课程ID:42477

吴娥:客户沟通技巧|提升服务意识,增强用户满意度,助力企业服务转型

在服务经济时代,客户沟通技巧的提升是企业增加用户满意度的关键。通过系统性的服务意识培训,帮助企业的服务人员更好地理解客户需求,建立积极的服务态度,真正做到以客户为中心,提升用户的获得感与幸福感,减少投诉,提升服务质量。

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曹大嘴老师
  • 服务意识树立积极用心的服务意识,明确服务规范,为用户提供真诚的服务体验。
  • 用户体验通过用户旅程图的设计,识别并优化用户在服务过程中的关键体验点。
  • 沟通策略学习不同客户类型的沟通策略,提升服务人员的应对能力,减少误解与冲突。
  • 服务设计以用户为中心的服务设计理念,重塑服务流程,提升服务价值感。
  • 投诉处理掌握有效的投诉处理流程与客户心理,提升客户满意度,减少负面反馈。

提升服务意识,构建以用户为中心的沟通体系 聚焦服务意识与沟通技巧的高效结合,帮助企业提升一线服务人员的沟通能力与用户体验设计能力。通过深入的案例分析与实战演练,明确服务标准,建立用户旅程图,捕捉用户需求,从而优化服务流程,提升用户满意度。

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构建高效的服务沟通与体验提升体系

通过九大核心模块的系统学习,帮助企业一线服务人员提升服务意识与沟通能力,从而实现用户满意度的全面提升。
  • 职业化行为标准

    明确服务人员的职业化行为标准,提升服务的专业性与客户满意度。
  • 用户旅程重塑

    分析用户在服务过程中的旅程,优化关键接触点,提升用户体验。
  • 沟通技巧提升

    通过案例分析,强化服务人员的沟通技巧,适应不同客户的需求与情绪。
  • 情感曲线分析

    理解用户情感变化,通过优化情感曲线提升用户的整体体验。
  • 服务缺口识别

    识别现有服务中的不足,提出改进建议,推动服务质量的持续提升。
  • 投诉心理解析

    掌握客户投诉的心理,制定有效的应对策略,提升客户的信任感。
  • 三类触点设计

    优化物理触点、数字触点与人际触点的设计,提高用户的服务体验。
  • 团队协作提升

    通过团队合作提升服务效率,增强团队的凝聚力与服务意识。
  • 实战案例演练

    结合实际案例进行演练,使服务人员能够在真实场景中应用所学知识。

全面提升服务与沟通能力,打造高效服务团队

通过系统化的学习与实战演练,服务人员将能够更好地理解客户需求,增强服务意识,提升用户满意度,真正实现以用户为中心的服务理念。
  • 服务意识提升

    清晰角色定位,树立积极的服务态度,提升服务质量。
  • 沟通能力增强

    掌握与不同客户类型的有效沟通策略,减少误解与投诉。
  • 用户体验优化

    通过用户旅程图分析,捕捉用户需求,提升服务的精准度。
  • 投诉处理能力

    学习处理客户投诉的有效策略,提升客户的满意度与信任感。
  • 服务设计思维

    建立以用户为中心的服务设计思维,优化服务流程与触点。
  • 团队协作能力

    增强团队内部协作,提高服务效率与团队凝聚力。
  • 实战经验积累

    通过案例分析与模拟演练,积累实际服务经验,增强应对能力。
  • 情感体验提升

    理解用户情感曲线,优化用户体验,提高用户的满意度。
  • 服务标准化建设

    建立服务标准化流程,提升服务的统一性与专业性。

破解服务痛点,提升用户体验与满意度

通过系统的培训与实践,帮助企业识别服务中的痛点,制定有效的解决方案,提升用户体验,实现服务的全面升级。
  • 服务意识缺乏

    提升一线服务人员的服务意识,确保以用户为中心的服务理念落地。
  • 沟通不畅

    通过培训提升沟通能力,减少客户误解与投诉,增强客户信任。
  • 用户需求未能捕捉

    通过用户旅程图等工具,识别用户需求与痛点,提升服务精准度。
  • 投诉处理效率低

    建立高效的投诉处理流程,提升客户满意度,减少负面反馈。
  • 服务流程不规范

    优化服务流程,建立标准化服务流程,提高服务质量与一致性。
  • 缺乏团队合作

    通过团队协作培训,提升团队的服务效率与凝聚力。
  • 用户体验不佳

    优化用户旅程中的关键接触点,提升整体用户体验。
  • 服务设计缺失

    引入服务设计理念,重塑服务流程,提升服务的价值感。
  • 情感需求被忽视

    关注用户的情感需求,优化服务情感体验,提高用户满意度。

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