在现代社会，情绪与心理健康日益受到重视，尤其是在高压环境中工作的人员，如110报警中心的接警调度员。面对突发事件的紧急电话，他们不仅需要迅速响应，更需要运用同理心思维来有效沟通，安抚报警人的情绪，进而做出准确判断。这种心理学的应用不仅能够帮助他们更好地完成工作，也能帮助他们自身缓解压力，避免职业倦怠。
彭远军
管理心理学应用专家
培训咨询
同理心是指个人能够理解他人的情感和感受，并能够在情感上与对方产生共鸣。对于接警调度员来说，同理心不仅是沟通的工具，更是他们在工作中建立信任关系的基石。在接听求救电话时，调度员需要迅速感知报警人的情绪状态，通过倾听和反馈，传达出对对方情感的理解。
在培训课程中，学员们将学习到建立同理心的四个步骤，这些步骤对于提升调度员的沟通能力至关重要：
在面对危机情况时，报警人往往情绪激动，甚至出现恐慌。此时，调度员首先需要进行情绪急救。通过同理心思维，调度员可以快速识别报警人的情绪状态，采取有效的沟通策略，帮助其稳定情绪，进而获取必要的信息。
情绪急救的过程包括：识别情绪、表达关心、提供支持和引导报警人走出情绪困境。调度员通过温和的语气和积极的引导，可以帮助报警人逐步冷静下来，从而更清晰地表达出他们的问题。
在高压工作环境中，调度员自身的情绪管理同样重要。长期处于高度应激状态的接警员，容易出现情绪耗竭和职业倦怠。因此，培养情绪觉察能力，关注自身的情绪状态，是维持工作效率和心理健康的关键。
情绪觉察的训练可以通过以下几种方法实现：
在接警过程中，调度员需要提出专业而精准的问题，以便快速了解现场情况并进行有效调度。提问的技巧包括开放性问题和封闭性问题的灵活运用。通过合理的提问，调度员不仅可以获取信息，还能在一定程度上引导报警人的情绪。
有效提问的关键在于：
调度员在处理报警电话时，除了关注情绪外，更要敏锐地感知报警人的实际需求。通过准确描述现场状态，调度员能够帮助报警人整理思路，减少不必要的恐慌。有效的沟通不仅包括情感的交流，也需要在业务处理上做到精准。
在疏导报警人情绪的过程中，调度员可以采取以下策略：
接警员常常面临高强度的工作压力，情绪调节显得尤为重要。自我情绪急救的技巧可以帮助接警员在感到焦虑或疲惫时，及时调整情绪状态。这些技巧包括：
在培训中，调度员将重新审视自己的职业角色，思考工作的意义和价值。通过团队讨论，调度员可以分享各自的工作经历，增进彼此的理解与支持。这种交流不仅有助于缓解职业压力，还能提升团队的凝聚力。
在这个过程中，接警员需要反思：
同理心思维在110报警中心的工作中扮演着至关重要的角色。通过培训，接警员将掌握倾听、情绪觉察、专业提问和有效沟通等技能，这不仅能帮助他们更好地服务报警人，也能提升自身的情绪管理能力。最终，培养同理心思维的团队文化，将为组织带来更高的工作满意度和归属感，为社会的安全与稳定贡献力量。
在未来的工作中，调度员们将继续运用所学知识，面对每一个电话，倾听每一个故事，以同理心为桥梁，连接彼此的心灵。只有这样，才能在危机中找到解决方案，在压力中找到自我，真正实现“时间就是生命”的价值。
