陈元方：对外关系关系维护技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 15613

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课程介绍

目的：

让学员了解客户关系维护的重要性；掌握如何进行客户关系维护的方法，确保顾客满意度以提升销售。

培训收益：

为什么要进行客户关系维护？
如何进行客户关系维护？
外联工作的重要性
客户关系维护沟通技巧

授课大纲：

为什么要进行客户关系维护？

在现代社会，企业要向长期盈利、走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。但作为零售企业，可以对自己的目标市场进行准确的定位，要真正理解顾客需求并不容易，在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划上等号。

随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对于产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下, 随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对于产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下, 是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键；减缓现有客户流失的速度，它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中，对手可以模仿产品、定价甚至促销方式，但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争，卓越的服务不再是一种选择，而是一种必须。

二、如何进行客户关系维护？

我们的客户有两类，一是普通的消费者，还有一类是必不可少的外联单位。

（一）消费者关系维护―― 第一，满足顾客期望，创造顾客满意

1、关注顾客满意度

（1）顾客满意度的含义

（2）顾客满意调查的重要意义

A、顾客满意是企业持续发展的根基

B、顾客满意是企业持续发展的保障

C、顾客满意是企业竞争的安全保障

D、顾客满意是企业应对需求变化的调解

2、变客户满意为顾客信任

（1）认识顾客信任

（2）培养顾客信任的重要意义

3、用行动留住客户

（1）为客户提供个性化服务

（2）为客户提供有效性服务

（3）让你的客户知道的更多

（4）给客户更多的关怀

（5）提高客户对服务的评价

与客户保持有效的联系与沟通

三、外联工作的重要性

外联工作是企业发展事业中的重要组成部分，外联工作的效果直接关系工作的成败。

随着企业的快速发展，需要与政府部门沟通协调的问题不断增加，在对外事务处理过程中，特别是处理涉及司法机关（公检法机关）和行政机关（政府各职能部门）的事务中，专业性要求非常高，稍有不慎，就可能会使企业丧失处理时机、企业面临风险、造成企业损失。

外联的目的

突显企业的社会地位
突显企业作为公众公司的社会形象
建立危机防范的社会形象
达到企业发展的阶段性目标

外联工作的对象

省、市、区政府
项目部相关层级及商户等
公安、派出所、社区工作站

四、客户关系维护沟通技巧

1、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

a、文字

b、语言调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

2、沟通误区与解决

A、“但是”与“同时也”

B、“我们”的运用

C、品质沟通五要素

目标
方法
利益
心态
风格

D、维护沟通中的基本礼仪标准

敲门与进门
座肢与座位
话术：开门见山要点
心态与沟通模式
离开与跟进

不同客户关系维护与沟通技巧

A、力量型客户的关系维护和沟通模式

B、完美型客户的关系维护和沟通模式

C、平和型客户的关系维护和沟通模式

D、活泼型客户的关系维护和沟通模式

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• 陈元方：电信市场外拓开发营销辅导项目 ——XX电信实施计划书: 电信市场外拓开发营销辅导项目伴随5G时代来临，面对电信市场区域叠覆，竞争日趋白日化。面对当下新时代、新变革来到的当下，我们电信如何在一片红海之下，开拓新的蓝海市场？唯有积极主动“走出去”，不断从“坐商”向“行商”转变，让员工走出去，把客户请进来。选择进社区、进企业、进村镇、进园区、进机关，通过市场细分，更好的满足社区居民、中小企业、机关单位、国营央企、工薪人员等多层次多种类的电信需求，差异化营销才能开辟新的通道……陈元方老师经过长期调研实践，结合各通讯行业市场开发和传统营销策略，于2019年特别推出《电信市场外拓开发营销辅导项目》，本项目方案通过精心设计的“课堂培训+实战辅导+总结点评“的三位一体操作方式，对电信营销人员进行培训辅导，除传统课堂培训外，还由培训师带领学员走出去，扫街扫楼，深耕企业，真刀实枪面对客户，现场辅导，协助攻单。本项目势必带来电信营销培训的新标准，更会促进电信公司员工能力快速提升的同时，伴随业绩快速增长。项目特色特色详解经典资深通讯行业辅导培训，经验丰富，效果明显实战紧跟通讯营销发展趋势，多种营销模式深度诠释，应对不同目标市场系统课堂培训+实战辅导+总结点评，三位一体，全面提升业绩，立竿见影灵活根据客户需求和实际情况，可提供三到五天的定制方案固化老师赠送并教会学员多种营销实用工具和表格，简单易用，一学就会营销目标目标市场营销模式营销目的进商区对楼道、街道进行扫荡式营销，集中宣讲查漏补缺，强化市场定位进社区摆摊营销，社区居民营销活动。互动推广，加大认知度进企业针对存量企业客户进行回访与维护盘活休眠性客户进园区供应链营销，上下游企业分析，提供不同方案调研抓取，定位核心进机关进学校、医院、党政机关宣传抓大抓稳，稳固市场项目流程(五天四晚)时间地点参与人内容第一天上午8：30-12：00会议室学员1.组建团队2.外拓营销积极心态建立第一天下午14：00-17：00会议室学员1.通讯外拓顾问五步法2.通讯外拓流程与关键节点梳理第一天晚上19：00-21：00 会议室外拓人员；办公室人员；相关部门咨询老师活动安排（60分钟）分组领任务，一组选一个负责人（30分钟）；建立微信群，沟通（10分钟）；安排第二天工作（20分钟）；物料准备第二天上午9：00-12：00会议室外拓人员1.外拓现场案例演练2.外拓话术导入演练3.各个团队建设演练第二天下午13：30-17：00会议室外拓人员（考核演练）以通讯产品为主的综合营销训练分组，每个组3人；小组组长负责制定市场开发演练3人每人轮流作为主要访谈人跟客户交流，剩余两人做记录第二天晚上18：00-19：00会议室外拓人员1.当天各组分享2.老师问题总结3.安排明天工作第三天白天8：30-17：00 社区营销商区营销外拓人员摆摊设点，扫楼扫街宣传推广区域市场活动营销各小组自行定位主推广营销产品第三天晚上18：00-19：00 会议室外拓人员、相关领导1、学习+总结；2、外拓营销各组分享；3、团队展示第四天白天8：30-17：00社区营销商区营销外拓人员摆摊设点，扫楼扫街宣传推广区域市场活动营销各小组自行定位主推广营销产品第四天晚上18：00-19：00会议室外拓人员1、学习+总结；2、外拓营销各组分享；3、团队展示第五天上午8：30-11：00户外外拓人员1.收集前几天未收齐资料2.最后半天关系营销，冲刺3.活动结束物料收回第五天中午11：00-14：30不定外拓人员审核人员1.对五天数据进行汇总、审核2.计算出各组分数，并呈报领导第五天下午14：30-16：30会议室公司领导外拓人员办公室相关人员1.课程总结2.各小组外拓总结3.五天VCR学员视频展示4.颁奖典礼5.团队士气展示6.学员分享7.领导讲话8.合影留念备注：实际项目流程可根据前期调研，适当调整，以上流程供参考授课大纲一、通讯行业营销面临现状及对策国内通讯行业营销管理现状1.关系营销体现营销低水平2.单一营销模式—无法更好创新营销模式3.从拼酒量到拼产品，从拼产品到拼价值4.客户经理营销理念欠缺，主动营销意识不强（二）通讯“营销突围”势在必行1.通讯营销到底营销的是什么？产品？服务？理念？2.什么是感觉营销？3.营销突围重在感觉4.移动互联，通讯业未来出路5.创新营销，帮助通讯企业找到支点（三）转变观念，差异化营销—找准切入点，与众不同实战困惑：企业一线客户经理，已经进入了白热化的竞争阶段；可是，为什么总摆脱不了“等、靠、要”老三样的意识？如何真正实现“差异化”、“方案化”竞争性营销？……1.发展销售教练（找到关键人）2.有效收集客户资料3.绘制客户关系地图4.设计营销攻关路径和方案5.比对竞争产品，在价值中体现关系，满足客户需求（四）通讯转型期对销售人员的角色要求1.明确角色、才能出色2. 服务和营销的角色转换3. 电信客户经理的八大素质能力要求（略）4. 从服务高手走向狼性营销5.向外突围，向内整合，自我营销意识的提升是关键二、通讯业客户的分类与市场开拓（一）通讯客户的有效识别1. 客户分类2. 识别不同客户的特征3. 不同类型的客户对需求的差异性4.不同产品针对的客户群我们真的知道吗5. 寻找未来黄金客户的MAN法则6.拟定销售计划的“5W1H”（二）通讯客户的市场开拓1. 提升通讯销售业绩的唯一三大途径（终极秘诀）1）提高准客户数量2）陌生市场开发3）提高成交额度2. 通讯客户营销需要解决的五个问题他是谁？他在哪？我的哪一款产品适合他？怎么找到他？怎么让他喜欢我？日常情感关怀3. 寻找目标客户的方法解析1）用MAN法则锁定目标客户2）客户细分找到目标客户3）拓展熟悉人群4）拓展同缘人群5）连锁介绍拓展6）异业联盟、资源互补讨论：在你的营销范围内，你用的拓客方式有哪些？三、顾问式营销流程及高效营销技巧（一）销售开场白：好的开场是成功的一半1．开场白的目的和方法2．开场白的常见误区1）不要试图在开场白中就达成交易2）为什么开场白总是充满了推销味道？3．开场白的四要素—如何让客户有兴趣听下去小组演练：不同产品的开场白设计（二）完善准备，主动出击1.资料的收集：己方产品资料，客户资料，竞争对手资料2.情绪的调整：情绪影响销售结果3.让自己职业：销售礼仪必备5招4.开场话题：1）电话拜访客户，2）实际登门拜访客户演练：不同情境模拟开场，训练客户经理的开场技能（三）挖掘需求，深度探寻1.建立信任是前提2.需求本质是感受痛苦和销售快乐1）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦2）需求是需要问出来的，如何提问题3.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法2）销售专业提问三步骤（简单--引导--删选）3）用SPIN法来定位需求和扩大需求（问现状、问难点、问延伸、问解决）4）SPIN法销售中的难点和注意点探讨：产品的需求定位分析―――从企业实际出发（四）方案演示，令人心动 1.体验营销，为服务和产品增加胜算 1）让客户全方位感知 2）找准客户核心诉求，为产品和需求匹配 2.展示解决方案/产品，亮出核心价值 1）核心价值提炼—我能解决什么问题 2）展示核心价值注意事项 3．FABE产品介绍法则 1）FABE：特征、优势、利益、证据 2）讨论：企业现有产品卖点的重新提炼互动：现场用FABE策略销售企业主打产品（五）异议处理，合情合理 1.客户天性---拒绝 2.客户抗拒原因分类： 3.专业处理反对意见的方法： 1）LSCP销售处理异议：倾听/理解/事实/方案 2）处理话术（六）敢于成交，不卑不亢 1.洞察成交时机，要有引导力 2.成交话术修正花钱—投资，签字—确认，感谢—恭喜3.八种常见的逼单方法 1）假设成交 2）合同订单成交 3）幽默成交…… 案例讨论：判断客户异议的真实性和成交的可能性四、客户经理的营销沟通与说服能力提升（一）沟通概述1.与客户沟通失败常见原因分析2. 与客户沟通不畅的主观因素和客观因素（二）销售高手沟通的五字真经1.看 2.听 3.问 4.笑 5.说（三）客户经理高效沟通的步骤与技巧1.性格与沟通2.沟通五步骤3.如何成为人人喜爱的客户经理五、卓越客户关系管理与维护—中国式客情关系管理1. CRM与客户营销的关系2.中国式客情关系管理--亲近度、信任度、人情3. 不同类型客户关系维护策略1) 政府机构人员2) 事业单位3) 外企4) 民营企业5) 个体工商户4. 自制有效的信息化客户档案5.客户维护方式与技巧产品售后跟踪举办客户活动4）微营销联系附件二：销售业绩提升实战户外拓展训练方案【外拓收益】：1.信息收集建档信息收集是首次扫楼扫街的重点。了解客户详细信息有利于根据市场需求改良企业产品；有利于把握客户需求，关联营销培训过的产品。2.宣传、营销产品宣传、营销是再次扫楼扫街时的重点。与广告、集体宣传营销活动等方式相比，上门宣传营销是最常用的方式之一，通过沟通转变客户对电信的看法，将公司服务送上门。1）对空营销：电视广告、抢占门户资源2）陆地营销：平面媒体、社区营销、驻点营销等3）抢夺市场：网点包装、堆头、形象包装、促销等营销手段3.树立形象在客户心中树立培训行品牌形象，建立自己个人的品牌形象，有助于赢得客户对工作的配合和支持。【方案实施】：1.拓展训练早会阶段（0.5个小时）1）由培训老师对全员进行简短的激励培训，并讲解一天的户外拓展营销方式和模式2）学员进行分组，分区域，划分责任范围3）公布PK时间和技能得分要点，并最终计入二天培训的总成绩中4）对全天的户外拓展营销方式进行讲解，并对可能遇到的情况进行分析与解答2.拓展训练实操阶段（6个小时）1）各小组由组长和副组长进行自己分配、领任务，并按照老师要求进行各自活动2）分为上午段和下午段，时间由现场老师安排制定3）上午段结束后，由老师现场对上午段遇到的问题和做的好的组进行解答和分享4）搜集遇到的问题和反馈的客户意见，并最终形成文字，帮助企业更好的了解需求5）下午段将改变行销模式和行销产品3.拓展训练分析解答阶段（1个小时）1）下午段提前一个小时结束，返回会场2）根据全天的得分要点进行全组评比，最终评比出名次3）对全天各组遇到的营销问题和难点进行解答4）现场再次安排小型演练5）结束外部拓展训练【方案执行】：一、准备阶段1.扫楼扫街准备工作人员素质准备设计扫楼扫街路线，制定拜访计划表，领取所需工具、资料并进行登记。出发前检查自身仪容仪表，要求统一着工装，佩戴员工工号牌；物料准备客户资料的尽可能准备二、实施阶段1.实施标准—按区域进行划分，不重叠，不浪费人力2.实施流程第一步：确认对象第二步：介绍身份第三步：表明来意第四步：进入主题第五步：认清客户需求第六步：阶段性确认第七步：业务洽谈第八步：结束拜访培训服务与费用项目具体安排课前调研确定培训侧重点，进行针对性的课程设计现场培训培训师通过多种符合成年人特点方法，现场授课实战辅导培训师和学员一起拜访客户，随岗指导教程讲义学员人手1本讲义，课后发送PPT文件给客户用于复习和巩固教学物料提供课堂上所有资料、大白纸、书写笔和其他教学道具助教服务讲师接送、物料准备、主持串场、现场服务、会务布置交通住宿老师及助教人员交通餐饮住宿人数要求因本项目的效果要求，每批次学员人数建议不得超过60人公司协助公司需安排至少2名专职人员协助统计、评比、列表及协调沟通工作

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