高菲：服务明星——优质服务技能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售团队

课程编号 : 417

联系老师

行业不限

适用对象

从事服务及营销岗位的所有人员

课程介绍

课程背景：

21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现，客户服务已经远远不是成本中心了，而是我们的利润中心，通过服务好现有的客户，可以为企业创造更多的价值。

课程目标：

● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在

● 建立主动服务意识，实现真正意义上的“以客为尊”服务理念

● 掌握系统的沟通技巧，建立和谐客户关系

● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范，塑造企业优质服务形象

课程特色：行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：从事服务及营销岗位的所有人员

课程方式：采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式

课程大纲

图片欣赏：世界那么大我们他们的世界看看

第一讲：服务工作的价值探寻

思考：工作的意义与服务的价值体现

1. 服务对企业重要性认知

案例：海底捞你永远也学不会

2. 梳理正确的观念

思考：8小时之外你在做什么？

3. 马斯洛层次需求理论

案例：四句话落地

4. 服务工作的意义

案例：日本机场

第二讲：主动服务意识建立

一、主动服务的最高境界

1. 什么叫主动服务意识

2. 主动服务和被动服务的区别

3. 主动服务传递的是什么

4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 满意服务的指标

3. 优质服务承诺

4. 客户满意度管理

视频学习：国家电网某某供电公司投诉视频再现（好与差的距离；迟到的抢修人员）

第三讲：卓越沟通技巧训练

一、服务概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道（途径）

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试：5分钟

练习：客户性格分析练习

二、现场服务沟通技巧

1. 亲和技巧

1）认识亲和力

2）亲和力的表现

3）亲和力测试

2. 提问技巧

1）提问的好处

2）提问练习

3）常见的几种提问方式

案例研讨：客服人员究竟做错了什么？

3. 倾听技巧

1）倾听的繁体字

2）倾听的层次

3）倾听的四个技巧

案例研讨：携程旅行网的客户

4. 同理技巧

1）同理心与同情心

2）同理技巧运用

3）同理技巧的练习

案例研讨：费用太高引发的投诉

5. 赞美技巧

1）赞美的原理

2）赞美的目的与步骤

3）三种赞美方式

6. 引导技巧

案例研讨：四大美女

1）引导的定义

2）引导的两种方法

案例分析：通讯行业如何引导客户

7. 风险防范，投诉处理技巧

1）客户投诉的心理需求

2）客户投诉的三大因素

3）10种避免处理客户投诉的方式

4）影响处理客户投诉效果的三大因素

5）客户投诉处理六步骤

案例分析：好与差的比较

第四讲：服务形象与礼仪规范

一、企业形象代言人

互动讨论：你的形象代表什么？

视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 服务人员的仪容规范

2. 服务人员的仪表规范

3. 服务人员的仪态规范

三、服务人员的语言规范

1. 电话预约用语规范

2. 客户会面用语规范

3. 岗位规范用语

4. 服务忌语

案例讨论：多次砸门引发的矛盾

5. 常见问题应对处理及话术训练

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• 高菲：一线万金——电话营销技巧: 课程背景：电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。本课程从电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。课程目标：● 明确自身责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识● 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备关键要点和方法● 掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质● 通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力● 提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉● 掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：电话客户经理课程方式：采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式。课程大纲第一讲：电话经理服务规范篇一、超强亲和力的声音训练1. 建立你的亲和力1）什么是亲和力2）亲和力的表现2. 如何发音是合适的3. 电话中如何控制你的声音1）声调的控制2）音量的控制3）语气的控制4）语速的控制5）微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法二、建立你的电话礼仪1. 打电话的礼仪2. 通话中的礼仪3. 电话结束的礼仪4. 接电话的礼仪5. 开场白中的礼仪6. 电话礼仪中的忌讳演练：不规范PK规范的电话礼仪三、电话中的规范用语1. 电话经理服务忌语2. 电话经理常用服务用语20句第二讲：电话经理高级沟通技巧篇一、听——让客户敞开心扉1. 何谓倾听2. 倾听的层次1）表层意思2）听话听音3）听话听道3. 倾听中的四大拦路虎4. 用心倾听的方式5. 倾听的四个技巧1）回应技巧2）确认技巧3）澄清技巧4）记录技巧现场演练：电话经理打电话给客户推荐号码管家服务，客户说没用，如何用倾听技巧改变客户观念二、引导——让客户跟着你走1. 引导的第一层含义——自然过渡2. 引导的第二层含义——趋利避害3. 在电话中运用引导技术现场演练：你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）角色扮演：你们的送手机业务为什么要使用满2年？三、同理——朋友一样的心1. 何谓同理心2. 同理心有什么作用3. 如何恰当表达同理心4. 体现同理心的常见话术5. 同理心话术的三个步骤案例分享：你是不是新手？现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉四、赞美——增加成交机率1. 中国人为什么不擅长赞美2. 赞美的基本“法”3. 赞美的要点4. 赞美的常用方式1）直接赞美式2）比较赞美式3）感觉赞美式练习：如何赞美客户的事业案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户第三讲：电话经理电话营销技巧篇一、瞬间建立信任——开场白设计1. 开场白之专业开头语1）礼貌问候2）公司简介3）部门简介4）个人简介5）免费电话6）对方身份核对7）请示性礼貌用语录音分析：中国移动常用开头语解析案例：低接通率的那些开头语练习：新客户开发中常用的那些开头语2. 极具吸引力的开场白3. 开场白避免应用语4. 让客户感兴趣的开场白1）老客户法2）直截了当法3）曲径通幽法4）相同背景法录音分析：移动公司最常见的外呼开场白现场演练：让客户感兴趣的开场白运用二、发掘需求——加深与客户的沟通1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱2. 提问的意图3. 提问的两大方式4. 外呼提问把控的原则5. 汉堡提问法1）请示层提问2）信息层问题3）问题层提问4）解决问题层提问现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要三、产品介绍——让客户敞开心扉1. 产品介绍的三个魔力词汇2. 高成功率的介绍方法1）感受介绍法2）对比较法3）轻重介绍法4）他人见证法录音分析：推荐新客户送话费活动四、客户异议处理与挽留技巧1. 客户离网的蛛丝马迹2. 客户离网的原因解析3. 挽留客户的黄金流程4. 挽留客户的优惠政策利弊解析5. 客户异议不可怕6. 基于客户性格的客户挽留策略7. 面对异议的正面心态8. 客户异议处理的四大技法1）预防法案例：售楼部的销售人员2）引导法3）感同身受法4）逗乐法9. 客户常见异议1）不需要2）考虑一下3）没空听你们的业务介绍4）贵了5）等我跟家人问一下6）你们的操作很麻烦7）我不清楚你说的，但我想我不需要8）免费的没有好的9）没有免费的馅饼10）这个业务不好用，我朋友用过11）我已经在用电信的服务了五、抓住成交信号1. 何谓成交信号？2. 成交信号的发出和把握1）语言上信号2）感情上的信号3）动作上的信号案例分析：客户想与我们合作的那些话现场讨论：哪些信号是消极的购买信号六、促进成交——让销售结出果实1. 单刀直入法2. 忧患促成法3. 选择成交法4. 感受成交法5. 试用体验法6. 他人见证法现场演练：尝试上述的促进成交的方法七、结束语——新的开始1. 如何结束2. 带来后续联系的结束语3. 结束话术中的关键点第四讲：客户关系维护技巧一、客户关系维护的概念1. 了解客户生命周期2. 抓住服务营销时机3. 客户“期望——现状”满意度管理案例：银行排队的大爷二、获得客户信任的技巧1. 受客户欢迎2. 以客户为导向3. 具备专业能力4. 遵守诺言案例：定制化家具老板三、客情维系的五到1. 生日礼物提前到案例：山西长治银行的学员2. 节日祝福送到3. 优惠信息通知到4. 困难时刻解决到5. 额外付出心意到案例：招商银行的大堂经理

• 高菲：电力网格化——营销服务人员技能提升: 课程背景：在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管理，网格化服务的实施，标志着电力行业真正意义上解决了最后一公里的问题。那么，在网格化管理实施的过程中，我们客户经理（台区经理）和设备主人作为企业的门面和招牌，就显得格外重要了。课程目标：▅ 了解和认识网格化管理，理解网格化对于客户服务的重要性▅ 深刻贯彻服务理念，将客户服务真正落实到实处，从行为上彻底改变▅ 掌握与客户的现场沟通技巧，建立和客户之间的友好沟通氛围▅ 掌握窗口服务流程，服务沟通规范与技巧，持续提升用电客户满意度▅ 了解电力行业的客户焦点投诉问题，及时发现问题，及时和客户沟通，及时化解客户矛盾和误会课程时间：2天，6小时/天课程对象：台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员等课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练课程大纲第一讲：网格化认知及现状分析一、客户经理制的实质—网格化导入：服务的定义1. 网格化服务应用2. 政府网格化服务3. 电信网格化服务4. 供电网格化服务二、台区经理服务与传统供电服务三大转变导入：主动服务意识建立1. 传统服务与网格化服务的区别1）服务形式的转变2）服务主导权的转变3）服务内容的转变2. 供电企业新时代下的服务转型案例案例：某供电局“服务五个到”案例：“最多跑一次”改革案例：某供电公司“满意度快速提升”案例：传统服务满意度考核和目前满意度新规定3. 台区经理服务的内涵与实质1）服务设计差异化2）服务落地片区化3）服务执行精准化4）责任制考核5）主动式服务6）直面客户问题4. 台区经理工作职责案例：温州供电公司的台区经理1）业务咨询与问题解决2）客户走访与问题收集3）用电宣传与客户关系管理4）信息公告与停限电管理5）台账建立与工作流转第二讲：现场服务礼仪一、电力企业形象代言人互动讨论：你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系？视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”二、形、气、神——瞬间感受亮点1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范2. 电力营销人员的语言规范1）电话预约用语规范2）客户会面用语规范3）抄表用语规范4）收费用语规范5）服务忌语案例讨论：台区经理敲门变砸门引发的客户投诉6）常见问题应对处理及话术训练三、现场服务沟通技巧1. 服务沟通1）服务沟通六个要素2）服务沟通的渠道（途径）3）沟通的漏斗4）沟通感知的四个部分（周哈里窗）沟通风格测试：5分钟2. 客户性格分析练习讨论：四种客户的沟通风格及应对策略3. 亲和技巧1）认识亲和力2）亲和力的表现3）亲和力测试案例：携程8812号话务员案例：95598话务员亲和力如何？4. 倾听技巧1）倾听的繁体字2）倾听的层次3）倾听的四个技巧案例：资产分界点问题分析5. 同理技巧1）同理心与同情心2）同理技巧运用3）同理技巧的练习案例：电表走得快，电费太贵分析6. 赞美技巧1）赞美的原理2）赞美的目的与步骤3）三种赞美方式现场活动：赞美你的学习搭档7. 提问技巧1）提问的好处是什么？2）常见的提问方式有哪些？提问练习案例：现场服务工作人员做错了什么？四、投诉处理技巧1. 客户投诉的五种需求1）求尊重2）求发泄3）求关心4）求赔偿5）求解决问题案例：移动的投诉客户、快递行业的投诉2. 客户投诉的三大因素案例：南方电网桂林供电局的投诉3. 10种避免处理客户投诉的方式1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗4）完全没反应——客户认为你漠不关心5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他8）质问顾客——直接激发矛盾9）语言地雷——直接引爆客户情绪10）忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意案例：自来水公司的柜台收费员4. 影响处理客户投诉效果的三大因素1）语言2）技巧3）态度5. 客户投诉处理六步骤1）倾听2）致歉3）分析4）建议5）执行6）跟进案例分析：抢修时限超出服务十项服务承诺，怎么办？6. 降低投诉的工具7. 电力行业投诉焦点1）电费误差2）质疑电表走得快3）服务态度不好4）抢修时间超限5）产权分界问题6）缴费高峰期的排队问题7）电力设备老化带来的影响8）临时、计划停电带来的不便五、应急处理技巧1. 营业厅突发情况控制1）突发情况的处理原则2）突发情况的心态建设3）九大突发情况及应对技巧案例讨论：客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析

• 高菲：亲和力打造——高效沟通及发音训练: 课程背景：服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的声音好听吗？你的普通话标准吗？你的表达非常棒吗？在开会的时候，你会不会觉得长时间的发言让你的嗓子很痛？早上起床的时候，你会不会感觉喉咙很痛？你的沟通技巧都掌握了吗？本课程通过两天的系统学习，能够帮学员解决以上问题。课程收益：▅ 了解亲和力的概念▅ 了解五大高效沟通技巧▅ 了解人体发声原理▅ 掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润▅ 掌握抑扬顿挫、说话生动形象▅ 掌握标准的发音，练好普通话课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业客服人员、销售人员课程方式：案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练课程大纲课程导入：亲和力的认知1. 认识亲和力2. 亲和力的表现3. 亲和力测试案例：携程8812号话务员第一讲：科学发声训练一、人体发声原理1. 在人际交往中，你认为声音重要吗？2. 声音的重要性案例：中国移动因为亲和力业绩提升30%3. 错误使用嗓子的后果1）急慢性咽炎2）咽喉息肉3）声带小结案例：某公司领导发言4. 正确使用嗓子的好处5. 如何保护嗓子？1）良好的生活习惯2）科学的发音6. 保护嗓音的三句话7. 人体发音的原理1）动力系统——肺、气管2）声源器官——喉头、声带3）声音工厂——口腔、鼻腔二、气息训练1. 腹式呼吸训练2. 学会腹式呼吸的好处1）身体2）发音3. 腹式呼吸的正确训练步骤练习：腹式呼吸练习1）闻花香2）吹纸条3）数枣4）悄悄话三、口腔训练1. 空腔结构图2. 口部操1）开合2）咀嚼3. 唇部操1）喷2）咧3）撇4）颤4. 舌部操1）顶舌2）转舌3）伸舌4）刮舌5）弹舌练习：唇舌部操练习5. 松下巴视频观看：口部操的标准动作四、高中低音训练1. 高音训练1）高音的四个步骤第一步，嘴巴闭合，声带不振动，发气声的“哼”第二步，嘴巴闭合，声带振动，发有声的“哼”第三步，嘴巴闭合，音走鼻腔，发有声的“哼”第四步，开启嘴巴，口腔鼻腔共用，发出“哼”2）高音练习视频观看：第一步：晚会开场白视频观看：故事朗诵《望庐山瀑布》2. 中音训练1）中音的四个步骤第一步，开启双唇，声带不振动，发无声的“哈”第二步，开启双唇，声带振动，发有声的“哈”第三步，开启双唇，音走胸腔和口腔，发有声的“哈”第四步，开启双唇，胸腔口腔共用，用爆发力发出“哈”2）中音练习练习：一段段散文的语音练习：绕口令3. 低音训练1）低音的四个步骤第一步，开启双唇，声带不振动，发气声的“嘿”第二步，开启双唇，声带振动，发一个半气流的“嘿”第三步，开启双唇，音走腹腔，发一个有声的“嘿”第四步，开启嘴巴，音走腹腔，用爆发力连续发出“嘿”2）低音练习练习：中音“嘿”的第四步：用爆发力连续发“嘿” 练习：绕口令练习：散文4. 发音的四个要点1）下巴动作不要过大2）口腔上颚要抬起来3）声音靠前4）声音要拉起来5. 科学发音18个字五、语音语调语速练习1. 语音：说话时的声音（音强，音长、音色等）2. 语速：说话时声音的速度3. 语调：说话的轻重平曲，抑扬顿挫所形成的腔调六、音准练习1. 三听原则1）听得见2）听得清3）听得懂2、汉字的组成1）声2）调3）韵练习：21个声母练习练习：37个韵母练习练习：四个调值练习第二讲：高效沟通技巧训练一、沟通概述1. 沟通六个要素2. 沟通的渠道（途径）3. 沟通的漏斗沟通风格测试：5分钟练习：客户性格分析练习二、高效沟通技巧提升亲和力1. 提问技巧1）提问的好处2）提问练习3）常见的几种提问方式案例研讨：客服人员有亲和力吗？2. 倾听技巧1）倾听的繁体字2）倾听的层次3）倾听的四个技巧案例研讨：因为倾听导致的客户不满3. 同理技巧1）同理心与同情心2）同理技巧运用3）同理技巧的练习案例研讨：电费太高引发的矛盾4. 赞美技巧1）赞美的原理2）赞美的目的与步骤3）三种赞美方式5. 引导技巧1）四大美女的引导2）引导的定义案例研讨：媒婆的引导技巧故事分享：天使的吻痕3）引导的两种方法

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