课程ID:32555

仝晓丽:呼叫中心管理|提升服务品质,构建卓越客户体验

在竞争日益激烈的市场环境中,企业如何通过卓越的客户服务赢得市场?通过系统化的管理技能提升与实战案例分析,帮助企业管理者掌握呼叫中心管理的核心要素,优化服务流程,增强客户满意度,提升员工服务能力。适合各类企业,尤其是希望在服务质量上实现突破的团队。

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曹大嘴老师
  • 岗位管理深入理解呼叫中心各岗位角色,明确责任与能力要求,提升团队协作效率,确保服务质量的稳定性。
  • 指标管理掌握呼叫中心关键运营指标的管理,分析数据以优化服务流程,提高工作效率,减少客户流失。
  • 情绪管理学习情绪疏导技巧,帮助员工应对压力,提升工作满意度,营造积极的工作氛围。
  • 员工辅导通过一对一辅导与三段式辅导方法,提升员工的服务技能和沟通能力,实现个人与企业的双赢。
  • 满意度提升通过员工满意度管理,实现客户满意度的提升,建立良性的服务循环,促进企业绩效的增长。

提升服务品质的关键要素 通过对呼叫中心管理的深入探讨,帮助企业构建高效的客户服务体系,提升员工的服务能力,最终实现客户的高满意度和企业的持续增长。

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系统提升呼叫中心管理能力

通过九大核心模块,全面提升呼叫中心的管理能力与服务质量,确保企业在服务竞争中立于不败之地。
  • 班前班后会

    优化班前班后会的开展方式,以目标为导向,确保信息传达与目标执行的高效性。
  • 现场管理

    掌握现场管理方法,实时监控呼叫情况,及时处理异常情况,提高呼叫中心的应急反应能力。
  • 压力管理

    识别和管理座席代表的工作压力,提供有效的情绪支持,提升员工的心理健康水平。
  • 个性化辅导

    根据员工的个体差异,制定个性化的辅导计划,帮助员工在服务技能上实现快速成长。
  • 考核激励

    建立科学的考核体系,通过有效的激励措施提高员工的积极性与满意度,促进团队的稳定性。
  • 教练型管理

    转变管理方式,从传统的指令型管理向教练型管理转变,促进员工的自主发展与成长。
  • 小群体管理

    关注不同小群体的需求和问题,制定针对性的管理策略,提升整体团队的凝聚力。
  • 满意度调查

    定期进行员工满意度调查,及时了解员工的真实感受,制定改善措施,提升整体满意度。
  • 绩效提升

    通过有效的管理手段与激励措施,促进员工的绩效提升,最终实现客户满意度的提高。

提升团队服务能力与管理水平

学员将掌握呼叫中心的管理技能与服务技巧,从而提升整体团队的服务质量与工作效率。
  • 服务技巧

    掌握高效的客户服务技巧,提升与客户沟通的能力,确保客户满意度的提高。
  • 管理能力

    提升呼叫中心的管理能力,优化服务流程,提高团队的协作与执行力。
  • 沟通技巧

    学习有效的沟通技巧,增强员工与客户之间的互动,提高服务质量。
  • 应急处理

    掌握应急处理流程,提高团队在突发事件中的反应能力,确保客户问题及时解决。
  • 满意度管理

    通过科学的满意度管理体系,提升员工与客户的满意度,实现良性循环。
  • 团队建设

    促进团队建设,增强团队凝聚力与协作精神,提升整体工作效率。
  • 绩效评估

    掌握科学的绩效评估方法,帮助员工在工作中不断自我提升,实现个人与团队的双赢。
  • 压力管理

    学习有效的压力管理方法,帮助员工保持积极的工作状态,提升工作效率。
  • 持续改进

    通过不断的反馈与改进,确保服务质量的持续提升,增强企业的市场竞争力。

解决企业客户服务管理中的痛点

通过专业的培训与指导,帮助企业解决客户服务管理中的多种问题,实现服务质量的提升与客户满意度的提高。
  • 服务质量低

    针对服务质量不足的问题,通过系统的方法与技巧提升员工的服务意识与能力。
  • 员工流动率高

    通过员工满意度管理与激励机制,降低员工流动率,提升团队的稳定性。
  • 管理体系不完善

    优化呼叫中心的管理体系,建立健全的考核与激励机制,提升整体管理水平。
  • 客户满意度低

    通过提升服务质量与员工能力,增强客户满意度,建立良好的客户关系。
  • 团队协作差

    通过有效的团队建设与沟通技巧,提升团队的协作能力,确保服务目标的达成。
  • 应急处理能力不足

    通过应急处理流程的学习,提升团队在突发事件中的反应能力,确保客户问题及时解决。
  • 员工满意度低

    通过定期的满意度调查,及时了解员工需求,提升员工的工作积极性与满意度。
  • 压力影响表现

    学习压力管理技巧,帮助员工缓解工作压力,保持良好的工作状态。
  • 培训效果不佳

    通过实战案例与理论结合的方式,确保培训效果的有效性与可操作性。

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