在现代社会中，时间就是生命。这句话对于110报警中心的工作来说，尤为贴切。110报警热线不仅是一条求助热线，更是一条生命线，背后是默默无闻的接警调度员们在24小时不间断地接听求救电话，迅速调度警力资源，以最快的速度响应各种意外和危机事件。接警员在这个过程中扮演着至关重要的角色，他们不仅需要具备专业的业务知识，更需要关注报警人的心理状态，安抚他们的情绪，以便及时高效地获取现场的准确信息，做出准确的判断，从而有效调度警力资源。
彭远军
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同理心思维，即能够理解他人情感与需求的能力，尤其是在接警员的工作中显得尤为重要。当报警人拨打电话时，往往是在经历紧急情况的情况下，他们可能会表现出恐惧、焦虑或愤怒的情绪。接警员如果能够运用同理心思维，能够更好地理解报警人的情绪状态，从而更有效地安抚对方，获取必要的信息。
在110报警中心的工作中，接警员常常面临各种各样的情绪挑战。长时间的高压工作环境容易导致接警员自身出现情绪耗竭的问题，进而影响其工作表现。这种情况下，同理心思维不仅能够帮助接警员理解报警人的需求，也能够帮助他们更好地管理自己的情绪状态。
建立同理心思维并非易事，它需要通过一系列的步骤来实现。以下是同理心思维的四个核心步骤：
通过以上步骤，接警员能够更好地与报警人建立信任关系，从而提高工作效率。
除了同理心思维，情绪觉察力也是接警员所需的重要技能。情绪觉察力是指一个人识别和理解自己及他人情绪的能力。在报警中心的工作中，接警员需要能够及时觉察到报警人的情绪变化，以便快速做出反应。此外，接警员自身的情绪管理同样重要。长时间的应激状态可能导致情绪耗竭，这不仅会影响个人的工作表现，还可能对团队的整体氛围产生负面影响。
为了提升情绪觉察力，接警员可以采用以下几种方法：
在处理报警电话的过程中，提问技巧也是接警员必备的能力之一。通过提出开放性和封闭性问题，接警员可以有效引导报警人表达他们的情感和需求。在这一过程中，接警员需要学会分辨问题的类别，包括情绪处理和业务处理。这将有助于他们在有限的时间内，快速获取必要的信息，并安抚报警人的情绪。
在实际演练中，接警员可以通过角色扮演的方式，练习如何提出高效的问题。例如，接警员可以与同事进行模拟对话，通过提问来引导报警人表达内心的感受和需求，从而提高自身的提问能力。
除了提问技巧，接警员还需要具备感知对方需求的能力。有效的沟通不仅仅在于信息的传递，更在于对对方需求的理解。在处理报警电话时，接警员需要准确描述现场状态，体会对方的感受，并表达对对方情绪的理解，避免情绪的发泄和指责。
通过案例讨论和角色演练，接警员可以学习如何快速安抚报警人的情绪，洞悉对方的内心需求，并在此基础上提出具体、可操作的请求。这样的训练将有助于提升接警员的沟通技巧，从而提高工作效率。
在高压的工作环境中，接警员需要学会自我情绪管理，以减少身心状态的疲惫和焦虑。心理机制的理解，例如应激反应模型，将帮助接警员识别和应对自身的情绪反应。此外，通过团队研讨和深度放松法，接警员可以探讨如何应对预期性焦虑、减少抱怨和面对职场冲突的愤怒情绪。
一些有效的策略包括：
对于110报警中心的接警员而言，职业角色的认知也至关重要。接警员需要认识到自己的工作不仅仅是处理紧急事件，更是关心和帮助他人的过程。通过团队研讨和共享经验，接警员可以重新审视自己在工作中的意义和价值，从而增强工作的动力和归属感。
在总结回顾的过程中，接警员可以通过ORID聚焦式会话，分享彼此的感受和经验，促进团队之间的沟通与理解。这种互动将有助于提升团队的凝聚力和合作精神，为110报警中心的长远发展奠定基础。
同理心思维在110报警中心的工作中扮演着重要的角色，通过有效的情绪管理、沟通技巧和自我觉察，接警员能够在高压的工作环境中更好地服务报警人，提升工作效率。同时，关注自身的心理健康和职业角色的认知，将有助于接警员在这个充满挑战的职业中保持积极的心态，最终为社会的安全和稳定贡献自己的力量。
