与规范2.职业女士着装要则3.妆容、配饰、香水等小细节的规则四、浅谈奢侈品中国的文化里一以贯之强调的德行修养是“俭以养德”，戒“骄、奢、逸”，“奢”是与“俭”相对的，它彰显了富有、奢华、非必需性，违背了中国人传统生活的简约、朴素。但是，我们也要承认，在西方国家诸多奢侈品做到百年以上的品牌，必定拥有独特的魅力与精神信念的支撑，值得我们认知学习。1.何谓奢侈品2.外国人为何会痛斥中国人买他们国家的奢侈品如同买大白菜3.奢侈品中的人文精神与文化4.选对奢侈品给人的感觉是——低调而高雅第三课题：如何教导孩子学习童蒙典籍经典是民族文化的高形态，也是民族价值观的理论形态。要了解一个民族，最便捷的方法，是读他们的经典。中华文明源远流长其文献更是汗牛充栋，读之不尽，幼儿时期的孩子读童蒙宝训，这些童蒙典籍都源于大经大典，表达方式适合孩子，读起来朗朗上口，其中的精神必然会刻骨铭心，对孩子处事、交往、读书、价值观的建立，都大有裨益。一、《弟子规》1.如何教导孩子学习《弟子规》2.《弟子规》重点解读与示例二、《三字经》《百家姓》《千字文》1.如何教导孩子学习“三百千”2.重点解读与示例三、《朱子治家格言》1.为什么要学《朱志治家格言》2.重点解读与示例第四课题：如何培养孩子的日常礼仪孔子说：“不学礼，无以立。”英国女王讲：“我们这个家族的名片就是教养。”一、从小树立正确的着装观1、着装的基本礼仪2、不同场合的着装禁忌3、从小就知道哪种穿着失礼二、对孩子的肢体动作有要求1、从小引导孩子如何应对、进退、避让2、坐、立、行、鞠躬礼、执手礼、跪拜礼三、贵族般的就餐礼仪1、用餐时基本的礼仪2、座次有礼3、有关使用餐具与就餐的礼仪4、就餐时的举止礼仪四、宾主礼仪1、待客之道2、拜访之礼五、校园礼仪与公共礼仪第五课题：品格的养成是一生的财富中国人自古培养孩子的规范是“德辉动于内，理（礼）发诸外”，孔子教导学生的核心理念总结起来就是四个字——修身进德。我们能够培养出一个品格高尚的孩子，是为社会注入福因，为家族的传承注入福泽。一、品格是孩子做人的基石1.品格培养的意义2.社会上成绩斐然的人士都有卓越的品格二、培养孩子拥有哪些品格1.“孝德”的培养与示例2.“尊师”要如何教导孩子3.“敬德”的养成与功效4.“真诚与守信”让其成为孩子一生的操守5.明辨是非，知耻近乎勇6.“爱与博爱”的魅力三、何种方法让孩子们把好的品格保持下去第六课题：阳光心态《序卦》曰：“有天地然后有万物，有万物然后有男女，有男女然后又夫妇”乾坤乃造化之本，夫妇实人伦之源。对于中国人而言，婚姻是每个家庭的大事、要事。对于社会而言，每个家庭的幸福和谐是社会和谐之基。如何拥有幸福、和谐的婚姻，需要学习。中国人常言“表里相应”，表指的是可以看到的，里指的是心，中国的经典对于“心”有独到的解读。在此谈谈中国的典籍中如何说心态。一、关于“爱”1.被世人构建出来的爱2.脑科学解读爱情3.爱的迷惑4.爱的境界二、影响婚姻的因素1.童年经历对婚姻的影响2.婚姻中性格互补与合作3.婚姻中的经济因素4.沟通时重要因素5.婚姻中的冲突因素三、如何让婚姻更完美1.夫妻二人的角色定位2.建立合理预期3.如何让爱情保鲜4.婚姻美满长久需要操守品格四、阳光心态1.经典里如何阐发如何调控心性的妙论2.有智慧的人如何管理自己的“心”3.修炼自己不动“心”4.你为什么不快乐？第七课题：立足传统文化——践行社会主义核心价值观社会主义核心价值观是在我们本民族文化经典中提炼出来的，在此我们只谈核心价值观中有关个人部分的内容。古人的家国情怀体现在修身、齐家、治国、平天下；历代仁人志士价值体现有如毛主席所言的那句——身无分文，是心忧天下。那么当今，我们该如何结合现代社会的现实，树立自身的价值取向，又如何引领孩子一生的格局和价值取向。一、浅谈传统文化的主旨1.何谓“传统”2.民族经典及其价值3.儒家经典与孔子思想主旨二、说价值观1.什么是价值观2.中国人有什么样的价值观三、社会主义核心价值观（国家层面、社会层面、公民层面）1.爱国——要坚守民族文化立场2.敬业——我们是否敬业，孩子如何敬业3.诚信——我中华民族自古尚德4.友善——我中华民族自古崇礼

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