在当前通讯行业发展的背景下，各大运营商正面临着前所未有的挑战与机遇。随着战略转型的推进，从基础服务网络运营商向综合信息服务提供商的蜕变，拓展政企客户已成为提升竞争力和营收增长的关键之一。本文将深入探讨政企客户服务策略，包括市场动态、基础知识储备、销售实战流程及异网客户策反策略等方面，以期为政企客户经理提供切实可行的指导。
仝晓丽
服务营销实战专家
培训咨询
在全业务背景下，三大运营商的竞争格局日益复杂。中国电信从“综合信息服务提供商”转型，而中国移动则从“移动通信专家”向“移动信息专家”迈进。这些转型不仅是服务模式的变化，更是对政企市场的深度布局。为了在竞争中脱颖而出，运营商必须具备敏锐的市场洞察力，及时捕捉行业动态和客户需求的变化。
政企客户的类型多样，包括政府机构、医院、学校、企业及村委会等。对不同类型客户进行SWOT分析，可以帮助我们更好地理解客户的需求和痛点，从而制定相应的服务策略。以下是对政企客户的SWOT分析示例：
在与政企大客户的交往中，建立信任共赢的新型客户关系是至关重要的。通过深入了解客户需求，提供个性化的解决方案，能够有效提高客户的满意度和忠诚度。同时，政企客户经理应注重与客户的沟通，及时反馈客户的问题和建议，增强客户对服务的认同感。
作为政企客户经理，了解自身企业的真实情况是基础。这包括对企业的核心竞争力、市场定位及发展战略的全面认识。此外，企业对外的包装宣传以及内部管理情况也应保持清晰，以便在与客户沟通时能够自信地传递企业的价值。
对产品的基本信息、价值及成功销售案例的熟悉程度直接影响到销售的成功率。政企客户经理应具备全面的产品知识，能够根据客户的具体需求推荐最合适的产品。此外，了解产品的实际应用案例可以增强说服力，提升客户的信任感。
行业知识的储备对于政企客户经理来说同样重要。了解自己所在行业的动态和客户所处行业的情况，可以帮助客户经理在与客户的沟通中更加专业，增强客户的信任感。同时，行业知识还可以为客户提供更具针对性的解决方案，从而提升客户满意度。
获取项目相关信息是销售的第一步。政企客户经理应通过各种渠道了解客户的项目需求、预算及决策流程。同时，对获取的信息进行有效处理，确保在后续的沟通中能够有的放矢，提升沟通效率。
在项目立项阶段，电话预约的技巧至关重要。政企客户经理应注重与客户的初次沟通，通过专业的形象和热情的态度打动客户。同时，准备充分的销售资料和合适的着装也是成功的关键。初访时，客户经理应明确客户的需求，展示出对客户业务的理解，进而提升客户的信任感。
在项目追踪阶段，了解客户的真实需求并提供最佳方案是关键。通过迅速明确决策层、执行层与影响层，客户经理能够有效推进项目的进展。在沟通过程中，发现关键人物并建立良好的沟通关系，有助于提升项目成功的可能性。同时，适时的确认、告辞和预约下次会谈，也是维护客户关系的重要环节。
项目成功落地后，后续的跟进服务同样重要。在实施阶段，客户经理应控制客户的预期，争取客户的配合，确保项目按计划推进。在适应阶段，帮助客户克服新鲜感带来的不适应，逐步磨合业务。最终，在获益阶段，通过全生命周期的服务，持续为客户创造价值，巩固客户关系。
在异网客户的策反过程中，选择合适的目标至关重要。通过了解客户最新的需求，提供切实可行的解决方案，可以吸引客户的关注。同时，记录异网客户的周期，进行临期密集进攻，能够有效提升成功率。
在制定策反策略时，知己知彼的SWOT分析工具的运用能够帮助客户经理更好地理解异网客户的优势与劣势。通过以退为进的营销战术，逐步推进与客户的合作。同时，提供特色服务和产品增值，消除客户的顾虑，也是策反成功的关键。
在与异网客户的沟通中，处理决策人的异议是一个重要环节。客户经理应通过专业的知识和经验，打消决策人的顾虑。同时，进行性格分析，因人而异地制定沟通策略，以便更好地维护与决策人的关系。
在政企客户服务策略的实践中，客户经理不仅需要具备扎实的基础知识和行业了解，还需要灵活运用各种销售技巧和沟通策略。通过深入分析市场动态、熟悉客户需求、优化销售流程以及有效策反异网客户，能够帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
政企客户服务的成功在于对客户的深刻理解与精准服务。只有不断提升自身的专业能力，政企客户经理才能在复杂多变的市场环境中，抓住机遇，赢得客户的信任，最终实现自身及企业的共同成长。
