课程收益：  1、探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；  2、塑造良好的职业形象与个人魅力；  3、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；  4、掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；  5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。课程时间：1天，6小时/天课程对象：员工/中高层管理者授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、形体训练课程大纲:第一讲：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立礼仪概述有礼走变天下礼仪≈企业利润得体的礼仪为你的服务加分！礼仪的定义与特征礼仪的定义礼仪五大特点礼仪VS事业商务礼仪的基本原则与要求受宠若惊VS恰到好处按部就班VS随机应变千篇一律VS因人而宜第二讲：职业形象礼仪-------------您的形象价值百万看起来就像个成功者——定位你的职业形象首应效应——这是一个两分钟的世界商务场合中男士、女士的仪容礼仪职业仪容规范与演练佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练待人接物时的身体语言应用技巧第三讲：接待拜访礼仪----------事业发展的助推器拜访前的做准备工作形象的准备交通的准备资料的准备心理的准备上门拜访/迎客的礼节守时的要求（主方、客方）预约的要求迎客的仪式商务接待、洽谈的礼节商务接待/拜访送别的礼节接待/拜访结束后的礼节第四讲：宴请馈赠礼仪----------人际关系的润滑剂          宴请的方式与宴请的邀约餐桌上的中西文化冲突宴请的座次、桌次礼仪中餐礼仪西餐礼仪喝酒斟酒礼仪馈赠礼仪第五讲：办公职场礼仪----------影响力提升加速器办公室礼仪座位环境礼仪办公场合5S管理公共设备使用礼仪如厕的礼节与上司相处的礼仪与下级沟通礼仪与同事相处礼仪打电话的礼仪第六讲：职业沟通礼仪----------一半是技术，一半是艺术如何成为他人的知己？如何跟客户同步——同频共振、相见恨晚钓鱼法则——未雨绸缪、善解人意、职场沟通原则-----万变不离其中             职场沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为说的技巧听的学问问的艺术课程总结[本大纲版权归罗星老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

课程背景：    高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。课程收益：1．提升服务人员服务意识2．提高服务人员的职业形象3．规范服务人员的服务行为课程时间：1天，6小时/天授课对象：服务人员授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：第一讲：高品质的服务带给服务人员的价值效应一、能让服务人员获得更多的尊重     1、客户的尊重     2、同事的认可     3、老板的青睐二、能让服务人员获得更多的快乐     1、客人的感谢和赞美     2、领导的表扬、同事的羡慕     3、家人的骄傲和自豪三、能让服务人员获得更多的发展空间     1、公司的器重     2、薪水的提升     3、机遇的获得如何成为服务行业的人才     1、我们离顾客的标准有多远     2、客户满意的10个因素     3、提供超越顾客期望的服第二讲 服务人员的“六项修炼”    良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。一、专业形象     1、服务人员仪容礼仪     2、服务人员仪表礼仪     3、服务人员工作用品的二、看的技巧     1、学会“察言观色”     2、学会用目光接触顾3、与不同类型的顾客打交道三、听的技巧     1、有效的倾听     听清事实 — 听出关联 — 听出感觉     2、学会听懂需求     3、电话礼仪四、笑的技巧     1、阳光心态     2、表情及微笑的训练     3、做顾客喜欢的服务人员五、说的技巧     1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带     2、如何与顾客打招呼 　     3、如何赞美顾客     4、如何回应顾客六、动的技巧     1、站姿、坐姿、走姿规范训练     2、手势规范训练     3、真诚的接待来客     4、招呼、引导、敬茶、递接物品     5、亲切地目送客人第三讲 有效沟通与异议处理    良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。服务礼仪的有效沟通一、沟通的基本要求     1、沟通前了解顾客的需求     2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客     3、避免直接销售带来的拒绝     4、通过深入交流建立信任     5、了解顾客的需求后，给出解决方案二、与不同顾客的沟通方式     1、和沉默型的顾客打交道     2、和喋喋不休的人交道     3、和“价格太贵”的顾客打交道服务礼仪的“异议处理”一、面对顾客异议的心理准备     1、控制自己的情绪     2、不要回避顾客抱怨     3、倾听客户的诉说     4、建立与客户的共鸣     5、诚心实意地向客户道歉二、处理顾客异议的步骤     1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。     2、注意处理辞令，抓住应对关键。     3、提出应急或预见性方案，让客户选择。     4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿[本大纲版权归罗星老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

医务人员的基本形象、言谈、举止甚至音容笑貌、着装都会直接或间接影响到医患关系。医务人员的服务技能与形象提升也关系到医疗机构改革与进步的提升。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。课程目标：通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；通过培训展现员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。课程对象： 医护人员课程时间：1天，6小时/天授课方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、讨论、参与型培训、游戏带动课程大纲/要点：第一讲：礼仪的作用一、内强个人素质、外塑单位形象；二、人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值；三、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态；1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片一、如何提升自己的品味1．职场精英妆容的要求2．发式发型的职业要求3．面部、手部、皮肤的护理4．化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无二、职场仪容的禁忌第三讲：医护服务精英职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则二、第一印象：医护精英女士职业套装着装秘籍1．医护精英职业装穿着2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的禁忌5．着装禁忌三、第一印象：行政精英男士职业套装着装秘籍1．职业装如何穿着？ 2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．皮鞋的禁忌第四讲：医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声一、医护服务精英的形体礼仪规范1．职员的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、医护服务精英其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第五讲：零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的忠实顾客群一、言语沟通技巧1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言妥贴抚慰5．言语中的禁忌二、非言语沟通技巧1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪——价值百万？1．如何通过目光关注赢得患者的心？2．如何介绍患者与主治医生相识？3．如何引领顾客参观医院各项设施？4．奉茶斟水礼仪5．洽谈座次、出行座次6．乘坐电梯、上下楼梯礼仪7．点头礼、鞠躬礼第七讲：合理看待医患的冲突1. 什么是冲突 2. 医护人员如何看待和理解医患冲突 3. 医护人员如何解决医患冲突 —— 有效避免激化的情绪 4. 有效冲突和有害冲突的分水岭位置 5. 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢 模拟训练[本大纲版权归罗星老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

课程背景：    政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范。因为它代表和维护着党和政府的形象，所以在所有礼仪中显得至关重要！课程收益：1．提升国家公务员服务意识2．提高国家公务员的职业形象3．规范国家公务员的服务行为课程时间：1天，6小时/天授课对象：国家公务员授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：第一讲：政务礼仪与其他礼仪的区别政务礼仪与礼仪为什么要学习政务礼仪政务礼仪与其他礼仪的异同政务礼仪的独特之处    第二讲：政务服务规范与礼仪服务意识与服务态度公务人员仪态修养与语言表达训练公务人员接待标准公众站姿仪态语言表达能力的训练怎样树立亲和的职业形象标准公众坐姿待客仪态公务员标准手位手势指引方法如何掌握商务辞令与敬语规范职业仪表礼仪与税务公务员精神面貌仪表的内涵和作用穿着与配饰的哲学公务员着装礼仪（工作装与工作妆）公务员的衣着配饰指南个人仪表的塑造个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰微笑的原则和微笑的练习第三讲：公务接待礼仪接待任务礼仪称呼礼仪敬语服务介绍礼仪握手礼仪举手礼仪注目礼仪微笑礼仪乘车礼仪文件递送礼仪递接名片礼仪入座交谈礼仪同乘电梯礼仪电话服务要领陪同的注意事项会议的仪式和安排第四讲：中国式餐饮礼仪   一、餐食礼仪文化与会议中的礼仪    二、中餐中的饮食文化与商务宴请禁忌三、餐饮与会议中的座次礼仪四、商务宴请的烟酒文化第五讲：接待工作礼仪修养把握交谈的距离和目光凝视倾听在沟通中的重要工作音量不要影响他人敬语的使用雅语和谦语第六讲：电话礼仪工作人员的电话应对学会改善电话中的语音语调与客人谈话时的电话处理[本大纲版权归罗星老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

课程收益：1．提升国家公务员服务意识2．提高国家公务员的职业形象3．规范国家公务员的服务行为课程时间：1天，6小时/天授课对象：政务服务人员授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：第一讲：政务服务接待意识及服务理念政务服务接待人员的职业素养政务服务接待人员的阳光心态政务服务接待和其他政务服务接待行业的区别   第二讲：政务服务接待人员的职业形象规范统一仪容礼仪仪容的含义及内容仪容的中心仪容的重点面部的修饰肢体修饰统一着装要求现场指导检查及整改第三讲：政务服务接待仪态训练及服务行为规范表情正确的面部表情眼神交流——真诚和信任目光语禁忌基本仪态训练站姿标准坐姿标准走姿标准蹲姿标准手势标准手持物品递接物品招呼别人手势的禁忌引领规范访客接待中的黄金距离访客引领指引与方位第四讲：政务服务接待语言与行为规范如沐春风的礼貌用语服务用语规范如何用好接待用语政务服务接待常用的服务用语政务服务接待服务用语使用场景    二、服务沟通异议处理与突发事件应对三、政务服务接待情景演练第五讲：通关与考核[本大纲版权归罗星老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]