课程ID:26012

李方:客户体验课|提升服务意识,构建卓越客户关系,实现可持续业务增长

在竞争激烈的市场环境中,企业需要将客户的需求放在首位,提升服务意识,才能实现可持续的业务增长。通过全面理解客户需求、优化服务流程与提升团队执行力,帮助企业在客户体验上脱颖而出,确保每位客户的满意度。适合各类企业,特别是销售、研发、产品、质量等与客户直接相关的部门,助力打造以客户为中心的服务文化。

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曹大嘴老师
  • 客户至上树立全员客户至上的理念,使每位员工都认识到自己的工作是为客户创造价值,推动企业服务文化的转变。
  • 服务升级通过分析客户的KANO需求模型,改善服务质量,提供超出客户期待的优质服务,增强客户忠诚度。
  • 满意标准建立量化的服务质量标准,通过SERVQUAL模型,提升服务的可靠性、响应度和专业度。
  • 高情商沟通掌握高情商沟通技巧,改善内部沟通效率,减少因沟通不当导致的客户不满,增强团队协作。
  • 行动学习运用行动学习法,通过案例分析与现场演练,促进员工主动参与,提升学习效果和实战能力。

提升客户满意度,构建全面服务体系 在以客户为中心的时代,企业必须重视客户需求的多样性与复杂性。通过深入分析客户的基本需求、期望需求与惊喜需求,结合360度服务视角,构建全员服务意识,才能实现客户满意度的全面提升。课程将引导企业通过系统化的服务标准与流程,确保每位员工都能在自己的岗位上为客户创造价值。

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构建全员服务意识,提升客户体验

通过九个重点模块,全面提升企业的客户服务能力与团队执行力,实现客户满意度的持续提升。每个模块都围绕客户需求与服务质量展开,帮助企业从根本上改进服务流程,增强客户体验。
  • 市场变化

    分析市场从买方市场到卖方市场的变化,帮助企业理解客户需求的转变,制定相应的服务策略。
  • 客户划分

    深入探讨外部客户、内部客户及合作伙伴的关系,明确各自的需求与期望,实现全方位的服务提升。
  • 需求分析

    运用KANO模型分析客户的基本、期望与惊喜需求,设计出符合客户需求的服务方案,提升客户满意度。
  • 卓越服务

    定义1.0良好服务、2.0优秀服务及3.0超越服务标准,帮助企业实现服务的全面升级。
  • 量化指标

    通过SERVQUAL模型建立量化的服务质量指标,确保每个部门的服务都能达到客户的期望。
  • 沟通技巧

    掌握不同类型同事的沟通特点,提升团队的沟通效率,减少因沟通不当带来的客户不满。
  • 案例分享

    通过企业成功案例的分享,学习如何在实际工作中应用服务标准与沟通技巧。
  • 行动计划

    制定具体的行动计划,确保服务改进措施能够在团队中有效落地,提升客户满意度。
  • 反思对话

    通过反思对话,促进团队成员之间的沟通与协作,提升服务执行力度。

掌握全面服务能力,提升客户满意度

通过系统的学习与实践,学员将掌握提升客户满意度的关键方法与技能,能够在各自的岗位上为客户创造更大的价值,推动企业的可持续发展。
  • 服务意识

    增强全员的客户服务意识,明确每个人的工作都是为客户创造价值,提升服务质量。
  • 需求识别

    掌握客户需求的识别与分析技能,能够准确理解客户的基本需求、期望需求与惊喜需求。
  • 服务标准

    建立和实施有效的服务标准与流程,确保客户服务的高质量与高效率。
  • 沟通能力

    提升与客户及同事的沟通技巧,尤其是高情商沟通,减少误解与冲突。
  • 团队协作

    促进团队内部的协作与配合,确保服务的各个环节都能顺畅执行。
  • 问题解决

    掌握处理客户投诉与问题的有效方法,提升客户满意度与忠诚度。
  • 行动计划

    能够制定具体的行动计划,将所学知识应用到实际工作中,推动服务改进。
  • 案例分析

    通过成功案例分析,学习如何在实际工作中灵活应用所学的服务技能。
  • 持续改进

    建立持续改进的服务文化,确保客户需求的变化能够快速响应。

解决企业客户服务中的关键问题

通过系统的培训与方法论,企业将能够有效解决客户服务中的多种挑战,提升整体的客户体验,确保客户满意度的持续提升。
  • 客户满意度低

    通过建立高效的服务标准与量化指标,提升客户的满意度,增强客户忠诚度。
  • 服务流程不畅

    优化内部服务流程,确保信息流通顺畅,提升服务效率,减少客户等待时间。
  • 沟通不畅

    提升团队沟通能力,避免因沟通不当导致的客户不满与投诉,确保信息传达准确无误。
  • 需求识别难

    通过系统的需求分析工具,帮助企业准确识别客户的真实需求,提供符合预期的服务。
  • 服务人员能力不足

    通过培训提升服务人员的专业能力与情商,增强其处理客户问题的能力。
  • 客户关系管理滞后

    建立系统的客户关系管理机制,确保企业能够及时响应客户需求与反馈。
  • 缺乏服务文化

    通过全员参与的服务理念推广,培养企业内部良好的服务文化,提升团队协作与服务意识。
  • 客户投诉处理不当

    提升处理客户投诉的技巧,确保客户反馈能得到及时、有效的响应与解决。
  • 缺乏持续改进机制

    建立持续改进的文化与机制,确保企业能够不断优化服务,适应市场变化。

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