课程ID:25986

李方:企业内训|服务驱动增长,重塑客户体验与品牌价值

在竞争激烈的市场环境中,企业必须转变经营策略,以客户为中心,提升服务质量,实现可持续增长。通过系统化的服务管理与客户关系优化,帮助企业打破传统增长瓶颈,开辟新的市场机遇,塑造独特品牌形象。

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曹大嘴老师
  • 客户导向将客户视为企业最重要的资产,通过精准的需求分析与服务策略,提升客户体验和满意度,进而实现客户忠诚度的提升。
  • 服务标准制定科学的服务标准,包括响应速度、专业性和承诺兑现等,确保团队在服务执行中具备高效性与一致性。
  • 关键时刻识别从客户旅程的角度识别服务交互中的关键时刻,确保在每个接触点都能提供卓越的客户体验。
  • 满意度管理通过多维度的满意度测评,收集客户反馈,优化服务流程,持续提升客户满意度和品牌忠诚度。
  • 文化建立打造以客户为中心的企业文化,增强员工的服务意识和责任感,实现全员参与的服务提升。

服务创新与客户导向的全新战略 针对市场环境的变化和客户需求的升级,课程将通过五个关键词,帮助企业理解如何通过创新服务驱动增长,提升客户忠诚度,从而实现企业的长期成功。

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构建服务驱动的战略体系

通过九个重点内容,课程将帮助企业全面提升服务管理能力,实现从战略到执行的有效落地,确保企业在竞争中的持续优势。
  • 服务目标定位

    明确服务目标,转变为以客户为中心的经营理念,提升企业的市场竞争力。
  • 需求模型分析

    运用KANO模型分析客户需求,识别不同客户群体的服务期望,制定相应的服务策略。
  • 关键触点管理

    识别客户旅程中的关键触点,确保在每个接触点提供高质量的服务体验。
  • 服务质量模型

    运用SERQUAL模型分析服务质量,识别并优化服务中的痛点,提高客户满意度。
  • 差距分析

    通过5 GAP模型诊断服务差距,制定改进措施,提升整体服务水平。
  • 持续改进

    建立服务质量的持续改进机制,通过客户反馈不断优化服务流程。
  • 团队执行力

    通过培训与赋能提升团队服务执行力,确保服务标准的有效落实。
  • 品牌形象打造

    通过优质服务塑造企业品牌形象,提高市场认知度与客户忠诚度。
  • 客户关系管理

    建立全面的客户关系管理体系,优化客户生命周期管理,提升客户价值。

提升服务能力,塑造市场竞争优势

通过参与,学员将掌握服务管理的核心技能,能够在实际工作中有效提升客户体验和满意度,推动企业的持续发展。
  • 客户需求分析

    学会运用各种工具分析客户需求,制定有效的服务策略。
  • 服务标准制定

    掌握制定和实施服务标准的方法,确保团队执行高效。
  • 关键时刻识别

    能够识别客户旅程中的关键时刻,并制定相应的服务提升措施。
  • 满意度测量

    掌握客户满意度测量的方法,及时获取反馈以优化服务。
  • 团队建设

    学会如何通过培训和激励提升团队的服务意识和执行力。
  • 文化建设

    能够推动以客户为中心的企业文化落地,提高员工的服务热情。
  • 创新服务设计

    掌握创新服务设计的方法,为客户提供超出预期的服务体验。
  • 品牌价值提升

    通过优质服务提升企业品牌形象和市场竞争力。
  • 客户忠诚度提升

    学会如何通过优化服务提升客户忠诚度,减少客户流失。

解决企业服务管理中的关键问题

通过系统化的服务管理培训,企业能够有效识别和解决在客户服务中面临的各种问题,提升整体服务质量与客户满意度。
  • 客户满意度低

    通过科学的服务标准和满意度测量体系,帮助企业有效提升客户满意度。
  • 服务质量不稳定

    建立服务质量管理体系,确保服务质量的一致性与稳定性。
  • 员工服务意识不足

    通过培训与文化建设,增强员工的服务意识与责任感,提升服务执行力。
  • 客户流失率高

    通过客户关系管理和服务优化措施,降低客户流失率,提升客户忠诚度。
  • 服务创新不足

    激励团队进行服务创新,为客户提供超出期待的服务体验,提升市场竞争力。
  • 沟通不畅

    通过建立有效的沟通机制,确保客户与企业之间的信息畅通,减少误解与矛盾。
  • 反馈机制缺失

    建立完善的客户反馈机制,及时收集并处理客户意见,实现服务的持续改进。
  • 标准化服务难落实

    通过培训与监督,确保服务标准的有效落实,提升服务质量。
  • 品牌形象模糊

    通过优质服务与有效的品牌传播,提升企业的市场认知度与品牌形象。

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