查玉红：金牌店长之现场管理效能提升

查玉红注册讲师 323查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 门店管理

课程编号 : 2056

联系老师

行业不限

适用对象

店长、督导、终端管理者、零售商

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：店长、督导、终端管理者、零售商

课程背景：

终端的很多店铺，在开店到闭店的这个时间段里面，状态是消极的，比如，员工在没有顾客的时候不知道干什么？员工对于目标不清晰，对于目标完成的方法不明确，店长忙而毫无效率，门店表现力不佳，顾客不容易进店，更不容易成交，业绩不理想导致员工的积极性更差，工作缺乏动力，从而恶性循环。这一切归根结底的原因，是没有一套标准的、精细化的店铺管理方式，而使得店铺在运营的时候，出现混乱的想象，导致业绩不理想。

因此，我们需要一套完整的、精细化的、可复制的方法和工具来帮助我们管理门店，这就是门店精细化流程管理。

课程收益：

● 掌握目标分解的方法，将目标变成行为，便于跟进和完成

● 掌握员工带教流程，快速提升员工技能，利于员工成长

● 掌握高效的门店例会，推动店铺各项工作的推进

● 学会练货流程，提升店铺人员专业技能

● 获得一套完整的精细化流程的标准，有条理的开展店铺人、货、场的各项工作，便于标杆门店的打造及复制。

课程特色：

● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化。

● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格。

● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询。

● 三：重干货，重实用，重结果。



课程时间：2天，6小时/天

课程对象：店长、督导、终端管理者、零售商

课程方式：老师理论、互动体验、实操演练

课程准备：

1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好）；

2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组；

3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队形象，并商议好PK机制；

4. 现场设计分牌，并安排计分员，两副扑克牌；

课程大纲

课程导入：

1. 目前店铺管理上的困惑

2. 终端执行力为什么不搞

3. 为什么激励起不到明显的作用

4. 流程表格为什么只是形式

5. 指标为什么下方困难，员工抵触心理很大

第一讲：门店管理需要精细化

1. 门店精细化管理模型

1）通过数据清晰问题

2）需要解决问题，从而确定目标

3）需要达成目标，从而找到方法

4）因为有了方法，所以执行行为

5）固化正确行为，得出常态结果

6）既然有了结果，必须执行奖罚

第二讲：店铺的灵魂——人员管理

一、人员的定位

1. 店长的角色定位和岗位职责

2. 店铺四大专员的角色定位及岗位职责

3. 人员职业化的打造

二、人员的带教

1. 让别人认可：阐述、参与、观察、讨论

2. 让事情落地：解读、模拟、跟进、考核

3. 事半功倍的带教技巧

1）引发兴趣

2）还原现场

3）全新展示

4）对比差异

5）要点呈现

6）演练考核

4. 固话行为出常态结果

现场带教案例演练：试穿服务

三、人员的目标管理

1. 面对目标的正确心态

2. 目标的关键价值链

3. 门店目标下达的误区

4. 目标的合理分解

1）时间维度分解

2）员工维度分解

3）商品维度分解

4）顾客维度分解

5. 将目标由数字转为行为

6. 高校的目标沟通工具

7. 目标跟进工具

现场带教案例演练：将下个月的目标行为化、并作目标沟通演练

第四讲：店铺的战场——卖场管理

一、卖场静态管理

1. 卖场6S管理

二、卖场动态管理

1. 顾客服务流程

1）拉近距离的的三个方法

2）探寻需求的四部曲

3）商品推荐的必胜动作

4）顾客试穿时的关键行为

2. 顾客异议处理的关键点

1）顾客否定类问题处理结构

2）顾客疑问类问题处理结构

3）顾客比较累问题处理结构

4）顾客赠品类问题处理结构

5）顾客价格类问题处理结构

三、卖场会议管理

1. 有效会议的三要素

2. 各种会议的主轴

3. 关键会议——周会流程

现场讨论互动：空场时，员工都该做什么？

第五讲：店铺的衣食父母——顾客管理

一、顾客引流的先要条件——会员权益设计与传播

1. 如何正确理解会员权益

2. 会员权益在顾客管理中的驱动力

1）利益驱动

2）服务驱动

3）情感驱动

二、会员引流的渠道

1. 线上引流

1）互联网时代下，别样的引流方式案例分享

2）线上&朋友圈互动体验制造引流

2. 线下引流

1）门店尊崇感打造的关键点

2）会员权益的宣导的方式

a价格异议

b意向购买

c未购离开

实操演练：会员权益的运用——宣导方式、宣导话术

三、如何提高VIP复购率

1. 情感建立阶段

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

现场讨论：行动方案

第六讲：店铺的子弹——货品管理

一、门店学习产品的方式

1. 主推款要明确

2. 搭配款要多练

3. 人人款要清晰

二、门店黄金杆的使用

1. 基于门店主推的

2. 基于顾客生活方式的

3. 基于门店库存的

三、“门店练货”的规划

1. 两问两推原则

2. 成套试穿原则

3. 三套备衣原则

4. 出门加一件原则

5. 收银台附加原则

总结、回顾、感恩学员、课程结束

查玉红老师的其他课程

• 查玉红：门店销售技巧之非常6+1: 课程时间：2天，6小时/天如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动课程对象：导购、店长、终端管理者、零售商课程背景：随着市场越来越细分化，科技和社会的不断发展，人们的见识和选择越来越广泛，消费行为不断的在发生着变化，消费者对服务的要求自然也越来越高，中国零售业正在经历着巨大的转型和升级阶段；对于销售人员而言，“冲杀式”的销售时代已经过去，顾客需要的，是更加专业的服务，是能在穿着上给予正确的指导、沟通上让她舒服的顾问，因此，我们需要改变，从“卖产品”转向“买服务”，通过与顾客的有效沟通，从顾客的字里行间所表达出来的话语及顾客的行为举止，来推测和判断顾客的需求，以便于最后的促成成交课程收益：● 帮助学员提高服务意识、树立正确的服务心态● 掌握高效的沟通技能，提高工作效率● 提升销售人员在服务上的专业度● 帮助销售人员获得现场销售应变的技巧与策略● 掌握独特的销售促成技能和策略，现场掌握话术课程特色：● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化。● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格。● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询。● 三：重干货，重实用，重结果。课程时间：2天，6小时/天如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动课程对象：导购、店长、终端管理者、零售商课程方式：老师理论、互动体验、实操演练课程准备：1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好）2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队形象，并商议好PK机制4. 现场设计分牌，并安排计分员，两副扑克牌课程大纲课程导入：知己——销售世界里的角色和互动关系1. 销售世界正在发生的变化2. 你是否真的知道在卖什么3. 一流、二流和三流的销售人员的区别4. 顾问式销售人员所拥有的职业素养知彼——认识你的上帝一、顾客的四大类型及接待方式1. 主观型顾客2. 温和型顾客3. 质疑型顾客4. 求新型顾客二、顾客购买的9个心理阶段及应对行为（探讨、行动学习）1. 留意阶段2. 注视阶段3. 兴趣阶段4. 联想阶段5. 欲望阶段6. 比较阶段7. 信心阶段8. 行动阶段9. 满足阶段三、何为非常6+11. 销售六部曲的没落与重构2. 售中六部曲+售后第一讲：接——迎接顾客1. 迎接顾客第一件事：真诚的微笑2. 迎接顾客的语言技巧3. 快速破冰的关系理论4. 快速建立信任的三大法宝5. 老顾客接待技巧6. 特殊状况接待技巧7. 巧妙站位，截流顾客8. 迎宾声制造热情热销的氛围现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？第二讲：开——成功的开场一、如何吸引你的顾客1. 视觉吸引力法则2. 听觉吸引力法则3. 行为吸引力法则二、慢慢接近你的顾客1. 把握接近顾客的时机2. 自然接近法3. 询问接近法4. 赞美接近法练一练：两人一组，练习四种接近顾客的方法第三讲：问——探寻需求一、顾客为什么会拒绝你1. 常见之误，无心之失2. 品顾客之语、明顾客之心3. 顾客不会拒绝你的服务，只会拒绝你的平庸讨论：说出在日常工作中，还有那些行为容易遭到顾客的拒绝？二、推荐之前，请先读懂你的顾客1. 顾问式提问的技巧1）人生因为痛苦而需求，因为快乐而购买2）找到顾客的痛苦3）为顾客止痛让顾客快乐2. 顾客的需求不是看出来的而是问出来的3. 有效探寻需求的关键四步曲1）如何观察顾客需求：望的技术2）如何揣测顾客需求：问的技术3）如何读懂顾客需求：闻的技术4）如何断定顾客需求：切的技术4. 抓住需要深挖需求1）深挖需求之设置障碍2）深挖需求之改变需求3）深挖需求之对接需求4）深挖需求之打破认知练一练：两个人一组，练习从探寻需求到我觉需求的的花术及行为第四讲：推——产品推荐一、别被“专业”所累1. “产品为王”导致的背书式2. “FABE”的误区二、产品介绍法1. 对比式介绍法2. 构图式介绍法3. 下降时介绍法三、产品介绍的“三动法”1. 让产品动起来2. 让自己动起来3. 让顾客动起来四、连带销售是规划出来的1. “主推款”要聚焦2. “搭配款”要清晰3. “人人款”要明确五、连带销售的关键动作1. 行为比技能更重要2. 固化行为得常态结果3. 满足需求时，“两推”原则4. 引导试戴时，“三套”原则第五讲：答——达成共识一、处理顾客异议的万能钥匙1. 永远不要直接否定2. 处理顾客异议的万能钥匙（情景演练）二、六大核心异议问题解答（情景演练）1. 否定类问题的解答方式2. 疑问类问题的解答方式3. 比较类问题的解答方式4. 赠品类问题的解答方式5. 拖延类问题的解答方式6. 价格类问题的解答方式练一练：两人一组，每一种情况模拟演练第六讲：成——促进成交一、成交的信号识别及四给成交法1. “蜜月时间点”的把握2. 成交率不高的3大原因3. 制造静态热销推力——给信心成交法4. 制造动态热销推力——给价值成交法5. 制造利益推力——给诱惑成交法6. 制造障碍推力——给障碍成交二、引导顾客买单的关键话术及行为1. 坚定的眼神2. 自信的语言3. 不容拒绝的行为三、买单后的附加销售1. 收银和销售人员分开2. 必备人人款3. 出门的印象策略练一练：两人一组，联系促进顾客买单的关键话术第七讲：售后服务是下一次的开始1. 情感建立阶段（0-15天）1）3分钟服务标准2）1天服务标准3）7天服务标准4）15天服务标准2. 引导回购阶段（30-45天）1）30天服务标准2）45天服务标准3. 邀约回购阶段（60-120天）1）60天服务标准2）90天服务标准3）120天服务标准实操演练：现场制作120售后服务的版图总结、回顾、感恩学员、合影留念、课程结束

• 查玉红：数字化会员运营: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：终端管理者、销售经理、店长、店员课程背景：针对企业推行得数字化会员运营体系，有很多需要在终端门店落地的内容，这些内容需要在终端门店转化成员工行为，固话行为得常态结果。因此，在整个会员运营体系中，提炼出落地行为，在终端员工层面，展开培训。课程收益：● 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异● 实操门店宣导会员权益的场景和话术● 掌握售中服务中的MOT及相关落地行为● 实操邀请顾客入会流程及相关话术行为● 实操售后服务的关键行为，提升复购课程时间：2天，6小时/天课程对象：终端管理者、销售经理、店长、店员课程方式：理论讲授、互动体验、实操演练（本课程适合公开课/内训）课程大纲第一讲：时代的改变一、传统VIP维护和经营的三大痛点1. 关怀机械化2. 邀约公式化3. 活动无效化二、会员运营与传统VIP维护的差别1. 会员记录资产转变为品牌运营资产2. 会员存档化转变为会员在线化3. 统一营销转变为精准营销三、会员运营的五大场景1. 拉新2. 识别3. 转化4. 复购5. 促活四、堡尼数字化运营的关键场景1. 业务关键场景2. 系统功能链路场景总结：打造品牌自有的私域流量池第二讲：拉新篇——门店引流一、传统售中服务VS新零售的售中服务1. 以顾客为中心的话术设计2. 宣导会员权益的关键时机3. 固化行为得常态结果二、售中MOT会员权益话术宣导1. 顾客进店沉默不语2. 顾客询价时3. 顾客试穿时4. 爽快卖单时5. 未购买离店时三、注册流程引导的行为及话术1. 如何让顾客扫企业微信码2. 如何协助顾客完成注册流程3. 如何才能让顾客不取消关注第三讲：识别篇——标签的设计与运用一、顾客资料向顾客标签转变的重大价值二、顾客标签的意义——顾客的垂直定位三、顾客专属档案的四大维度1. 顾客物理信息2. 顾客个性信息3. 顾客喜好信息4. 消费数据信息四、顾客标签的运用场景1. 强关联2. 弱关联五、标签在系统中的如何去收集1. 标签在“好办”上的呈现2. 如何给顾客打标签第四讲：复购篇——售中+售后复购是从售中开始得一、售中服务中的“峰终定律”1. 什么是“峰终定律”？1）峰值和终值的关键体验2）服务中的MOT二、售中服务中的MOT落地行为及话术1. 如何让接待更专业1）询问需求时的“两问原则”2）产品推荐时的“两推原则”3）顾客试穿时的“成套原则”4）顾客试穿时的“三备原则”5）顾客试穿后的“整理原则”6）顾客试穿后的“加一原则”7）收银台时刻的“附加原则”2. 如何回答问题让顾客更舒服1）否定类问题解答2）疑问类问题解答3）反问类问题解答4）赠品类问题解答5）价格类问题解答三、售后服务的关键节点1. 情感建立阶段1）3分钟服务标准2）1天服务标准3）7天服务标准4）15天服务标准2. 引导回购阶段1）30天服务标准2）45天服务标准3. 邀约回购阶段1）60天服务标准2）90天服务标准3）120天服务标准4. 顾客邀约1）礼貌开场2）打开有兴趣话题3）提出充分的邀约理由4）二选一的提问5）再一次确定

• 查玉红：数字化会员运营: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：有一定会员运营基础的企业，品牌会员岗位相关人员、销售经理、零售商、督导、区域经理、总裁老板等课程背景：何为数字化会员，就是我们拥有一定的数据，并且自己高频次，可触达、可营销的客流量。是我们的私域流量，这些私域流量不是一日而成，而是在平时不断的积累和转化得来的，于是我们开始明白，建立自己的私域流量池是未来业绩增量的核心。如何建立私域流量池，本课程通过拉新、识别、转化、复购、营销、线上销售等模型，为传统门店输出建立私域流量池的方法，为业绩寻找增量出口。课程收益：● 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异● 掌握会员权益制定的方式方法● 掌握建立顾客标签体系的方法，并且学会如何运用● 掌握搭建售中服务模型的方式● 掌握搭建售后服务模型，提升顾客二次复购● 通过流程的梳理和工具，掌握营销活动在门店的落地执行的流程课程模式：● 理论讲授、案例分析、小组研讨、实操演练、行动学习● 从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考● 现场产出落地工具，立刻模拟带教，立刻掌握● 结合近期开展的品牌活动，策划一份带领团队实现目标的行动方案课程时间：2天，6小时/天课程对象：有一定会员运营基础的企业，品牌会员岗位相关人员、销售经理、零售商、督导、区域经理、总裁老板等课程方式：老师理论、互动体验、实操演练（本课程适合总裁班/公开课/内训）课程大纲第一讲：时代的改变一、新零售的时代下，管理三要素的改变1. 人——“人效”转变“客效”2. 货——“商品”转变“权益”3. 场——“卖场”转变“场景”二、新零售4.0时代面临挑战1. 消费方式个性化2. 消费行为便捷化3. 消费过程互动化4. 消费心态主动化三、传统会员VS数字会员1. 传统VIP维护和经营的三大痛点1）关怀机械化2）邀约公式化3）活动无效化2. 会员运营与传统VIP维护的差别1）会员记录资产转变为品牌运营资产2）会员存档化转变为会员在线化3）统一营销转变为精准营销四、会员运营的五大场景1. 拉新2. 识别3. 转化4. 复购5. 促活五、数字化会员运营的营销布局1. 公众号结合企业微信——全方位拉新2. 企业微信结合社群——建立社交平台3. 直播+社群结合微商城——便捷成交4. 微商城配合线下门店——打造深夜衣橱六、企业数字化运营的关键场景1. 业务关键场景2. 系统功能链路场景总结：打造品牌自有的私域流量池第二讲：权益篇——会员权益的设计一、会员权益的设定是私域会员运营的前提1. 如何正确理解会员权益1）“阴谋”还是“阳谋”2. 会员权益设计中的驱动力1）利益驱动设计2）服务驱动设计3）内容驱动设计3. 付费会员得权益设计1）付费会员权益中的即得利益2）付费会员的周期运营3）付费会员如何联动微商城共创：听完会员权益后，针对的会员权益，您有哪些设想第三讲：引流篇——门店引流及小程序引流一、二维码露出及顾客关键触点的打造1. 线上高频互动加刺激——引导顾客到店场景2. 线下尊崇加体验——制造消费场景二、传统售中服务VS新零售的售中服务1. 以顾客为中心的话术设计2. 宣导会员权益的关键时机3. 固化行为得常态结果三、利用小程序（微信商城）线上线下客户裂变1. 爆品思维及爆品引流2. 52周MD规划，助力小程序引流3. “互利”式裂变法4. 为顾客准备好分享的内容是裂变的关键四、异业联盟引流，小程序成为流量的承载体1. “流量”与“资源”的互换2. “营销”联盟3. “商品”联盟第四讲：识别篇——标签的设计与运用1. 顾客资料向顾客标签转变的重大价值2. 顾客标签的意义——顾客的垂直定位3. 顾客标签的收集渠道1）员工端：激励+考核2）顾客端：利益+创意3）数据端：模型+预测4. 顾客专属档案的四大维度1）顾客物理信息2）顾客个性信息3）顾客喜好信息4）消费数据信息5. 顾客标签的运用场景1）强关联2）弱关联共创：标签模型第五讲：复购篇——售中服务打造复购是从售中开始的一、服务中的“峰终定律”1. 什么是“峰终定律”？1）峰值和终值的关键体验2）服务中的MOT2. “峰终定律”的应用案例：王者荣耀游戏的设计峰：游戏中的杀人时刻终：推倒水晶排3. “峰终定律”的设计步骤1）绘制客户体验流程图2）寻找“峰、终”时刻3）细化“峰、终”体验4.传统的营销4P+服务营销3P二、服务蓝图设计1. 什么是服务蓝图的设计2. 服务蓝图的主要构成1）有型展示2）顾客行为3）前台员工行为4）支持过程3. 绘制服务蓝图的基本步骤1）绘制需要制定蓝图的服务过程2）细分用户对服务的经历3）从用户的角度描绘服务过程4）描绘前台与后台服务人员的行为5）把用户行为与服务人员的行为与支持功能相连二、顾客生命周期管理，运用工具自动化营销触达你知道顾客第二次消费得关键时间节点是什么时候吗？1. 情感建立阶段1）3分钟服务标准2）1天服务标准3）7天服务标准4）15天服务标准2. 引导回购阶段1）30天服务标准2）45天服务标准3. 邀约回购阶段1）60天服务标准2）90天服务标准3）120天服务标准实操演练：现场制作120售后服务的版图第六讲：促活篇——精准营销一、销售目标的“四维”分解1. 时间维度2. 员工维度3. 顾客维度4. 货品维度二、增长模型——“631增长模型”助力顾客的精准定位与筛选1. 会员四项模型定位顾客购买力和忠诚度2. 会员活跃度模型定位会员活跃度3. 会员金字塔模型将会员营销简单化，定位更精准三、营销手法1. 权益埋点式营销策略2. 积分商城营销策略3. 小程序爆品营销策略4. 定价膨胀营销策略四、顾客多维度触达1. 公众号会员中心设计触达关键点2. 微商城运营，通过营销工具制造顾客触点引流到店3. 微信支付平台的触达3. 短信触达2. 图文千人千面触达3. 文本消息触达4. 千人千面投放广告5. 人工电话触达6. AI电话触达五、零售推广策略的制定1. 月度营销日历的制定2. 单体营销策划3. 单体营销执行

查玉红：金牌店长之现场管理效能提升

课程概要

适用对象

课程介绍

查玉红老师的其他课程

相关课程

添加企业微信