黎冰：客服人员的压力调节（或呼叫中心人员压力调节）

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 压力管理

课程编号 : 20168

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适用对象

客服体系及呼叫中心人员、服务工程师、服务网点负责人、相关管理人员等

课程介绍

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进企业经营效益的提升。客户体验包括内部外客户的体验。客服人员是企业的内部客户，他们的体验决定了最终的外部客户体验。

压力调节：客服人员的压力调节是客服体系运营管理中非常重要的工作，它对客户体验、运营效率、团队文化都产生了巨大的影响。客服中心有效的组织压力管理体系和个人压力调节措施，能正面促进整体运营水平和客户体验的提升，反之则对整个服务组织体系产生很大的伤害，严重影响内外部客户的满意度。

课程收益：

企业层面：参考借鉴部分优秀企业的客服压力管理案例，提升对客服人员压力管理的系统思考能力，为提升客服体系管理水平开拓新的思维。

学员层面：学习和掌握客服人员个人压力调节的方法，有效进行情绪疏导，保证身心健康，提升个人的服务质量和工作效率，引领长期职业化发展。

课程时间：1天（6小时）

课程对象：客服体系及呼叫中心人员、服务工程师、服务网点负责人、相关管理人员等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业

课程模型：

课程工具（节选）：

工具一：情绪ABC理论与客服压力的关系模型

工具二：九型人格分析与压力调节模型

工具三：客服人员压力调节的心理定律（聚光灯效应、墨菲定律、南风效应）

工具四：客服组织层面压力管理的常用分析工具（帕累托定律、剥洋葱皮法、对比分析、牛眼图分析、雷达图分析）

工具五：客服知识管理与员工压力关系模型

课程成果：

成果一：对客服的压力有了科学正确认识，有效调节心态，指引长期发展

成果二：客服常见压力类型的积极和消极措施的研讨结果

成果三：参训员工九型人格分析及情绪管理措施

成果四：参训员工压力管理改善行动计划（课后作业）

成果五：客服组织层面压力管理改善措施（课程演练收集）

课前调研：

1、参训学员的概况

2、学员目前压力的情况（类型和严重程度）

3、客服管理层访谈

课程大纲

导入：这个时代我们每个人面临的压力

第一讲：客服人员的压力来源

一、关于压力的重要概念

1、压力的定义

2、压力的形态：

1）急性压力

2）阶段性压力

3）慢性压力

3、压力的代价

4、压力的信号

学员分享：目前的个人压力信号

二、客服人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认知

2）个人能力

3）身体原因

4）其他原因

练习：学员根据压力改变计划表样式，讨论和填写个人目前的压力情况

第二讲：客服人员个人层面的压力调节

一、积极的心态

1、情绪ABC理论

埃利斯情绪ABC理论介绍

2、情绪ABC理论在客服压力管理的应用演练

演练：抽取学员填写的压力改变计划表，分小组进行积极和消极措施的演练和分享

二、微笑的修炼

1、客服人员积极心态的表现

2、心态和健康的关系

3、心态调节技巧

案例：王阳明、曾国藩等

三、专业的修炼

1、客服个人专业度的维度

2、客服心优秀员工专业能力提升的行业优秀案例分享

案例：制造业、服务业等优秀案例

四、有效的个人压力调节定律

个人心理压力调节的3个小工具

聚光灯效应
墨菲定律
破窗效应

五、因人而异的个人压力调节

1、时间管理

2、学习成长

3、压力转移

4、生活方式

分享：学员自己有效的措施

第三讲：客服人员九型人格分析与压力调节

一、九型人格分析的作用

1、九型人格分析的基础知识

2、九型人格分析的在客服管理中的作用

二、学员的九型人格分析

演练：学员九型人格测试与学员分享

三、九型人格在客服人员压力管理中的运用

完美型、助人型、成就型、自我型、理智型、忠诚型、快乐型、领袖型、和平型这九种人格，在客服工作中的心理压力调节技巧

演练：结合自己人格分析的压力调节措施的学员分享

第四讲：客服组织层面的的压力管理

一、客服的知识管理与压力管理

1、客服人员的知识使用体验与压力

新员工、老员工、管理者的知识管理需求与工作压力关系

2、客服领域的优秀知识管理案例分享

优秀案例分享：华为、美的、金域、环球易购等通过知识管理提升改善工作压力的案例

讨论：组织目前知识管理需要改善的地方

二、客服压力管理常用分析方法

1、掌握了常用分析的收益

发现问题、改善问题、预防问题

2、压力管理常用分析方法的演练

1）常用分析方法：

帕累托定律（82法则）、剥洋葱皮法、对比分析、牛眼图分析、雷达图分析

2）常用分析方法的演练：

结合场景：客服体系的eap计划（员工心理援助计划）、质量管理、团队管理、现场管理、投诉处理、绩效管理等主要场景

演练：进行有效压力分析和改善思路的演练

收集：现场收集客服组织层面压力管理改善措施的的建议

课后服务：

1、课后作业点评：一周后参训员工提交的压力管理改善行动计划的点评。

2、交流：关于客服组织层面压力管理改善措施执行的远程交流。

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• 黎冰：管理创造效益——服务素养和服务管理技能提升培训: 课程背景：高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。在加油站的服务管理和服务营销当中，就是要不断提升服务管理的精细化和专业化管理水平，从而保证企业的高质量发展。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好内外部客户的体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升：加油站管理体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对中基层管理人员及储备经理的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。企业的未来的发展战略中，都体现了对组织文化、管理能力和人员的综合素养的高度重视。对油站管理人员及后备人员的培育也是公司战略承接的需要，通过专业的培训和持续训练，用专业的人才支撑公司长期经营目标的实现。课程收益：培育专业管理团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升他们的内外部客户的服务沟通能力，以及提升服务团队的管理成效，支撑公司长远发展。团队凝聚力提升：通过课堂培训的服务团队建设的知识和训练的技能，促进团队凝聚力的提升，用优秀的服务团队文化，提升服务质量和运营效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。课程时间：1天（6小时）课程对象：加油站经理、储备经理、优秀主管等课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。课程工具（节选）：工具一：优秀的油站管理者的素质模型工具二：油站管理者的高情商模型工具三：油站内外部客户需求分析模型工具四：内外部客户潜在需求分析的冰山模型工具五：九型人格分析与内外部客户服务沟通技巧工具六：油站管理者的自我管理模型工具七：油站服务管理的常用分析方法（剥洋葱皮法、金字塔原理、牛眼图分析）课程成果：成果一：参训学员按照油站服务管理者的素质模型分析的改进方向成果二：内外部客户的需求类别分析结果成果三：内外部客户的潜在需求分析结果成果四：参训学员服务管理技能（重点是沟通技巧、声音形象、情绪管理、管理思维等）成果五：针对不同人群的九型人格分析及沟通能力的提升成果六：油站服务管理能力提升牛眼图分析的小组演练结果课程大纲第一讲：体验经济时代油站管理者的管理素养提升（目的：提升认知。时间：1.5小时）一、体验经济时代秀油站管理者的素质模型 1）体验经济时代的到来2）体验经济时代优秀服务管理者的素质：有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度3）演练：学员按照这五个维度进行自我打分，并分析出重点需要改进的2个维度二、油站管理者的高情商的表现1）沟通能力：内外部客户的沟通能力，包括顾客、上下级、跨部门沟通、供应商等2）自我管理：情绪管理、管理思维、学习管理、精力管理等3）团队建设：团队凝聚力、员工关系、文化建设、标杆管理、梯队建设等4）应变能力：快速反应能力、创新能力等 2）演练：学员分析在情商提升方面重点改善的方面三、油站管理者的管理素养提升1. 油站管理者的管理对象1）“管”上级取得上级的信任、利用好上级的资源……2）管人员统一意识、整体效率、竞争氛围……3）管流程以客户为中心、关键节点控制……4）管资源防止浪费、资源效率……2、油站管理者的自我管理的五个维度管住自己的情绪管住自己的效率管住自己的手脚管住自己的嘴巴管住自己的学习讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论第二讲：油站管理者的服务管理技能提升（目的：技能提升。时间：4小时）一、客户需求类别管理1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）2）学员分享：结合加油站管理者主要的客户类型（顾客、员工）进行需求类型分析二、客户潜在需求的预测1）预测潜在需求与服务意识层次2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练（分两类客户：外部、内部客户的潜在需求的收集的小组竞赛）三、声音形象提升1）声音形象在优秀沟通中的重要作用（怎么说比说什么更重要）2）优秀声音形象的训练方法介绍：语速（包括停顿和重音）、语气、语调演练：结合油站管理者的实际服务场景的声音形象提升的演练四、服务沟通技巧提升1.服务敬语与服务禁语演练：结合油站管理者实际场景的显性和隐形服务禁语的现场收集演练2．有效服务沟通的四部曲一部曲：挖掘需求 ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术二部曲：表达同理 ——常用的同理心表达方式三部曲：正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达魔术用语的规律四部曲：提出方案 ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术演练：结合油站管理者的实际服务场景的有效沟通的演练3.九型人格与内外部服务沟通1）九型人格在内外部客户服务中的重要作用 2）学员自身的九型人格测试与分析 3）结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用五、油站服务管理者常用分析方法训练1. 剥洋葱法2．金字塔原理3. 牛眼图分析演练：服务管理提升计划及提案的牛眼图分析的小组演练1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己业务的实际场景进行演练。2）小组PK及典型案例互评3）点评：亮点点评及思路引导提升第三讲：油站服务管理者的五项修炼（0.5小时）微笑的修炼服务管理人员的情绪管理及压力释放二、沟通的修炼对内部客户的沟通（95后员工管理及南风效应）三、专业的修炼如何快速成为专家四、预测的修炼五、人文的修炼案例：结合油站服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练

• 黎冰：管理创造效益——服务素养和服务管理技能提升培训: 课程背景：高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。在企业的服务管理和服务营销当中，就是要不断提升服务管理的精细化和专业化管理水平，从而保证企业的高质量发展。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好内外部客户的体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升：企业服务管理及服务营销体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对中基层管理人员及储备经理的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。企业的未来的发展战略中，都体现了对组织文化、管理能力和人员的综合素养的高度重视。对企业管理人员及后备人员的培育也是公司战略承接的需要，通过专业的培训和持续训练，用专业的人才支撑公司长期经营目标的实现。课程收益：培育专业管理团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升服务管理执行力和服务团队的管理成效，支撑公司长远发展。团队凝聚力提升：通过课堂培训的服务团队建设的知识和训练的技能，促进团队凝聚力的提升，用优秀的服务团队文化，提升服务质量和运营效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。课程时间：1天（6小时）课程对象：班组长、优秀主管、服务骨干等课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。课程工具（节选）：工具一：优秀的服务管理者的素质模型工具二：服务管理者的高情商模型工具三：内部客户需求分析模型工具四：内部客户潜在需求分析的冰山模型工具五：九型人格分析与内外部客户服务沟通技巧工具六：服务管理者的自我管理模型工具七：服务管理的常用分析方法课程成果：成果一：参训学员按照服务管理者的素质模型分析的改进方向成果二：内部客户的需求类别分析结果成果三：内部客户的潜在需求分析结果成果四：参训学员服务管理技能（重点是沟通技巧、班组管理、情绪管理、数据分析、管理思维等）成果五：九型人格分析在班组管理管理提升中的应用成果六：服务管理能力提升牛眼图分析的小组演练结果课程大纲第一讲：体验经济时代服务管理者的管理素养提升（目的：提升认知。时间：1小时）一、体验经济时代秀服务管理者的素质模型 1）体验经济时代的到来2）体验经济时代优秀服务管理者的素质：有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度3）演练：学员按照这五个维度进行自我打分，并分析出重点需要改进的2个维度二、服务管理者的高情商的表现1）沟通能力：内外部客户的沟通能力，包括顾客、上下级、跨部门沟通、外部沟通等2）自我管理：情绪管理、管理思维、学习管理、精力管理等3）团队建设：团队凝聚力、员工关系、文化建设、标杆管理、梯队建设等4）应变能力：快速反应能力、创新能力等 2）演练：学员分析在情商提升方面重点改善的方面三、服务管理者的管理素养提升1. 服务管理者的管理对象1）“管”上级取得上级的信任、利用好上级的资源……2）管人员统一意识、整体效率、竞争氛围……3）管流程以客户为中心、关键节点控制……4）管资源防止浪费、资源效率……2、服务管理者的自我管理管住自己的情绪管住自己的效率管住自己的手脚管住自己的嘴巴管住自己的学习讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论第二讲：班组管理者的服务管理技能提升（目的：执行力提升。时间：4.5小时）一、内部客户需求类别管理1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）2）学员分享：结合企业实际情况内部客户进行需求类型分析二、内部客户潜在需求的预测1）预测潜在需求与服务意识层次2）演练：内部客户显性需求和潜在需求收集的现场演练三、班组沟通中声音形象提升1）声音形象在优秀沟通中的重要作用（怎么说比说什么更重要）2）优秀声音形象的训练方法介绍：语速（包括停顿和重音）、语气、语调演练：结合企业管理者的实际服务场景的声音形象提升的演练四、内部客户（班组成员）管理沟通技巧提升1．有效沟通的四部曲一部曲：挖掘需求 ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术二部曲：表达同理 ——常用的同理心表达方式三部曲：正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达魔术用语的规律四部曲：提出方案 ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术演练：结合企业管理者的实际服务场景的有效沟通的演练3.九型人格与内外部服务沟通1）九型人格在内外部客户服务中的重要作用 2）学员自身的九型人格测试与分析 3）结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务（重点是班组管理）中的应用五、班会管理能力提升1、班会的种类和作用2、班组组织前的准备工作3、班会的组织规范和主持技巧4、班会成果的运用和执行5、班会管理与知识管理提升六、班组管理数据分析能力提升训练 1.帕累托定律 2. 剥洋葱法 3、对比分析法4．金字塔原理5. 牛眼图分析演练：服务管理提升计划及提案的牛眼图分析的小组演练1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己业务的实际场景进行演练。2）小组PK及典型案例互评3）点评：亮点点评及思路引导提升第三讲：服务管理者的五项修炼（0.5小时）微笑的修炼服务管理人员的情绪管理及压力释放二、沟通的修炼对内部客户的沟通（95后员工管理及南风效应）三、专业的修炼如何快速成为专家四、预测的修炼五、人文的修炼案例：结合企业服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练

黎冰：客服人员的压力调节（或呼叫中心人员压力调节）

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