课程ID:42489

吴娥:客户心理培训|破解客户情绪与舆情管理,提升服务品质与品牌形象

在服务经济时代,企业如何从被动服务转向主动服务,提升客户满意度和品牌形象?以电网行业为例,深入探讨客户心理与舆情管理,系统传授情绪调节与投诉处理策略,通过实战案例与情景模拟,帮助企业构建高效的客户服务体系与舆情应对机制。适合电网客服系统的管理者及高级客服人员,助力企业在竞争中脱颖而出。

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曹大嘴老师
  • 客户心理深入分析客户心理特征,识别不同客户类型,从而制定相应的沟通与服务策略,提高客户满意度。
  • 情绪管理学习应对情绪压力的方法,帮助客服人员在处理客户投诉时保持冷静,转化负面情绪为积极服务。
  • 投诉处理掌握投诉处理的四步法与五大禁忌,确保在面对客户投诉时能够妥善应对,维护企业形象。
  • 舆情监测学习舆情监测的技巧与方法,从信息抓取到主题监测,构建高效的舆情管理机制,防范潜在风险。
  • 服务创新通过分析服务缺口,结合客户反馈,推动服务流程的优化与创新,提升客户体验与企业竞争力。

掌握客户心理与舆情管理,提升服务竞争力 在电网企业面对日益激烈的市场竞争与舆情风险时,深入理解客户心理、掌握有效的舆情管理策略显得尤为重要。本课程从客户服务的实际出发,结合经典医学理论与现代心理学,帮助企业建立全面的客户服务标准与舆情应对体系。

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高效服务与舆情管理的系统框架

通过系统化的课程设计,帮助企业构建从客户心理分析到舆情管理的完整服务框架,推动企业在服务质量与品牌形象上的双重提升。
  • 用户旅程重塑

    通过分析用户旅程中的触点,优化客户体验,提升服务价值感,确保客户在每个接触点都能感受到关怀。
  • 心理分析与识别

    识别客户的心理需求,理解其行为背后的动机,从而制定个性化的服务方案,增强客户的黏性与满意度。
  • 投诉处理技巧

    学习有效的投诉处理方法,确保在处理客户不满时能够迅速反应,减少矛盾升级,为企业赢得良好口碑。
  • 舆情管理策略

    从舆情的定义到分类,全面掌握舆情管理的方法,确保企业在舆情危机中能够快速反应,维护品牌形象。
  • 情绪压力调节

    通过情绪管理的实用技巧,帮助客服人员在高压环境中保持良好的心理状态,提高服务效率。
  • 沟通技巧提升

    掌握高效的沟通技巧,增强与客户的互动,提升客户体验的同时,增强企业的服务竞争力。
  • 服务质量提升

    围绕服务质量构建评估体系,通过持续改进,确保企业的服务始终处于行业领先水平。
  • 案例分析

    结合成功案例的分析,提炼出有效的服务与管理经验,为企业提供可借鉴的实战素材。
  • 团队协作

    强调客服团队之间的协作与支持,通过团队建设,提高整体服务水平,形成合力应对客户需求。

提升服务能力,打造客户信任与忠诚

通过系统学习与实践,学员将掌握客户心理分析、投诉处理、情绪管理等多项技能,提升自身在服务中的专业能力与应对策略,进而增强客户的信任与忠诚度。
  • 客户心理洞察

    能够精准识别客户心理状态,制定有效的沟通策略,提高客户满意度。
  • 情绪控制

    掌握情绪调节技巧,在高压工作环境中保持冷静,为客户提供优质服务。
  • 高效投诉处理

    能够运用四步法高效处理客户投诉,妥善解决问题,维护企业形象。
  • 舆情应对能力

    理解舆情管理的重要性,能够主动监测与应对舆情事件,保障企业声誉。
  • 服务创新思维

    具备服务创新的思维模式,根据客户反馈不断优化服务流程,提升客户体验。
  • 团队协作能力

    增强团队合作意识,在团队中共同提升服务质量,形成合力应对客户需求。
  • 沟通技巧

    掌握与客户有效沟通的技巧,提升客户互动体验,增强客户忠诚度。
  • 案例分析能力

    能够通过案例分析提取有效的服务经验,为实际工作提供借鉴。
  • 服务质量意识

    强化服务质量意识,参与建立服务标准,推动企业服务水平的提升。

从根本上解决服务与舆情困扰

通过系统的培训与实践,帮助企业识别并解决在客户服务与舆情管理中面临的各种问题,提升服务质量与客户满意度。
  • 客户投诉频发

    通过有效的投诉处理策略,减少客户投诉数量,提升客户满意度。
  • 情绪压力管理

    帮助客服人员有效管理情绪压力,保持良好的工作状态,提高服务效率。
  • 舆情风险防范

    建立完善的舆情监测与应对机制,防范舆情危机对品牌形象的影响。
  • 服务质量不稳定

    通过持续改进与服务创新,提升服务质量,增强客户信任感。
  • 团队协作不足

    通过团队建设与协作训练,增强团队合作意识,提高整体服务水平。
  • 客户体验欠佳

    优化客户旅程中的各个触点,提升客户的整体体验与满意度。
  • 应对策略缺乏

    增强客服人员的应对技能,面对客户问题时能够迅速反应,妥善处理。
  • 沟通效率低下

    提高与客户沟通的效率,确保信息传达准确,减少误解与矛盾。
  • 缺乏服务创新

    培养服务创新思维,推动服务流程的优化与创新,提升竞争力。

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