在当今数字化时代，金融行业正经历深刻的变革。远程银行建设的背景不仅源于银行业务模式的转变，更是互联网金融快速发展的结果。随着移动互联网的普及和移动通讯技术的不断提升，银行客户服务的移动互联网化趋势愈加明显。在线渠道在推动银行向数字化转型中扮演着越来越重要的角色，成为提升客户服务的关键因素之一。
宋海林
数字化转型与金融科技实战专家
培训咨询
远程银行作为一种新兴的数字金融服务模式，提供了更加便捷、高效的客户体验，使得客户在繁忙的生活中也能通过远程授权完成各项银行业务。这种模式不仅提升了客户的便利性，还为银行业务的创新提供了新方向。然而，远程银行在建设初期常常面临诸多挑战，如意识不全面、体制机制调整不及时、金融人才匮乏，以及系统和技术支撑能力有限等问题。特别是金融科技人才的短缺，可能会限制远程银行建设的深度和长远发展。因此，提升“数智化能力”成为银行业务创新的重要方向。
数智化能力是指在数字化转型过程中，企业利用数据分析、人工智能、云计算等先进技术手段，提升业务运营效率、客户服务体验和决策能力的综合能力。这种能力不仅体现在技术层面，更是组织文化、管理流程以及人才培养的全面提升。
随着客户需求的日益个性化，传统的银行服务模式已难以满足客户的多样化需求。数智化能力的提升，使得银行能够更精准地洞察客户的需求和行为，从而提供更加个性化的金融服务。这种能力的提升，直接关系到银行的市场竞争力和可持续发展。
远程银行在数智化能力的建设中，需要关注以下几个关键领域：
在远程银行的数字化客户经营中，必须明确核心课群，制定科学的经营策略，并建立健全的客户运营体系。
首先，在经营目标上，需要设定清晰的绩效考核标准，以数据为基础，确保每一项业务活动都能产生可量化的结果。其次，实施多波次的经营策略，通过不断迭代优化经营活动，确保客户需求得到及时响应。此外，数字化平台的建设是数字化客户经营的基础，银行需要投入资源开发便捷的客户关系管理系统和数据分析工具，以提升员工的工作效率和客户服务质量。
数字化客户经营培训的实施，将为银行带来显著的收益。通过培训，员工能够更好地了解客户的需求和期望，从而提供更加精准的服务和产品。这不仅提升了客户的满意度，也有助于建立更加稳固的客户关系。
与此同时，通过数字化工具的使用，员工的工作效率和生产力也会显著提高。培训使员工掌握与数字化营销、客户服务、数据分析等相关的专业知识和技能，能够更好地应对工作中的挑战和问题，提高整体工作质量。
数字化客户经营培训不仅能够帮助银行把握市场趋势和机遇，制定有效的营销策略，还能通过数字化手段广泛触达潜在客户，实现市场份额的拓展。在激烈的市场竞争中，拥有较强的数智化能力，能够使银行在服务质量、客户体验等方面脱颖而出，提升市场影响力和竞争力。
科技支撑是远程银行运营的基石。银行需要在技术应用管理、数据应用管理以及平台协同管理上进行全面布局，以确保数字化经营模式的有效实施。通过构建完善的技术生态系统，银行能够实现高效的数字化运营。
同时，在服务支撑方面，银行应建立健全的业绩分配和转介机制，优化外包人员的管理，确保绩效与激励机制的有效实施。这将有助于提升整体服务质量，增强客户的满意度和忠诚度。
在数字化转型过程中，银行应重视线上线下的全渠道协同经营。通过抓住“厅堂首面”和“蜜月期经营”，银行可以促使业务的增长。借助于数字化手段，银行能够在不同渠道间实现无缝对接，为客户提供全面的金融服务体验。
例如，银行可以通过线上线下联动，吸引新客户并提升现有客户的粘性。通过多波次的营销策略，银行能够在客户的不同生命周期阶段，提供相应的产品与服务，促进客户的转化与留存。
在远程银行的运营中，客户体验管理至关重要。银行应建立闭环的客户体验管理体系，收集客户体验反馈，进行归因分析，以便全面提升服务质量。通过打造以客户净推荐值（NPS）为核心的客户体验体系，银行能够有效驱动业务增长。
例如，招商银行的风铃平台和中原银行的灵犀平台，都在客户体验的优化升级方面取得了显著成效。通过不断地优化客户体验，银行能够在竞争激烈的市场中赢得客户的信任与支持。
在数字化转型的浪潮中，远程银行的数智化能力建设将是实现业务创新和提升市场竞争力的关键。通过全面提升客户经营能力、增强员工素质、优化服务支撑和科技支撑，银行能够在激烈的市场竞争中占据有利地位，实现可持续发展。面对未来，只有不断深化数智化能力的建设，才能在快速变化的金融环境中立于不败之地。
