课程背景：
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。
客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。
企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以及需要从多方面提升客户对服务人员及公司的信任度，从而提升客户体验和客户的忠诚度。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。
课程收益：
企业层面：培养一批优秀的信贷管理的投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。
学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，以及提升客户对服务人员个人及整体服务团队的信任度，从而全面提升工作成效。
课程时间：1天，6小时（可根据客户实际需要调整）
课程对象：信贷管理的相关服务人员
课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛
课程工具（节选）：
工具一：KANO客户需求分析模型
工具二：客户体验旅程图分析
工具三：SERVQUAL服务质量模型
工具四：服务意识的层次模型
工具五：优秀声音形象模型
工具六：有效服务沟通模型
工具七：九型人格分析与沟通模型
工具八：常见投诉类型的处理技巧
工具九：信任度管理提升模型
课程大纲
第一讲：正确认识“服务”——关于服务的“核心”
一、揭开“服务”的面纱
1. 什么是“服务”
——服务、客户服务、服务业
2. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
3. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
二、服务的十大要素
1. 客户满意度
2. KANO客户需求
3. 客户忠诚
4. 潜在需求
5. 净推荐值（NPS）
6. 服务渠道
7. 服务方式
8. 客户终生价值
9. 关键服务时刻（MOT）
10. 客户体验管理
核心知识点的应用案例：
1）客户期望值管理：期望值的管理方式
案例：金融行业服务期望值管理
2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理
案例：金融行业的客户体验旅程管理
第二讲：服务的“根”——服务意识提升
一、优秀服务意识的表现
表现一：热情
表现二：主动
表现三：同理心
二、服务意识欠缺的四大原因
原因一：缺乏主动服务的训练
原因二：专业知识不足
原因三：没有服务压力传递机制
原因四：没有服务文化传承
三、服务意识的四个层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
四、提升服务意识的六大方法
1. 素质模型
2. 入职培训
3. 技能训练
4. 分层辅导
5. 服务标杆
6. 压力释放
案例：鼎泰丰（服务业）
五、提升个性化服务水平的技巧
1. 因人而异
2. 因时而变
3. 因地制宜
案例：美的、海尔、小米等
演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练
第三讲：服务的“枝”——投诉处理中的沟通技巧提升
一、沟通技巧提升
1. 有效服务沟通的四部曲
第一部曲：挖掘需求
第二部曲：表达同理
第三部曲：正面表达
第四部曲：提出方案
演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练
2. 九型人格分析与沟通技巧
1）服务人员自身的九型人格测试
2）九型人格的服务沟通技巧
3. 投诉处理技巧
1）四种常见的疑难客户类型
类型一：感情用事诉说型
类型二：固执己见型
类型三：有备而来型
类型四：有强宣传能力型
演练：结合信贷管理企业的有效服务沟通
演练：结合信贷管理企业的投诉处理技巧
二、投诉处理管理提升
1. 投诉处理流程的管理要点
1）关键节点的管理要点
2）升级管理机制
3）服务授权管理机制
2、投诉处理管理提升常用分析方法的演练
结合实际场景，运用82法则、PDCA、破洋葱皮法、牛眼图分析、鱼骨图分析、时间管理等工具进行演练
三、投诉处理技巧提升的知识管理
1. 知识管理体系的建立：
1）客服知识管理组织体系的建立
2）客服知识管理流程的建立
演练：结合企业实际情况的投诉处理知识管理架构的设计
2. 模板库的管理要点
1）模板库的场景梳理要点
2）模板库的维护管理要点
第四讲：服务的“叶”——服务人员的信任度提升
一、服务人员的信任度模型
1.信任提升维度一：声音形象提升
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
案例：金域医学、招商信诺（金融行业）、泛华保险（金融行业）的声音形象提升训练成功案例剖析
演练：结合信贷管理企业的实际服务场景的声音形象提升
2. 信任提升维度二：专业知识的提升
1）如何有效建立自己的专业知识框架
2）如何快速成为业务专家
3. 信任提升维度三：同理度（换位思考）的提升
1）信贷管理人员同理度的表现
2）如何有效表达同理心
3）如何预测客户的潜在需求
4. 信任提升维度四：个人综合素养提升
1）微笑的修炼
2）沟通的修炼
3）学习的修炼
4）管理的修炼
5. 信任提升维度四：服务团队的信任度管理提升
1）团队信任度的日常监控指标
2）团队信任度下降的预警管理
3）服务人员变动的交接管理
4）服务故事和服务口碑管理
黎冰