课程ID:42515

吴娥:公交服务课|提升乘客满意度,构建高效服务团队的必修课

在公交服务领域,乘客的期望不断提升,服务质量亟需加强。通过系统化的培训,帮助服务人员树立乘客思维,掌握服务技能,提升沟通能力与情绪管理,实现卓越的乘客体验,进而增强企业品牌价值。

联系老师培训咨询

曹大嘴老师
  • 乘客思维树立以乘客为中心的思维方式,深入理解乘客需求,为其提供更具温度的服务,提升乘客满意度与忠诚度。
  • 服务质量通过对服务质量的五维分析,识别服务差距,制定针对性的提升措施,确保服务标准化和一致性。
  • 沟通技巧掌握有效的沟通技能,针对不同类型的乘客,灵活运用沟通策略,提升服务场景中的互动质量。
  • 情绪管理学习自我情绪管理技巧,帮助服务人员在高压环境下保持良好的心理状态,从而更好地服务乘客。
  • 异议处理掌握异议处理的六步法则,学习如何有效应对乘客的投诉与不满,转危为机,提升服务形象。

从乘客思维到服务实践:全面提升公交服务水平的系统路径 课程聚焦乘客思维、服务质量、沟通技巧、情绪管理和服务异议处理五大核心模块,以实践为导向,帮助服务人员构建全面的服务能力与应对策略,实现乘客满意度的全面提升。

获取课程大纲内训课程定制

全面提升公交服务能力:九个重点模块

通过九大模块的系统学习,帮助服务人员从多个维度提升服务能力,确保乘客的每一段旅程都能感受到优质的服务体验。
  • 服务意识

    通过强化服务意识,确保服务人员认识到自身工作对乘客与城市的影响,增强服务的使命感。
  • 乘客满意

    深入探讨乘客满意的内涵,帮助服务人员理解如何通过细致的服务提升乘客的整体体验。
  • 服务五维模型

    运用五维模型分析服务质量,帮助团队识别服务中的不足,并制定切实可行的改进方案。
  • 体验设计

    通过对乘客体验地图的构建,优化服务触点,提升乘客在乘坐过程中的愉悦感与满意度。
  • 沟通技巧

    学习不同乘客类型的沟通策略,提升服务人员的应变能力,更好地满足乘客需求。
  • 冲突处理

    掌握有效的异议处理技巧,提升应对乘客投诉的能力,确保服务质量的持续改进。
  • 情绪管理

    通过情绪管理技巧的学习,帮助服务人员缓解工作压力,提升服务时的情绪稳定性。
  • 服务延伸

    通过服务延伸的理念,帮助服务人员在日常工作中主动发现并满足乘客的潜在需求。
  • 持续改进

    鼓励服务团队建立持续改进的机制,通过反馈与评估不断优化服务流程与质量。

全面提升公交服务能力,打造乘客满意的服务团队

通过系统的学习与实践,服务人员将掌握从服务意识到实际操作的全流程技能,真正实现服务价值的提升。
  • 乘客思维

    培养服务人员的乘客思维,使其能够更好地理解和满足乘客的需求。
  • 服务质量提升

    通过学习服务五维模型,提升服务的标准化与一致性,确保每位乘客都能享受到优质服务。
  • 有效沟通

    掌握针对不同乘客的沟通技巧,提升服务过程中的互动质量,增强乘客的信任感。
  • 情绪管理能力

    学习情绪管理方法,帮助服务人员在压力下保持良好状态,提升服务质量与效率。
  • 异议处理技能

    掌握处理乘客异议的技巧,能够在面对投诉时迅速有效地找到解决方案。
  • 服务延伸思维

    通过服务延伸的理念,培养服务人员主动识别并满足乘客潜在需求的能力。
  • 持续改进意识

    鼓励服务团队建立持续改进机制,通过反馈与评估不断优化服务质量与流程。
  • 团队协作能力

    通过小组讨论与案例分析,提升服务人员的团队协作与沟通能力。
  • 服务文化认同

    推动服务人员对企业服务文化的认同与践行,增强团队凝聚力。

解决公交服务中的常见问题,提升乘客满意度

通过系统的培训,服务团队能够有效识别并解决在服务过程中遇到的各种问题,确保乘客满意度持续提升。
  • 服务意识不足

    增强服务人员的服务意识,确保每位员工都能以乘客为中心,积极满足乘客需求。
  • 服务质量参差不齐

    通过建立服务质量标准与五维模型,确保服务的统一性与高标准,减少服务质量波动。
  • 沟通不畅

    提升服务人员的沟通技巧,确保信息传递的准确性与及时性,减少乘客误解与投诉。
  • 情绪管理问题

    帮助服务人员掌握情绪管理技巧,减轻工作压力,提高服务时的情绪稳定性。
  • 异议处理效率低

    通过六步为赢的异议处理技巧,提升服务人员处理乘客投诉的效率与效果。
  • 服务触点缺失

    通过乘客体验地图的构建,确保服务触点的完整性与有效性,提升乘客的整体体验。
  • 团队协作不足

    通过小组讨论与案例分析,增强服务人员的团队协作能力,共同提升服务水平。
  • 缺乏反馈机制

    建立持续改进机制,鼓励服务人员对服务流程进行反馈与优化,确保服务质量的不断提升。
  • 品牌形象受损

    通过提高服务质量与乘客满意度,提升企业的品牌形象,增强乘客的忠诚度与信任感。

相关推荐

  • 吴娥:公交服务内训课|提升乘客满意度,重塑公交服务新形象

    在日益竞争激烈的公交行业,乘客的期望不断提高,服务质量的提升迫在眉睫。通过深入分析公交服务的核心价值与乘客需求,帮助企业构建以乘客为中心的服务体系,提升服务意识与技能,最终实现乘客满意度的飞跃,塑造行业标杆形象。

  • 吴娥:公交系统培训|提升服务水平,塑造乘客满意度的必经之路

    在公交行业竞争日益激烈的背景下,如何提升服务质量、满足乘客需求,成为每个公交管理者必须面对的挑战。通过深入解析乘客思维、服务流程、情绪管理等关键模块,帮助公交服务人员重塑服务意识与技能,确保乘客满意度和企业品牌形象的双重提升。

  • 吴娥:乘客体验提升|塑造卓越公交服务,赢得乘客心声

    在公交服务日益重要的今天,如何提升乘客的满意度与体验,成为每位服务管理者亟需面对的挑战。通过深入的乘客思维导向与服务技能培训,帮助团队提升服务意识、沟通能力和问题处理能力,从而在激烈的竞争中脱颖而出,赢得乘客的信任与忠诚。

  • 吴娥:售后服务课程|提升客户满意度,打造企业竞争力的关键武器

    在服务意识日益重要的时代,企业如何提升售后服务质量,实现客户满意度的飞跃?通过系统的沟通技巧和服务设计理念,帮助企业售后人员精准识别客户需求,优化服务流程,建立良好的客户关系,最终实现品牌忠诚度的提升与业务增长。适合各类服务人员及管理者,是提升服务能力的实用指南。

  • 吴娥:售后服务内训|聚焦客户需求,提升服务品质与满意度

    在竞争日益激烈的市场环境中,企业如何精准满足客户需求、提升服务质量成为了生存与发展的关键。通过系统的售后服务内训,帮助企业的服务团队深入理解客户期望与服务理念,掌握高效的沟通技巧和处理客户关系的能力,构建良好的客户体验与高满意度,为企业的品牌塑造和业绩提升奠定坚实基础。

大家在看

  • 吴娥:售后服务课程|提升客户满意度,打造企业竞争力的关键武器

    在服务意识日益重要的时代,企业如何提升售后服务质量,实现客户满意度的飞跃?通过系统的沟通技巧和服务设计理念,帮助企业售后人员精准识别客户需求,优化服务流程,建立良好的客户关系,最终实现品牌忠诚度的提升与业务增长。适合各类服务人员及管理者,是提升服务能力的实用指南。

  • 吴娥:售后服务内训|聚焦客户需求,提升服务品质与满意度

    在竞争日益激烈的市场环境中,企业如何精准满足客户需求、提升服务质量成为了生存与发展的关键。通过系统的售后服务内训,帮助企业的服务团队深入理解客户期望与服务理念,掌握高效的沟通技巧和处理客户关系的能力,构建良好的客户体验与高满意度,为企业的品牌塑造和业绩提升奠定坚实基础。

  • 吴娥:客户服务培训|提升服务意识与沟通能力,实现客户满意度飞跃

    在日益激烈的市场竞争中,企业如何提升客户服务质量、增强客户满意度?通过系统化的客户服务培训,帮助售后服务人员重新认知服务意识,掌握沟通技巧,精准识别客户需求,构建高效的客户关系。这一培训将有效提升服务人员的专业素养,让企业在市场中脱颖而出。

  • 吴娥:客户体验提升|突破服务瓶颈,打造卓越售后体验之道

    在竞争愈发激烈的市场环境中,企业如何提升客户满意度、优化售后服务,成为生死攸关的关键。通过深入剖析客户需求与服务意识,掌握高效沟通技巧,帮助售后服务人员提升服务质量,增强客户体验,塑造品牌价值,助力企业赢得市场竞争优势。

  • 吴娥:客服服务技能|提升客户满意度,打造卓越服务团队

    在当今竞争激烈的市场中,客户期望不断提高,企业必须具备卓越的服务能力才能赢得客户的信任与忠诚。通过系统性培训,帮助客服人员深入理解客户需求,掌握高效沟通技巧,提升服务意识,最终实现客户满意度的飞跃。适合所有希望优化服务流程和提升客户体验的企业。