课程ID:42508

吴娥:服务沟通技巧|提升客户满意度,塑造专业服务形象的必修课

在竞争激烈的银行零售市场,如何有效识别客户需求并快速响应,已成为提升服务效率的关键。通过强化服务意识与沟通技巧,帮助团队在面对不同客户时建立信任,提升客户满意度与品牌形象。课程结合真实案例与实操训练,助力银行营业厅人员掌握专业的服务沟通与舆情管理能力,有效应对客户投诉与突发事件。

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曹大嘴老师
  • 客户思维重塑通过改变服务人员对客户的思考方式,培养主动服务的意识,提升职业化水平,确保在服务过程中更好地理解和满足客户需求。
  • 服务沟通掌握服务沟通的核心步骤,以人本为中心,通过共情、有效提问等技巧与客户建立良好的信任关系,提升服务效率。
  • 投诉处理学习客户异议和投诉处理流程,从倾听到解决方案的每一步,帮助服务人员有效应对客户的不满与投诉,维护企业形象。
  • 舆情管理了解舆情危机的特征与处理原则,通过预警机制与应对措施,降低舆情对企业的负面影响,维护品牌声誉。
  • 服务效率提升结合实操训练,通过案例分析与角色扮演,提升服务人员在实际工作中的响应速度和解决能力,确保客户体验的顺畅。

重塑服务意识,提升客户满意度 面对高度同质化的银行零售市场,企业亟需通过提升服务质量和沟通技巧来增强竞争力。课程将从客户思维重塑、服务沟通、投诉处理、舆情管理等方面入手,帮助银行营业厅人员提升服务能力,打造客户满意度与品牌信任。适合大堂经理、柜员及厅堂人员,助力他们在日常工作中更好地满足客户需求。

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九大重点,打造高效服务沟通体系

在竞争激烈的市场环境中,企业必须关注服务沟通的各个环节,确保每位员工都具备应对客户需求的能力。课程通过九个重点模块的系统讲解,帮助企业全面提升服务质量与客户满意度,构建高效的服务沟通机制。
  • 优质服务的内涵

    深入探讨优质服务的核心价值,从客户需求出发,定义服务的不同层次,帮助营业厅人员理解服务的真正意义。
  • 信任建立的沟通技巧

    通过共情、倾听和有效提问的技巧,帮助服务人员与客户建立信任,提高沟通效率,增强客户满意度。
  • 客户投诉的识别与处理

    学习客户投诉的不同阶段,掌握有效的异议处理流程,确保及时响应客户需求,减少潜在的负面影响。
  • 舆情危机的应对策略

    识别舆情危机的特征,通过快速反应与协同应对,确保企业在面临危机时能够有效控制舆论。
  • 新媒体舆情管理

    了解新媒体在舆情传播中的角色,建立预警机制,确保在危机发生时能够迅速反应并采取措施。
  • 客户需求的深度挖掘

    通过有效的沟通技巧,深入挖掘客户的潜在需求,提升客户体验,增强客户忠诚度。
  • 服务人员的职业化转变

    帮助服务人员意识到自身角色的重要性,提升其专业素养和服务意识,从而更好地满足客户需求。
  • 案例分析与实操训练

    通过真实案例分析与现场演练,让服务人员在实践中掌握理论知识,提高应对客户需求的能力。
  • 服务流程的优化

    分析现有服务流程,提出优化建议,确保服务人员在客户服务中能够更加高效地运作。

提升服务能力,塑造专业形象

通过全面的学习与训练,企业人员能够掌握必要的服务技巧与沟通能力,提升自身在客户服务中的表现,塑造专业的服务形象,从而增强客户满意度与品牌忠诚度。
  • 建立客户信任

    通过有效的沟通技巧与服务意识,快速与客户建立信任关系,提升服务质量。
  • 应对客户投诉

    掌握投诉处理流程,提高处理客户异议的能力,维护企业形象,减少负面影响。
  • 提升服务意识

    重塑服务人员的客户思维,培养主动服务的意识,确保在服务过程中更好地理解和满足客户需求。
  • 掌握舆情管理

    了解舆情危机的特征及应对策略,提升对舆情事件的反应能力,维护品牌声誉。
  • 优化服务流程

    通过案例分析与实操训练,提升服务人员在实际工作中的响应速度和解决能力,确保客户体验的顺畅。
  • 增强团队协作

    通过讨论与角色扮演,提升团队成员之间的沟通与协作能力,共同提升服务水平。
  • 提升应变能力

    通过模拟突发事件的处理,提高服务人员在面对突发情况时的应变能力与处理技巧。
  • 客户需求分析

    通过有效的沟通与倾听,深入了解客户需求,为后续的服务提供更精准的支持。
  • 增强品牌忠诚度

    通过提升客户满意度与信任度,增强客户对品牌的忠诚度,促进业务的持续增长。

解决客户服务中的难题,提升竞争力

通过系统化的培训,帮助企业有效解决客户服务中的各种问题,提升整体服务水平与竞争力,确保在市场中稳步前行。
  • 客户需求识别难

    通过有效的沟通技巧与服务意识,帮助服务人员更精准地识别客户需求,提升服务质量。
  • 投诉处理效率低

    掌握投诉处理的系统流程,提高服务人员的处理能力,确保及时响应客户的不满。
  • 舆情危机应对不足

    通过了解舆情危机处理原则,提升企业面对舆情时的反应速度与处理能力,维护品牌形象。
  • 服务意识缺乏

    重塑服务人员的客户思维,培养主动服务的意识,确保服务质量的持续提升。
  • 沟通能力不足

    通过实操训练与案例分析,提升服务人员的沟通技巧,增强与客户的互动效果。
  • 服务流程不畅

    分析并优化现有服务流程,确保服务人员在客户服务中能够更加高效地运作。
  • 团队协作不佳

    通过团队讨论与角色扮演,增强团队成员之间的协作与沟通,提升整体服务能力。
  • 缺乏应变能力

    通过模拟突发事件的训练,提高服务人员面对突发情况时的应变能力。
  • 品牌忠诚度低

    通过提升客户满意度与信任度,增强客户对品牌的忠诚度,促进业务的持续增长。

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