在日常工作中，个人与个人之间、个人与群体之间、以及群体与群体之间的交往活动是不可避免的。这些交往活动往往伴随着各种各样的意见分歧、争论和对抗，进而导致关系的紧张状态。这种紧张一旦被参与者意识到，就会演变为组织行为学中所称之为“冲突”。冲突是一把双刃剑，它既可以带来创新和进步的机会，也可能导致团队的分裂和个人的挫败。因此，学习如何有效管理冲突是每位管理者必须掌握的技能。
张世军
实战管理人才培养专家
培训咨询
理解冲突的本质是有效管理冲突的第一步。冲突并不总是负面的，它可以分为建设性冲突与破坏性冲突。建设性冲突可以激发创造力，推动团队创新，而破坏性冲突则可能导致团队的失衡和效率的降低。冲突的类型包括情绪性冲突、压力性冲突和沟通性冲突等，每种冲突都有其独特的表现形式和应对策略。
冲突的层次也十分重要，通常可以分为个体内心的冲突、个人之间的冲突、个人与群体之间的冲突以及群体之间的冲突。了解这些层次有助于我们更好地定位冲突的根源，从而找到更有效的解决方案。
冲突的发生往往是由多种因素共同作用的结果。外在诱因包括环境变化、资源竞争等，而内在诱因则与个体的心理状态、价值观和期望有关。冲突的根源可以分为硬根源和软根源。硬根源通常指物质资源的匮乏或利益的直接对立，而软根源则涉及到个体的心理需求、情感需求等。
冲突并不是单纯的负面事件，它具有两方面的作用：一方面，冲突可能导致组织效率的下降和人际关系的紧张；另一方面，适度的冲突可以促进创新和变革。因此，正确认识冲突的作用对于管理者来说至关重要。通过有效的冲突诊断模型，管理者能够更好地识别冲突的根源，进而采取针对性的管理策略。
冲突管理的关键在于掌控冲突的过程与细节。了解冲突的五大过程，以及导致冲突升级的细节，可以帮助管理者有效地应对冲突。此外，管理者应当掌握冲突管理的六原则，这些原则包括：
通过这些原则，管理者可以在冲突中建立更有效的沟通，从而减轻冲突带来的负面影响。
冲突管理的具体操作可以通过七个步骤进行，这些步骤包括：
通过这七个步骤，管理者能够系统地解决冲突，促进组织内部的合作与理解。
情绪在冲突中扮演着重要的角色。因此，冲突管理中的情绪管控是不可忽视的。高情商（EQ）管理者能够更好地处理冲突中的情绪，展现出以下八种表现：
此外，压力的调控也是冲突管理的重要一环。管理者需了解压力的不同层次，并能够识别压力预警的信号，以便及时调整应对策略，确保团队成员在面对冲突时保持良好的心理状态。
在冲突管理中，采用不同的应对策略是必要的。合作冲突理论强调通过正视问题、协作解决来化解冲突。常见的应对模型包括FEP模型和TKI模型，能够有效指导管理者在冲突中采取适当的行动。
在解决一般冲突时，管理者可以运用七种方法，而对于复杂冲突，则需要采用更为细致的策略，比如干系人识别和干系人关系评价等。通过有效的沟通与协商，管理者能够改善人际关系，进而化解冲突。
冲突是组织行为中不可避免的现象，合理的冲突管理不仅能够消除负面影响，还能有效利用冲突带来的正面作用。管理者应当在冲突管理中从管理自我开始，通过不断学习与实践，提升自身的冲突管理技能，促进个人与团队的工作绩效，实现多赢局面。
通过本课程的学习，参训人员将能够更加深入地理解冲突的本质与管理方法，掌握应对冲突的工具与技巧，为今后的工作提供坚实的理论基础与实践经验。
